Handleiding Reserveringsdetails

Elke reservering heeft een hoofdgast (contracthouder) en kan een of meer aanvullende leden hebben. De hoofdgast is het aanspreekpunt voor de accommodatie, voor de melding aan de Questura en voor de fiscale documenten.

Een gast registreren

De registratie verloopt via een eenvoudig proces in vier stappen. Zodra het proces is voltooid, wordt het pictogram naast de naam groen.

Betekenis van de statuspictogrammen

• Groen — gast correct geregistreerd met alle verplichte gegevens ingevuld
• Oranje — onvolledige registratie, er ontbreken verplichte gegevens (identiteitsbewijs, geboortedatum, enz.)
• Grijs — gast nog niet geregistreerd, geen gegevens ingevoerd

Documentscan en OCR

Tijdens de registratie kunt u het identiteitsbewijs van de gast fotograferen. Het OCR-systeem haalt automatisch voornaam, achternaam, geboortedatum en documentnummer eruit, zodat het handmatig invoeren tot een minimum beperkt blijft.

De knop «Gast aangekomen»

Op de aankomstdag verschijnt op de kamerkaart de knop «Gast aangekomen», de tweelingbroer van «Uitchecken». Erop drukken registreert dat de gast is aangekomen en laat de kalenderbalk van die kamer overgaan van «Vandaag aankomst» naar «Aanwezig». Dit is een andere actie dan de online check-in hieronder beschreven: er wordt geen melding naar de autoriteiten gestuurd.

Een regel onder de knop vat alles samen wat hij doet. Hij sluit ook de link van de online check-in: vanaf dan kan de gast zijn gegevens niet meer wijzigen. Heb je hem per ongeluk ingedrukt, dan verschijnt dezelfde dag «Herstellen»: dat maakt het ongedaan en wist de aankomsttijd. Heeft de kamer een sleutelkluis, dan geldt de check-in ook als goedkeuring van de online check-in: is het verzendtijdstip van de codes al voorbij, dan gaan de codes meteen weg.

‘Zakelijk’: zakenreizen

Bovenaan de kaart, naast het kanaal, staat de chip ‘Zakelijk’ met het aktetas-icoon: hij markeert zakenreizen en boekingen op naam van een bedrijf. Eén tik zet hem aan, nog een tik zet hem uit. Het is alleen een label: de ‘Toeristenbelasting’ wordt gerekend zoals voor elke andere gast, ook als een bedrijf de rekening betaalt. Bij portaalboekingen gaat hij vanzelf aan als het kanaal de factuurgegevens van een bedrijf meestuurt (bijvoorbeeld een zakelijke boeking van Booking.com), en alleen bij binnenkomst van de boeking: een latere wijziging via het kanaal overschrijft jouw keuze niet. Voor een gast die echt vrijgesteld is, zie de handleiding toeristenbelasting.

Het verloop van het verblijf

Bovenaan de boeking toont een rij stappen waar het verblijf staat: «Bevestigd» → «Inchecken» met de aankomstdatum → «Aanwezig» → «Uitchecken» met de vertrekdatum. Afgeronde stappen hebben een vinkje, de huidige een stip. Het verblijf gaat naar «Aanwezig» wanneer je op «Gast aangekomen» drukt; met alle stappen aangevinkt is de gast vertrokken. De status is die van de kamer van waaruit je de kaart hebt geopend: in een boeking met twee kamers kan de ene al bezet zijn en de andere nog niet. Een no-show heeft geen stappen: alleen het label «Niet verschenen» verschijnt. Bij geannuleerde boekingen en bij «Op aanvraag» verschijnt het verloop niet: hun gebruikelijke vakken blijven staan.

«Vaste gast»: de gast die terugkomt

Als de hoofdgast al eerder bij je verbleef, verschijnt onder het verloop een groene badge «Vaste gast · N eerdere verblijven». Die telt de eerdere, niet-geannuleerde boekingen van de gast, herkend via de klantgeschiedenis, zonder de boeking die je nu bekijkt. Je stelt hem niet handmatig in: hij verschijnt en werkt zichzelf bij.

Ernaast kunnen ook de ster «VIP» en de gekleurde labels van de hoofdgast verschijnen. Dat zijn gastlabels, iets anders dan de labels van de boeking: ze volgen de persoon van het ene verblijf naar het volgende en worden beheerd vanuit diens kaart in de klantgeschiedenis (pagina «Gastdetails», knoppen «VIP» en «Label»). De regel verschijnt als minstens een van deze drie dingen aanwezig is.

