Guia Detalhe da Reserva

Cada reserva tem um titular (a pessoa em nome de quem está a reserva) e pode ter um ou mais membros adicionais. O titular é a referência para o alojamento, para o envio à Questura e para os documentos fiscais.

Como registar um hóspede

O registo segue um fluxo simples em quatro passos. Quando o processo estiver concluído, o ícone ao lado do nome fica verde.

Significado dos ícones de estado

• Verde — hóspede registado corretamente com todos os dados obrigatórios preenchidos
• Laranja — registo incompleto, faltam dados obrigatórios (documento, data de nascimento, etc.)
• Cinzento — hóspede ainda não registado, nenhum dado introduzido

Digitalização do documento e OCR

Durante o registo pode fotografar o documento de identificação do hóspede. O sistema OCR extrai automaticamente o nome, o apelido, a data de nascimento e o número do documento, reduzindo ao mínimo a introdução manual.

O botão «Hóspede chegou»

No dia da chegada, a ficha do alojamento mostra o botão «Hóspede chegou», gémeo do «Check-out». Premi-lo regista que o hóspede chegou e faz a barra desse alojamento no calendário passar de «Chega hoje» para «Em casa». É uma ação diferente do check-in online descrito mais abaixo: não envia nenhuma declaração às autoridades.

Uma linha sob o botão resume tudo o que ele faz. Premi-lo também fecha o link do check-in online: a partir daí o hóspede já não pode alterar os seus dados. Se o premiu por engano, no mesmo dia aparece «Restaurar», que o anula e apaga a hora de chegada. Se o alojamento tem um cofre de chaves, o check-in vale também como aprovação do check-in online: se a hora de envio dos códigos já passou, os códigos saem logo.

«Negócios»: as viagens de trabalho

No topo da ficha, ao lado do canal, está o chip «Negócios» com o ícone da pasta: assinala as viagens de trabalho e as reservas em nome de uma empresa. Um toque ativa-o, outro desativa-o. É apenas uma etiqueta: a «Taxa turística» é cobrada como a qualquer outro hóspede, mesmo que a fatura seja paga por uma empresa. Nas reservas dos portais ativa-se sozinho quando o canal envia os dados de faturação de uma empresa (por exemplo uma reserva de negócios da Booking.com), e só à chegada da reserva: uma alteração posterior vinda do canal não substitui a sua escolha. Para um hóspede realmente isento, veja o guia da taxa turística.

O percurso da estadia

No topo da reserva, uma fila de etapas indica em que ponto está a estadia: «Confirmada» → «Check-in» com a data de chegada → «Em casa» → «Check-out» com a data de partida. As etapas concluídas têm um visto, a atual um ponto. Passa-se a «Em casa» ao premir «Hóspede chegou»; com todas as etapas assinaladas, o hóspede já partiu. O estado é o do quarto a partir do qual abriu a ficha: numa reserva com dois quartos, um pode já ter entrado e o outro não. Um não comparecimento não tem etapas: aparece apenas o chip «Não apresentado». Nas reservas canceladas e nas «Sob pedido» o percurso não aparece: mantêm-se os seus quadros habituais.

«Habitual»: o hóspede que volta

Se o hóspede principal já esteve consigo, sob o percurso aparece um distintivo verde «Habitual · N estadias anteriores». Conta as suas reservas passadas não canceladas, reconhecidas através do histórico de clientes, excluindo a que está a ver. Não se define à mão: aparece e atualiza-se sozinho.

Ao lado podem também aparecer a estrela «VIP» e as etiquetas coloridas do hóspede principal. São etiquetas do hóspede, diferentes das etiquetas da reserva: acompanham a pessoa de uma estadia para a seguinte e geram-se a partir da sua ficha no histórico de clientes (página «Detalhes do hóspede», botões «VIP» e «Etiqueta»). A linha aparece se houver pelo menos uma destas três coisas.

Toque no saldo no topo da reserva para abrir o painel financeiro. Aqui pode executar três ações distintas, cada uma com um efeito diferente sobre o saldo global.

Fluxo de registo

O processo para registar um débito, um depósito ou um desconto é sempre o mesmo:

Métodos de pagamento para os depósitos

Quando regista um depósito, tem de indicar o método de pagamento utilizado pelo hóspede. Este dado aparece nas impressões e nos relatórios contabilísticos:

• Numerário — pagamento em dinheiro na receção
• Cartão de crédito — pagamento através de terminal de pagamento ou débito no cartão
• Transferência bancária — pagamento antecipado ou liquidação do saldo por transferência
• Stripe online — pagamento recebido através da ligação de pagamento Stripe (registado automaticamente)

Quando uma reserva chega do seu Booking Engine com cartão em garantia ou caução, o cartão do hóspede fica guardado de forma segura na Stripe sem qualquer débito. No detalhe da reserva verá o cartão disponível e é você que decide se e quanto debitar.

