Ръководство за детайлите на резервацията

Всяка резервация има отговорник (титуляр) и може да има един или повече допълнителни членове. Отговорникът е точката за контакт за обекта, за подаването към Questura и за данъчните документи.

Как да регистрирате гост

Регистрацията следва прост процес от четири стъпки. Когато процесът приключи, иконата до името става зелена.

Значение на иконите за състояние

• Зелено — гостът е регистриран коректно, с попълнени всички задължителни данни
• Оранжево — непълна регистрация, липсват задължителни данни (документ, дата на раждане и др.)
• Сиво — гостът още не е регистриран, няма въведени данни

Сканиране на документ и OCR

По време на регистрацията можете да заснемете личния документ на госта. Системата OCR извлича автоматично име, фамилия, дата на раждане и номер на документа, като свежда ръчното въвеждане до минимум.

Бутонът «Гостът пристигна»

В деня на пристигане в картата на настаняването се появява бутонът «Гостът пристигна», близнакът на «Check-out». Натискането му отбелязва, че гостът е пристигнал, и премества лентата на този календар от «Пристига днес» на «В обекта». Това е различно действие от онлайн регистрацията, описана по-долу: не изпраща никакво уведомление към властите.

Ред под бутона обобщава всичко, което прави. Натискането затваря и връзката за онлайн регистрация: оттам нататък гостът вече не може да променя данните си. Ако сте го натиснали по грешка, същия ден се появява «Възстанови», което го отменя и изтрива часа на пристигане. Ако обектът има кутия за ключове, регистрацията важи и като одобрение на онлайн регистрацията: ако часът за изпращане на кодовете вече е минал, кодовете тръгват веднага.

„Бизнес“: служебните пътувания

В горната част на картата, до канала, е етикетът „Бизнес“ с иконата на куфарче: отбелязва служебните пътувания и резервациите на името на фирма. Едно докосване го включва, друго го изключва. Това е само отметка: „Туристически данък“ се начислява както на всеки друг гост, дори ако сметката се плаща от фирма. При резервациите от портали се включва сам, когато каналът изпрати данните за фактуриране на фирма (например бизнес резервация от Booking.com), и само при пристигането на резервацията: по-късна промяна от канала не променя вашия избор. За гост, който наистина е освободен, вижте ръководството за туристическия данък.

Етапите на престоя

В горната част на резервацията поредица от етапи показва докъде е стигнал престоят: «Потвърдена» → «Check-in» с датата на пристигане → «В обекта» → «Check-out» с датата на заминаване. Изминатите етапи имат отметка, текущият – точка. Към «В обекта» се преминава, когато натиснете «Гостът пристигна»; когато всички етапи са отметнати, гостът е заминал. Състоянието е на стаята, от която сте отворили картата: в резервация с две стаи едната може вече да е настанена, а другата не. Неявяването няма етапи: показва се само етикетът «Неявяване». При отменените резервации и при тези «При поискване» етапите не се показват: остават обичайните им карета.

«Редовен гост»: гостът, който се връща

Ако основният гост вече е отсядал при вас, под етапите се появява зелен знак «Редовен гост · N предишни престоя». Той брои миналите му неотменени резервации, разпознати чрез историята на клиентите, без отворената в момента. Не се задава ръчно: появява се и се обновява сам.

До него може да се появят и звездата «VIP» и цветните етикети на основния гост. Това са етикетите на госта, различни от етикетите на резервацията: следват човека от един престой към следващия и се управляват от неговия запис в историята на клиентите (страница «Детайли за госта», бутони «VIP» и «Етикет»). Редът се показва, ако има поне едно от тези три неща.

Докоснете салдото в горната част на резервацията, за да отворите финансовия панел. Тук можете да извършите три отделни действия, всяко от които има различен ефект върху общото салдо.

Процес на записване

Процедурата за записване на начисление, депозит или отстъпка е винаги една и съща:

Методи на плащане за депозитите

Когато записвате депозит, трябва да посочите метода на плащане, използван от госта. Тези данни се появяват в разпечатките и в счетоводните справки:

• В брой — плащане в брой на рецепцията
• Кредитна карта — плащане чрез ПОС терминал или начисляване върху картата
• Банков превод — предварително плащане или доплащане по банков път
• Stripe онлайн — плащане, получено чрез линка за плащане Stripe (записва се автоматично)

Когато резервация постъпи от вашия Booking Engine с карта за гаранция или депозит за щети, картата на госта остава запазена по сигурен начин в Stripe без никакво начисляване. В детайла на резервацията ще видите наличната карта и вие решавате дали и колко да начислите.