Tik op het saldo bovenaan de reservering om het financiële paneel te openen. Hier kunt u drie verschillende handelingen uitvoeren, die elk een ander effect hebben op het totale saldo.

Registratieproces

De procedure om een kostenpost, aanbetaling of korting te registreren is altijd dezelfde:

Betaalmethoden voor de aanbetalingen

Wanneer u een aanbetaling registreert, moet u aangeven welke betaalmethode de gast heeft gebruikt. Dit gegeven verschijnt op de afdrukken en in de boekhoudrapporten:

• Contant — contante betaling bij de receptie
• Creditcard — betaling via betaalterminal of afschrijving van de kaart
• Bankoverschrijving — vooruitbetaling of eindafrekening via overboeking
• Stripe online — betaling ontvangen via de Stripe-betaallink (wordt automatisch geregistreerd)

Wanneer een reservering via uw Booking Engine binnenkomt met garantiekaart of borg, blijft de kaart van de gast veilig opgeslagen bij Stripe zonder enige afschrijving. In het reserveringsdetail ziet u de beschikbare kaart en beslist u zelf of en hoeveel u afschrijft.

De garantie afschrijven (ook maar gedeeltelijk)

Via de afschrijfknop van de pre-autorisatie int u de garantiekaart. Er verschijnt een veld waarin het bedrag al is ingevuld met het totaal van de garantie: u kunt het zo bevestigen of verlagen om slechts een deel af te schrijven (bijvoorbeeld een boete voor een no show). Het maximaal af te schrijven bedrag is altijd het bedrag van de pre-autorisatie.

• Volledige afschrijving — u int de volledige garantie; de reservering geldt als betaald.
• Gedeeltelijke afschrijving — u int alleen het bedrag dat u opgeeft; de rest wordt niet afgeschreven en de garantie wordt afgesloten.

Schadeborg

Als de reservering een borg voorziet, vindt u de knop Borg afschrijven: voer het schadebedrag in (tot het voorziene maximum) en de kaart wordt alleen voor dat bedrag belast.

Vrijgeven van de kaart

U bent niet verplicht iets af te schrijven. Als u de garantie niet gebruikt:

• Handmatige vrijgave — met “Garantie annuleren” geeft u de kaart van de gast meteen vrij.
• Automatische vrijgave — nooit gebruikte kaarten worden 30 dagen na de check-out vanzelf vrijgegeven.
• Betaling door de gast — als de gast het openstaande bedrag online betaalt, wordt de garantiekaart automatisch vrijgegeven.

Boven de aankomstnotities staat het paneel met labels: de gekleurde labels die de directeur voor deze accommodatie instelt in de Configuratie (zie de gids voor de Configuratie).

Op telefoon en tablet is het een lade: dicht toont deze alleen het woord «Labels» als er geen actief is voor deze boeking, of de chips van de actieve; een tik op de kop opent hem en toont alle beschikbare labels. Op de computer, bij een breed venster, is er geen lade: de volledige lijst is altijd zichtbaar en altijd aan te tikken.

In beide gevallen is het gebaar hetzelfde: tik op een label om het aan of uit te zetten, zonder enige bevestiging.

Dezelfde labels verschijnen ook in de boekingenlijst, als chips op de regels en als filter («Filteren op label»).

Vanuit het reserveringsdetail kunt u verschillende aspecten van het verblijf wijzigen. Elke wijziging toont vóór de bevestiging een voorbeeld met de nieuwe prijs, zodat u de financiële gevolgen zonder risico kunt controleren.

Voorbeeld van de wijzigingen

Elke wijziging gaat via een voorbeeldscherm (preview) dat duidelijk toont:

• De prijs vóór de wijziging
• De prijs na de wijziging
• Het verschil in euro (positief of negatief)
• De toegevoegde of verwijderde nachten (bij een datumwijziging)

Pas nadat u het voorbeeld hebt gecontroleerd kunt u bevestigen. Als de bedragen niet kloppen, tikt u op Annuleren om zonder wijzigingen terug te gaan.

Als de boeking na de wijziging zonder accommodatie blijft

Blijft de boeking na een datumwijziging zonder toewijsbare fysieke accommodatie, dan zegt de app het meteen: zodra u opslaat verschijnt een waarschuwingsvenster. Het venster verschijnt elke keer, ook als de alarmmail voor die boeking eerder al was verstuurd — wie de boeking net heeft aangeraakt, moet weten hoe die is achtergebleven.