Debitar a garantia (mesmo que apenas em parte)

A partir do botão de débito da pré-autorização recebe o valor do cartão em garantia. Abre-se um campo com o valor já preenchido com o total da garantia: pode confirmá-lo assim ou então reduzi-lo para debitar apenas uma parte (por exemplo, uma penalização por um no show). O máximo que pode ser debitado é sempre o valor da pré-autorização.

• Débito total — recebe a garantia inteira; a reserva fica liquidada.
• Débito parcial — recebe apenas o valor que indicar; o restante não é debitado e a garantia é encerrada.

Caução por danos

Se a reserva previr uma caução, encontra o botão Debitar caução: introduza o valor do dano (até ao máximo previsto) e o cartão é debitado apenas nesse montante.

Libertação do cartão

Não é obrigado a debitar nada. Se não utilizar a garantia:

• Libertação manual — com “Anular garantia” liberta de imediato o cartão do hóspede.
• Libertação automática — os cartões que nunca são utilizados são libertados sozinhos 30 dias após o check-out.
• Pagamento do hóspede — se o hóspede liquidar online o valor em dívida, o cartão em garantia é libertado automaticamente.

Acima das notas de chegada está o painel das etiquetas: as etiquetas coloridas que o diretor configura para esta propriedade na Configuração (ver o guia da Configuração).

No telemóvel e no tablet é uma gaveta: fechada mostra apenas a palavra «Etiquetas» se nenhuma estiver ativa nesta reserva, ou os chips das ativas; um toque no cabeçalho abre-a e mostra todas as etiquetas disponíveis. No computador, com janela larga, não há gaveta: a lista completa está sempre visível e sempre tocável.

Em ambos os casos o gesto é o mesmo: toque numa etiqueta para a ativar ou desativar, sem qualquer confirmação.

As mesmas etiquetas aparecem também na lista de reservas, como chips nas linhas e como filtro («Filtrar por etiqueta»).

A partir do detalhe da reserva pode alterar vários aspetos da estadia. Cada alteração mostra uma pré-visualização com o novo preço antes da confirmação, para que possa verificar o impacto económico sem riscos.

Pré-visualização das alterações

Cada alteração passa por um ecrã de pré-visualização que mostra com clareza:

• O preço antes da alteração
• O preço depois da alteração
• A diferença em euros (positiva ou negativa)
• As noites acrescentadas ou removidas (na mudança de datas)

Só depois de verificar a pré-visualização é que pode confirmar. Se os números não baterem certo, toque em Cancelar para voltar atrás sem alterações.

Se depois da alteração a reserva ficar sem alojamento

Se depois de uma alteração de datas a reserva ficar sem um alojamento físico atribuível, a aplicação diz-lho logo: assim que grava aparece uma janela de aviso. A janela aparece todas as vezes, mesmo quando o e-mail de alarme para essa reserva já tinha saído antes — quem acabou de mexer na reserva precisa de saber como ela ficou.

A reserva continua visível na linha Exceções do calendário, de onde pode atribuir o alojamento. Em paralelo o aviso chega a Diretor, Assistente e Utilizador (a receção) por e-mail e notificação push.

As ações disponíveis dependem de três fatores: o estado da reserva, o dia atual e o canal de proveniência. A aplicação mostra apenas as ações pertinentes naquele momento.

Check-out: encerramento da estadia

O check-out é a ação final da reserva. Verifique se o saldo está a zero antes de avançar. Se ficar algum valor em dívida, a aplicação avisa-o: pode registar um último depósito ou avançar mesmo assim.

No Show: hóspede não apresentado

Assinalar um No Show zera os totais do quarto e retira a reserva dos contadores de chegadas/partidas da Direção. Se a sua política o previr, pode acrescentar um custo de cancelamento, que fica registado como débito na reserva.

Cancelamento: apenas reservas diretas

O cancelamento está disponível exclusivamente para as reservas introduzidas diretamente (telefone, walk-in, portal, booking engine). O sistema verifica se não existem depósitos registados antes de avançar: se existirem depósitos, tem primeiro de os remover ou de estornar os pagamentos.

Envio à Questura (apenas Itália)

Nos alojamentos italianos, a ação Envio à Questura transmite os dados dos hóspedes ao portal Alloggiati Web da Polizia di Stato. O botão só fica ativo quando todos os hóspedes do quarto têm o documento registado corretamente. O envio é feito automaticamente todos os dias às 13:00 para as reservas com check-in nesse dia, mas pode forçá-lo manualmente a qualquer momento.