Начисляване на гаранцията (дори само частично)

С бутона за начисляване на преоторизацията инкасирате картата за гаранция. Отваря се поле със сума, вече попълнена с пълния размер на гаранцията: можете да я потвърдите така или да я намалите, за да начислите само част от нея (например неустойка при no show). Максималната сума за начисляване е винаги размерът на преоторизацията.

• Пълно начисляване — инкасирате цялата гаранция; резервацията се води платена.
• Частично начисляване — инкасирате само сумата, която посочите; остатъкът не се начислява и гаранцията се закрива.

Депозит за щети

Ако резервацията предвижда депозит за щети, ще намерите бутона Начисли депозита: въведете сумата на щетата (до предвидения максимум) и картата се начислява само с тази сума.

Освобождаване на картата

Не сте задължени да начислявате нищо. Ако не използвате гаранцията:

• Ръчно освобождаване — с “Отмени гаранцията” освобождавате веднага картата на госта.
• Автоматично освобождаване — неизползваните карти се освобождават сами 30 дни след чек-аут.
• Плащане от госта — ако гостът плати остатъка онлайн, картата за гаранция се освобождава автоматично.

Над бележките за пристигане е панелът с етикетите: цветните етикетчета, които директорът на хотел настройва за този обект в Конфигурацията (вижте ръководството за Конфигурацията).

На телефон и таблет това е чекмедже: затворено, показва само думата «Етикети», ако нито един не е активен за тази резервация, или иконите на активните; докосване на заглавната лента го отваря и показва всички налични етикети. На компютър, при широк прозорец, чекмедже няма: пълният списък винаги се вижда и винаги може да се докосва.

И в двата случая жестът е един и същ: докоснете етикет, за да го включите или изключите, без никакво потвърждение.

Същите етикети се появяват и в списъка с резервации, като икони на редовете и като филтър («Филтриране по етикет»).

От детайла на резервацията можете да променяте различни аспекти на престоя. Всяка промяна показва преглед с новата цена преди потвърждаването, така че можете да проверите финансовото отражение без рискове.

Преглед на промените

Всяка промяна минава през екран за преглед (preview), който показва ясно:

• Цената преди промяната
• Цената след промяната
• Разликата в евро (положителна или отрицателна)
• Добавените или премахнатите нощувки (при смяна на датите)

Едва след като проверите прегледа, можете да потвърдите. Ако числата не излизат, докоснете Отказ, за да се върнете назад без промени.

Ако след промяната резервацията остане без настаняване

Ако след промяна на датите резервацията остане без физическо настаняване, което може да ѝ бъде назначено, приложението ви казва веднага: щом запишете, се появява прозорец с предупреждение. Прозорецът се появява всеки път, дори когато имейлът за тревога за тази резервация вече е бил изпратен по-рано — този, който току-що е пипал резервацията, трябва да знае как е останала.

Резервацията остава видима в реда Изключения на календара, откъдето можете да назначите настаняването. Успоредно предупреждението достига до Директор на хотел, Асистент и Потребител (рецепцията) по имейл и push известие.

Наличните действия зависят от три фактора: състоянието на резервацията, текущия ден и канала на произход. Приложението показва само действията, които са относими в конкретния момент.

Чек-аут: закриване на престоя

Чек-аутът е финалното действие на резервацията. Проверете дали салдото е нулево, преди да продължите. Ако остане остатък, приложението ви предупреждава: можете да запишете последен депозит или все пак да продължите.

No Show: неявил се гост

Отбелязването на No Show нулира сумите за стаята и премахва резервацията от броячите за пристигания/заминавания на Дирекцията. Ако вашата политика го предвижда, можете да добавите такса за анулиране, която се записва като начисление по резервацията.

Анулиране: само директни резервации

Анулирането е достъпно изключително за резервации, въведени директно (телефон, walk-in, портал, booking engine). Системата проверява дали няма записани депозити, преди да продължи: ако има депозити, трябва първо да ги премахнете или да сторнирате плащанията.

Подаване към Questura (само Италия)

За италианските обекти действието Подаване към Questura предава данните на гостите към портала Alloggiati Web на Polizia di Stato. Бутонът става активен само когато всички гости в стаята имат коректно регистриран документ. Подаването се извършва автоматично всеки ден в 13:00 ч. за резервациите с чек-ин в същия ден, но можете да го задействате ръчно по всяко време.