De boeking blijft zichtbaar in de rij Uitzonderingen van de kalender, van waaruit u de accommodatie kunt toewijzen. Tegelijk bereikt de melding Directeur, Assistent en Gebruiker (de receptie) via e-mail en pushmelding.

De beschikbare acties hangen af van drie factoren: de status van de reservering, de huidige dag en het herkomstkanaal. De app toont alleen de acties die op dat moment relevant zijn.

Check-out: het verblijf afsluiten

De check-out is de laatste handeling van de reservering. Controleer of het saldo op nul staat voordat u doorgaat. Als er nog een bedrag openstaat, waarschuwt de app u: u kunt een laatste aanbetaling registreren of toch doorgaan.

No Show: gast niet komen opdagen

Een No Show melden zet de totalen van de kamer op nul en haalt de reservering weg uit de tellers aankomsten/vertrekken van de Directie. Als uw beleid dat voorziet, kunt u annuleringskosten toevoegen die als kostenpost op de reservering worden geboekt.

Annulering: alleen directe reserveringen

De annulering is uitsluitend beschikbaar voor reserveringen die rechtstreeks zijn ingevoerd (telefoon, walk-in, portaal, booking engine). Het systeem controleert of er geen aanbetalingen geregistreerd zijn voordat het doorgaat: als er aanbetalingen zijn, moet u die eerst verwijderen of de betalingen storneren.

Melding aan de Questura (alleen Italië)

Voor Italiaanse accommodaties verzendt de actie Melding aan de Questura de gegevens van de gasten naar het portaal Alloggiati Web van de Polizia di Stato. De knop wordt pas actief wanneer alle gasten van de kamer een correct geregistreerd identiteitsbewijs hebben. De verzending gebeurt elke dag automatisch om 13:00 uur voor reserveringen met check-in op die dag, maar u kunt die op elk moment handmatig forceren.

Via het actiemenu (pictogram ⋮ rechtsboven in het reserveringsdetail) kunt u documenten aanmaken en delen. Alle documenten bevatten automatisch de kop van de accommodatie met bedrijfsnaam, btw-nummer en adres.

Delen via WhatsApp

De optie WhatsApp in het actiemenu maakt een Stripe-betaallink aan en stuurt die rechtstreeks naar het telefoonnummer van de gast dat in de reservering is geregistreerd. Het bericht bevat het openstaande bedrag en de link om met de kaart te betalen.

Met de Stripe-link betaalt de gast het openstaande bedrag met kaart, direct vanaf de telefoon. Wat de link omvat hangt af van een instelling van de accommodatie: staat «Belastingen opnemen in online betalingen» aan (Configuratie → Belastingen), dan vraagt de link het kamersaldo én de toeristenbelasting; staat de schakelaar uit, dan vraagt hij alleen het kamersaldo, en wordt de belasting nog ter plekke geïnd. Drie manieren om te delen:

• WhatsApp — opent WhatsApp met het bericht al geschreven, klaar voor het nummer van de gast
• Email — gaat echt vanaf onze servers, in de taal van de gast
• Link kopiëren — kopieert de tekst naar het klembord, om te plakken waar je wilt

De taalkeuze voor het bericht in het verzendvenster gaat uit van de taal van de gast, die u ook bovenaan de kaart ziet, naast het kanaal. Staat er «auto», dan heeft Vezpa die bepaald: uit de taal die op het portaal is gebruikt, daarna uit het land van de gast, daarna uit de taal van de accommodatie. Bestaat een e-mail niet in die taal, dan vertrekt hij in het Engels. Tik erop om een andere te kiezen: vanaf dat moment gebruiken ook de automatische e-mails die taal. Kiest u «Automatisch», dan gaat u terug naar de afleiding.

De geschiedenis als tijdlijn

«Boekingsgeschiedenis» opent u via het menu ⋮ (op een zeer breed computerscherm kan ze in een kolom van de boeking staan). Het is een tijdlijn: de items zijn per dag gegroepeerd, met de dag één keer bovenaan de groep en bij elk item alleen het tijdstip. Elk item staat op een verticale lijn met een gekleurd pictogram voor het soort actie: aanmaak, wijziging van data, verzorging of accommodatie, aankomst van de gast («Gast aangekomen»), vertrek, no-show, annulering, betalingen, kosten, notities en labels. Onder elk item staan nog steeds wie het deed, het kanaal en de waarden vóór → na.