A partir do menu de ações (ícone ⋮ no canto superior direito do detalhe da reserva) pode gerar documentos e partilhá-los. Todos os documentos incluem automaticamente o cabeçalho do alojamento com a denominação social, o número de contribuinte e a morada.

Partilha por WhatsApp

A opção WhatsApp no menu de ações gera uma ligação de pagamento Stripe e envia-a diretamente para o número de telefone do hóspede registado na reserva. A mensagem inclui o valor em dívida e a ligação para pagar com cartão.

O link Stripe permite ao hóspede pagar o saldo com cartão a partir do telemóvel. O que o link inclui depende de uma definição do alojamento: com «Incluir taxas nos pagamentos online» ligado (Configuração → Taxas) o link pede o saldo do quarto e a taxa turística; com o interruptor desligado pede apenas o saldo do quarto, e a taxa continua a cobrar-se no alojamento. Três formas de partilhar:

• WhatsApp — abre o WhatsApp com a mensagem já escrita, pronta para o número do hóspede
• Email — sai mesmo dos nossos servidores, no idioma do hóspede
• Copiar ligação — copia o texto para a área de transferência, para colar onde quiser

O seletor do idioma da mensagem, na janela de envio, parte do idioma do hóspede, que vê também no topo da ficha, ao lado do canal. Com a indicação «auto», foi o Vezpa que o decidiu: pelo idioma usado no portal, depois pelo país do hóspede, depois pelo idioma do alojamento. Se um e-mail não existir nesse idioma, segue em inglês. Toque nele para escolher outro: a partir daí, os e-mails automáticos usam também esse idioma. Se escolher «Automático», volta à dedução automática.

O histórico como cronologia

O «Histórico da reserva» abre-se a partir do menu ⋮ (num ecrã de computador muito largo pode ficar numa coluna da ficha). É uma cronologia: as entradas estão agrupadas por dia, com o dia escrito uma vez no topo do grupo e, em cada entrada, só a hora. Cada entrada está numa linha vertical com um ícone colorido que indica o tipo de ação: criação, alteração de datas, regime ou alojamento, chegada do hóspede («Hóspede chegou»), partida, no-show, cancelamento, pagamentos, débitos, notas e etiquetas. Por baixo de cada entrada continuam quem a fez, o canal e os valores antes → depois.

Por baixo dos dados da reserva existe também «Enviar mensagem»: serve para as mensagens que não são nem a confirmação nem o pedido de pagamento e que quer ter prontas sem as reescrever de cada vez, por exemplo para quem ainda não fez o check-in online.

1. Escolha a mensagem entre as suas ou entre as sugestões: «Lembrete de check-in online» já está pronta e usa-se de imediato.
2. O texto chega já preenchido com o nome do hóspede, as datas, o alojamento e as ligações desta reserva, na língua do hóspede se o escreveu nessa língua.
3. Se for preciso, retoque-o: a alteração vale apenas para este envio.
4. Escolha WhatsApp, «E-mail» ou «Copiar texto».

As mensagens escrevem-se em Alojamento → Hóspedes & comunicações → «Mensagens prontas», ou a partir de «Gerir mensagens prontas» no fim da lista. A cada mensagem dá um nome e um texto numa ou mais línguas; com «Inserir campo» acrescenta os dados que se preenchem sozinhos, os mesmos das automatizações. Basta uma língua: se o hóspede falar outra, usa-se o inglês, depois o italiano, depois a primeira que escreveu.

Conversa

Ao lado está «Conversa»: abre uma página com tudo o que houve entre si e este hóspede, como numa conversa de chat, da mensagem mais antiga à mais recente. Está disponível para as funções Diretor e Assistente.

• À esquerda, as mensagens do hóspede recebidas no chat dos portais (Booking.com, Airbnb…), marcadas como «Recebido no chat do portal».
• À direita, tudo o que saiu do Vezpa: emails, mensagens preparadas para WhatsApp, textos copiados, emails automáticos com o nome da automação e respostas no chat do portal. Uma mensagem entregue no chat do portal aparece uma só vez.
• Cada mensagem mostra a data e a hora, o estado (por exemplo «Enviado por email», «Preparado para WhatsApp» ou «Não enviado»), o ícone do canal e o portal.

No fundo da página há um botão para cada chat de portal, como «Responder no chat de Airbnb», que abre o chat para responder ao hóspede, e «Enviar mensagem» para enviar uma das suas mensagens prontas. Para atualizar a página, puxe-a para baixo.

• No WhatsApp o texto é o preparado: se o alterou no telemóvel antes de o enviar, a versão final está na sua conversa.
• Das automatizações vê-se o nome, não o texto. O texto também falta nos envios feitos antes desta função.
• Os envios que falharam também aparecem, como «Não enviado».