От менюто с действия (икона ⋮ горе вдясно в детайла на резервацията) можете да генерирате документи и да ги споделяте. Всички документи включват автоматично заглавната част на обекта с фирмено наименование, ДДС номер и адрес.

Споделяне през WhatsApp

Опцията WhatsApp в менюто с действия генерира линк за плащане Stripe и го изпраща директно на телефонния номер на госта, регистриран в резервацията. Съобщението съдържа оставащата сума и линка за плащане с карта.

Линкът Stripe позволява на госта да плати остатъка с карта директно от телефона си. Какво покрива линкът зависи от настройка на обекта: при включено «Включи данъците в онлайн плащанията» (Обект → Данъци) линкът иска остатъка за стаята и туристическия данък; при изключен превключвател иска само остатъка за стаята, а данъкът се събира на място. Три начина за споделяне:

• WhatsApp — отваря WhatsApp с вече написано съобщение
• Email — излиза наистина от нашите сървъри
• Копирай линка — копира текста в клипборда

Селекторът за езика на съобщението в прозореца за изпращане тръгва от езика на госта, който виждате и най-горе в картата, до канала. С отметка «авто» езикът е определен от Vezpa: по езика, използван в портала, после по страната на госта, после по езика на обекта. Ако имейлът не съществува на този език, тръгва на английски. Докоснете го, за да изберете друг: оттам нататък и автоматичните имейли използват него. Ако изберете «Автоматично», се връщате към автоматичното определяне.

Историята като хронология

«История на резервацията» се отваря от менюто ⋮ (на много широк компютърен екран може да стои в колона на резервацията). Това е хронология: записите са групирани по ден, денят е изписан веднъж в началото на групата, а при всеки запис — само часът. Всеки запис стои върху вертикална линия с цветна икона за вида действие: създаване, промяна на дати, изхранване или настаняване, пристигане на госта («Гостът пристигна»), заминаване, неявяване, анулиране, плащания, начисления, бележки и етикети. Под всеки запис остават кой го е направил, каналът и стойностите преди → след.

Под данните на резервацията има и „Изпрати съобщение“: за съобщения, които не са нито потвърждението, нито искането за плащане, и които искате да имате готови, без да ги пишете отново всеки път, например за гости, които още не са направили онлайн настаняването.

1. Изберете съобщението измежду своите или предложенията: „Напомняне за онлайн настаняване“ е вече готово и се използва веднага.
2. Текстът идва вече попълнен с името на госта, датите, мястото за настаняване и връзките на тази резервация, на езика на госта, ако сте го написали на този език.
3. При нужда го коригирайте: промяната важи само за това съобщение.
4. Изберете WhatsApp, „Имейл“ или „Копирай текста“.

Съобщенията се пишат в Обект → Гости & комуникация → „Готови съобщения“ или от „Управление на готовите съобщения“ в края на списъка. На всяко съобщение давате име и текст на един или повече езици; с „Вмъкни поле“ добавяте данните, които се попълват сами, същите като в автоматизациите. Достатъчен е един език: ако гостът говори друг, се използва английски, после италиански, после първият, който сте написали.

Разговор

До него е „Разговор“: отваря страница с всичко, което е имало между вас и този гост, като в чат, от най-старото до най-новото съобщение. Виждат я ролите Директор на хотел и Асистент.

• Вляво са съобщенията на госта, получени в чата на порталите (Booking.com, Airbnb…), отбелязани с „Получено в чата на портала“.
• Вдясно е всичко, изпратено от Vezpa: имейли, съобщения, подготвени за WhatsApp, копирани текстове, автоматични имейли с името на автоматизацията и отговори в чата на портала. Съобщение, доставено в чата на портала, се показва само веднъж.
• Всяко съобщение показва дата и час, състоянието (например „Изпратено по имейл“, „Подготвено за WhatsApp“ или „Не е изпратено“), иконата на канала и портала.

Най-долу на страницата има по един бутон за всеки чат на портал, например „Отговор в чата на Airbnb“, който отваря чата, за да отговорите на госта, и „Изпрати съобщение“ за изпращане на някое от готовите съобщения. За да обновите страницата, издърпайте я надолу.

• При WhatsApp текстът е подготвеният: ако сте го променили на телефона преди изпращане, окончателната версия е във вашия чат.
• При автоматизациите се вижда името, не текстът. Текстът липсва и при изпращанията преди тази функция.
• Неуспешните изпращания също се показват тук, като „Не е изпратено“.