Onder de boekingsgegevens staat ook ‘Bericht sturen’: voor berichten die geen bevestiging of betalingsverzoek zijn en die u klaar wilt hebben zonder ze telkens opnieuw te schrijven, bijvoorbeeld voor gasten die de online check-in nog niet hebben gedaan.

1. Kies het bericht uit uw eigen berichten of uit de suggesties: ‘Herinnering online check-in’ is al klaar en meteen bruikbaar.
2. De tekst komt al ingevuld met de naam van de gast, de data, de accommodatie en de links van deze boeking, in de taal van de gast als u hem in die taal hebt geschreven.
3. Pas hem zo nodig aan: de wijziging geldt alleen voor dit bericht.
4. Kies WhatsApp, ‘E-mail’ of ‘Tekst kopiëren’.

De berichten schrijft u in Accommodatie → Gasten & communicatie → ‘Kant-en-klare berichten’, of via ‘Kant-en-klare berichten beheren’ onderaan de lijst. Elk bericht krijgt een naam en een tekst in één of meer talen; met ‘Veld invoegen’ voegt u de gegevens toe die vanzelf worden ingevuld, dezelfde als bij de automatiseringen. Eén taal is genoeg: spreekt de gast een andere taal, dan wordt Engels gebruikt, daarna Italiaans, daarna de eerste die u hebt geschreven.

Gesprek

Daarnaast staat ‘Gesprek’: dit opent een pagina met alles wat er tussen u en deze gast is geweest, zoals in een chat, van het oudste bericht tot het nieuwste. De rollen Directeur en Assistent kunnen de pagina zien.

• Links de berichten van de gast uit de chat van de portalen (Booking.com, Airbnb…), gemarkeerd als ‘Ontvangen in de portalchat’.
• Rechts alles wat vanuit Vezpa is verstuurd: e-mails, voor WhatsApp voorbereide berichten, gekopieerde teksten, automatische e-mails met de naam van de automatisering en antwoorden in de chat van het portaal. Een bericht dat in de chat van het portaal is afgeleverd, verschijnt maar één keer.
• Bij elk bericht staan datum en tijd, de status (bijvoorbeeld ‘Verzonden per e-mail’, ‘Voorbereid voor WhatsApp’ of ‘Niet verzonden’), het pictogram van het kanaal en het portaal.

Onderaan de pagina staat voor elke portaalchat een knop, zoals ‘Antwoorden in de Airbnb-chat’, die de chat opent om de gast te antwoorden, en ‘Bericht sturen’ om een van uw kant-en-klare berichten te sturen. Trek de pagina naar beneden om haar te vernieuwen.

• Bij WhatsApp is de tekst de voorbereide versie: als u hem vóór het versturen op uw telefoon hebt gewijzigd, staat de definitieve versie in uw chat.
• Bij automatiseringen ziet u de naam, niet de tekst. De tekst ontbreekt ook bij berichten van vóór deze functie.
• Mislukte verzendingen verschijnen hier ook, als ‘Niet verzonden’.

Online inchecken

De link voor online inchecken die Vezpa verstuurt (automatiseringen, kant-en-klare berichten, verzendingen vanuit deze boeking) is één link voor de hele boeking: de gast opent hem en komt direct bij het formulier van de eerste gast die geregistreerd moet worden.

Onder de boekingsgegevens toont het vak ‘Online check-in’:

• hoeveel gasten hun gegevens al hebben ingevuld, bijvoorbeeld ‘2 van 3 geregistreerd’;
• ‘Link versturen’, dat het blad met kant-en-klare berichten opent, en ‘Link kopiëren’, dat de link kopieert om te plakken waar u wilt.

Bij het online inchecken ziet de gast de hoofdfoto van uw Booking Engine als achtergrond, een overzicht met aankomst, vertrek en geregistreerde gasten, en bovenaan een tabblad per gast: één tik wisselt van de een naar de ander. Is een gast opgeslagen, dan toont zijn tabblad de naam in plaats van ‘Gast N’ en gaat het formulier vanzelf naar de volgende. Aan het einde toont een overzicht ‘Check-in voltooid’ alle gasten, met wazige miniaturen van de verzonden documentfoto's: ze zijn niet leesbaar en dienen alleen om te herkennen welke foto is verzonden.