Check-in online

A ligação de check-in online que o Vezpa envia (automatizações, mensagens prontas, envios a partir desta reserva) é uma só para toda a reserva: o hóspede abre-a e chega diretamente ao formulário do primeiro hóspede a registar.

Por baixo dos dados da reserva, o quadro «Check-in online» mostra:

• quantos hóspedes já introduziram os seus dados, por exemplo «2 de 3 registados»;
• «Enviar ligação», que abre a folha das mensagens prontas, e «Copiar link», que copia a ligação para colar onde quiser.

No check-in online, o hóspede vê a fotografia principal do seu Booking Engine como fundo, um resumo com chegada, partida e hóspedes registados e, no topo, um separador por hóspede: um toque passa de um para outro. Guardado um hóspede, o separador mostra o nome em vez de «Hóspede N» e passa-se sozinho ao seguinte. No fim, o resumo «Check-in concluído» lista todos os hóspedes, com miniaturas desfocadas das fotografias do documento enviadas: não se conseguem ler, servem apenas para reconhecer que fotografia foi enviada.

«Chaves»: os códigos de acesso

Se o quarto tem uma caixa de chaves em «Dispositivos de acesso» («Configuração»), por baixo do check-in online aparece o quadro «Chaves» com o código. Quando o hóspede concluir o check-in online, verifique os dados e toque em «Aprovar check-in»: a automação «Códigos de acesso (check-in aprovado)» envia os códigos no dia da chegada à hora escolhida (às 8 por predefinição), ou de imediato se aprovar mais tarde nesse dia.

• Não é o botão «Hóspede chegou»: pode aprovar dias antes, e o hóspede não fica marcado como chegado. Se tocar em «Hóspede chegou» sem ter aprovado, também conta como aprovação.
• Com «Anular aprovação» retira a aprovação enquanto os códigos não tiverem saído. Em qualquer caso são enviados uma única vez por reserva.
• Depois de saírem, o quadro indica-o com data e hora.

O hóspede diz que já pagou tudo no portal; tu tens anotado que a taxa turística se cobra à partida. No menu de ações (ícone ⋮), a opção Verificar com o portal pede ao portal os seus valores e coloca-os ao lado dos teus.

Se os valores coincidem, uma linha verde di-lo e não há mais nada a fazer. Se não coincidem aparece o botão Atualizar a partir do portal: volta a descarregar a reserva e realinha os totais, e está reservado ao diretor.

No cabeçalho do quarto, enquanto o alojamento não está atribuído, em vez do número aparece o aviso: ícone de atenção e o texto «Quarto não atribuído» a vermelho. A cor não é o único sinal — ícone e texto dizem o mesmo.

Ao abrir o quarto encontra também uma caixa alargada com a explicação — «Esta reserva não tem quarto atribuído: atribua um.» — e o botão «Atribuir quarto».

• O botão não aparece para os perfis de apenas leitura: o aviso fica, a ação não.

Na ficha do hóspede encontra também Enviar confirmação de reserva: envia a página com os detalhes da estadia e o check-in online, pelos mesmos três canais. Importa sobretudo para as reservas introduzidas à mão, que não recebem nenhum e-mail automático. Por baixo do botão aparece também se a confirmação já saiu, com a data. O e-mail parte dos nossos servidores, por isso a linha diz «Enviado»; o WhatsApp e «Copiar ligação» entregam o texto ao seu telemóvel, por isso a linha diz «Preparado» ou «Copiado» — a partir daí não podemos saber se o enviou mesmo. Não bloqueia nada: pode reenviar a confirmação as vezes que precisar.

Os hóspedes contam-se por categoria: registados e esperados

A caixa do quarto lê-se como a do topo da ficha: as pessoas estão divididas por categoria — Adultos, Jovens, Bebés — cada uma com o seu ícone.

Cada categoria tem dois números: os hóspedes registados e os esperados. Por exemplo 2/1 Jovens significa dois jovens registados onde tinha sido declarado um, e 0/1 Bebés significa nenhum bebé registado onde tinha sido declarado um. Já não há um total único.

Quando os dois números de uma categoria não coincidem, essa categoria é destacada a vermelho — nos dois sentidos: quando faltam registos (0/1) e quando há mais do que o declarado (2/1). O vermelho é só o destaque: a diferença lê-se nos dois números, que ficam escritos.

• Os bebés contam entre os hóspedes a registar: não ficam de fora da contagem.
• Em caso de divergência ganham os documentos: a categoria de um hóspede registado resulta da sua data de nascimento, e não do que foi declarado no momento da reserva. É por isso que o excesso existe e é normal vê-lo: se declarou um bebé e quem aparece é um jovem, a caixa di-lo em vez de o esconder.