Онлайн настаняване

Линкът за онлайн настаняване, който Vezpa изпраща (автоматизации, готови съобщения, изпращания от тази резервация), е един за цялата резервация: гостът го отваря и стига направо до формуляра на първия гост за регистриране.

Под данните на резервацията полето „Онлайн регистрация“ показва:

• колко гости вече са въвели данните си, например „Регистрирани 2 от 3“;
• „Изпрати връзка“, което отваря листа с готовите съобщения, и „Копирай връзка“, което копира линка, за да го поставите където искате.

При онлайн настаняването гостът вижда като фон основната снимка на вашия Booking Engine, обобщение с пристигане, заминаване и регистрирани гости, а горе по един раздел за всеки гост: едно докосване превключва между тях. След записване на гост разделът му показва името вместо „Гост N“ и формулярът сам минава към следващия. Накрая обобщението „Регистрацията е завършена“ изброява всички гости с размазани миниатюри на изпратените снимки на документа: те не се четат, служат само да се разпознае коя снимка е изпратена.

„Ключове“: кодовете за достъп

Ако стаята има кутия за ключове в „Устройства за достъп“ („Конфигурация“), под онлайн настаняването се появява полето „Ключове“ с кода. Когато гостът завърши онлайн настаняването, проверете данните и натиснете „Одобри настаняването“: автоматизацията „Кодове за достъп (одобрено настаняване)“ изпраща кодовете в деня на пристигане в избрания час (по подразбиране в 8) или веднага, ако одобрите по-късно същия ден.

• Това не е бутонът „Check-in“ при пристигане: можете да одобрите дни по-рано и гостът не се води пристигнал. Ако натиснете „Check-in“, без да сте одобрили, това също се брои за одобрение.
• С „Отмени одобрението“ премахвате одобрението, докато кодовете не са изпратени. Във всеки случай се изпращат само веднъж на резервация.
• Когато са изпратени, полето го показва с дата и час.

Гостът казва, че вече е платил всичко в портала; вашата бележка казва, че туристическата такса се събира при заминаване. В менюто с действия (икона ⋮) точката Проверка с портала пита портала за неговите суми и ги поставя до вашите.

Ако сумите съвпадат, това го казва зелен ред и няма нищо повече за правене. Ако не съвпадат, се появява бутонът Обнови от портала: изтегля резервацията отново и изравнява сумите, и е запазен за директора на хотел.

В заглавието на стаята, докато настаняването не е разпределено, на мястото на номера се появява предупреждението: икона за внимание и надписът «Стаята не е разпределена» в червено. Цветът не е единственият сигнал — иконата и текстът казват едно и също.

Като отворите стаята, намирате и разширено поле с обяснението — «Тази резервация е без разпределена стая: разпределете една.» — и бутона «Разпредели стая».

• Бутонът не се показва за ролите само за четене: предупреждението остава, действието не.

В картата на госта е и изпращането на потвърждението на резервацията, по същите три канала. Под бутона се вижда и дали потвърждението вече е изпратено, с датата. Имейлът тръгва от нашите сървъри, затова редът показва «Изпратено»; WhatsApp и «Копирай връзката» предават текста на вашия телефон, затова редът показва «Подготвено» или «Копирано» — оттам нататък не можем да знаем дали наистина сте го изпратили. Нищо не се блокира: можете да изпратите потвърждението отново, колкото пъти е нужно.

Гостите се броят по категории: регистрирани и очаквани

Полето на стаята се чете като това в горната част на картона: хората са разделени по категории — Възрастни, Младежи, Бебета — всяка със своя икона.

Всяка категория носи две числа: регистрираните и очакваните гости. Например 2/1 Младежи значи двама регистрирани младежи там, където е бил обявен един, а 0/1 Бебета значи нито едно регистрирано бебе там, където е било обявено едно. Единна обща сума вече няма.

Когато двете числа на една категория не съвпадат, тази категория се откроява в червено — и в двете посоки: и когато регистрации липсват (0/1), и когато са повече от обявеното (2/1). Червеното е само открояване: разликата се чете в двете числа, които остават изписани.

• Бебетата се броят сред гостите за регистриране: не се изключват от броенето.
• При разминаване печелят документите: категорията на регистриран гост следва от неговата дата на раждане, а не от обявеното при резервацията. Затова превишението съществува и е нормално да се вижда: ако сте обявили бебе, а идва младеж, полето го казва, вместо да го скрие.