‘Sleutels’: de toegangscodes

Heeft de kamer een sleutelkluis onder ‘Toegangsapparaten’ (‘Configuratie’), dan verschijnt onder de online check-in het vak ‘Sleutels’ met de code. Heeft de gast de online check-in voltooid, controleer dan de gegevens en tik op ‘Check-in goedkeuren’: de automatisering ‘Toegangscodes (check-in goedgekeurd)’ verstuurt de codes op de aankomstdag op het gekozen tijdstip (standaard 8 uur), of meteen als je later die dag goedkeurt.

• Het is niet de knop ‘Inchecken’ bij aankomst: je kunt dagen vooraf goedkeuren en de gast staat niet als aangekomen. Tik je op ‘Inchecken’ zonder goed te keuren, dan telt dat ook als goedkeuring.
• Met ‘Goedkeuring intrekken’ trek je de goedkeuring in zolang de codes niet zijn verstuurd. Ze worden hoe dan ook maar één keer per boeking verstuurd.
• Zijn ze verstuurd, dan staat dat in het vak met datum en tijd.

De gast zegt alles al op het portaal te hebben betaald; in jouw notitie staat dat de toeristenbelasting bij vertrek wordt geïnd. In het actiemenu (pictogram ⋮) vraagt het item Controleren bij het portaal het portaal om zijn bedragen en zet ze naast die van jou.

Kloppen de bedragen, dan zegt een groene regel dat en hoef je niets te doen. Kloppen ze niet, dan verschijnt de knop Bijwerken vanaf het portaal: die haalt de boeking opnieuw op en zet de totalen weer gelijk, en is voorbehouden aan de directeur.

In de kop van de kamer verschijnt, zolang de accommodatie niet is toegewezen, in plaats van het nummer de waarschuwing: een waarschuwingspictogram en de tekst «Kamer niet toegewezen» in rood. Kleur is niet het enige signaal — pictogram en tekst zeggen hetzelfde.

Bij het openen van de kamer vindt u ook een uitgebreid kader met de uitleg — «Deze boeking heeft geen kamer toegewezen: wijs er een toe.» — en de knop «Kamer toewijzen».

• De knop verschijnt niet voor rollen met alleen-lezen: de waarschuwing blijft, de actie niet.

In het gastvak vind je ook Boekingsbevestiging sturen: die stuurt de pagina met de verblijfsgegevens en de online check-in, via dezelfde drie kanalen. Vooral van belang voor boekingen die je met de hand invoert, die geen automatische e-mail krijgen. Onder de knop ziet u ook of de bevestiging al is verstuurd, met de datum. De e-mail vertrekt vanaf onze servers, dus de regel zegt «Verzonden»; WhatsApp en «Link kopiëren» geven de tekst aan uw telefoon, dus de regel zegt «Voorbereid» of «Gekopieerd» — daarna kunnen wij niet weten of u hem echt hebt verstuurd. Het blokkeert niets: u kunt de bevestiging zo vaak opnieuw sturen als nodig.

Gasten worden per categorie geteld: geregistreerd en verwacht

Het kamerkader leest als dat bovenaan de kaart: de personen zijn verdeeld per categorie — Volwassenen, Jeugd, Baby's — elk met een eigen pictogram.

Elke categorie draagt twee getallen: de geregistreerde en de verwachte gasten. Bijvoorbeeld 2/1 Jeugd betekent twee geregistreerde jongeren waar er één was opgegeven, en 0/1 Baby's betekent geen geregistreerde baby waar er één was opgegeven. Eén enkel totaal is er niet meer.

Als de twee getallen van een categorie niet overeenkomen, wordt die categorie rood gemarkeerd — in beide richtingen: als er registraties ontbreken (0/1) én als er meer zijn dan opgegeven (2/1). Rood is alleen de markering: het verschil is te lezen in de twee getallen, die uitgeschreven blijven staan.

• Baby's tellen mee bij de te registreren gasten: ze vallen niet buiten de telling.
• Bij afwijking winnen de documenten: de categorie van een geregistreerde gast volgt uit zijn geboortedatum, niet uit wat bij de boeking was opgegeven. Daarom bestaat het overschot en is het normaal het te zien: had u een baby opgegeven en blijkt wie zich meldt een jongere, dan zegt het kader dat in plaats van het te verbergen.