Руководство по деталям бронирования
Как управлять бронированием в Vezpa: баланс, гости, начисления и депозиты, гарантийная карта, изменения, чек-аут, неявка, печать и отправка документов.
Содержание
ГостиОтветственный и участники группы
У каждого бронирования есть ответственный (владелец брони), и в нём может быть один или несколько дополнительных участников. Ответственный — это контактное лицо для объекта размещения, для отправки в Questura и для налоговых документов.
| Тип гостя | Роль | Документ | Примечания |
|---|---|---|---|
| Ответственный | Владелец бронирования, основное контактное лицо для объекта размещения и для органов власти | Обязателен | Всегда только один на номер. Должен быть зарегистрирован до чек-ина. |
| Участник | Член семьи, сопровождающий или участник группы. Можно свободно добавлять и удалять. | По желанию (зависит от страны) | В Италии документ обязателен для отправки в Questura. |
Как зарегистрировать гостя
Регистрация проходит по простой схеме из четырёх шагов. Когда процесс завершён, значок рядом с именем становится зелёным.
Значение значков состояния
- Зелёный — гость зарегистрирован корректно, все обязательные данные заполнены
- Оранжевый — регистрация неполная, не хватает обязательных данных (документ, дата рождения и т. д.)
- Серый — гость ещё не зарегистрирован, данные не внесены
Сканирование документа и OCR
Во время регистрации вы можете сфотографировать удостоверение личности гостя. Система OCR автоматически распознаёт имя, фамилию, дату рождения и номер документа, сводя ручной ввод к минимуму.
Кнопка «Гость прибыл»
В день заезда на карточке номера появляется кнопка «Гость прибыл», близнец кнопки «Выезд». Нажатие на неё отмечает, что гость прибыл, и переводит полосу этого номера в календаре из состояния «Заезд сегодня» в «Проживает». Это другое действие, отличное от онлайн-регистрации, описанной ниже: оно не запускает никакого уведомления властям.
Строка под кнопкой описывает всё, что она делает. Нажатие также закрывает ссылку на онлайн-регистрацию: после этого гость уже не может изменить свои данные. Если вы нажали её по ошибке, в тот же день появится «Восстановить»: оно отменяет заезд и стирает время прибытия. Если у объекта есть ящик для ключей, заезд считается и одобрением онлайн-регистрации: если время отправки кодов уже прошло, коды уходят сразу.
«Деловая»: деловые поездки
Вверху карточки, рядом с каналом, есть метка «Деловая» со значком портфеля: она отмечает деловые поездки и бронирования на имя компании. Одно касание включает её, другое выключает. Это только пометка: «Туристический налог» взимается, как с любого другого гостя, даже если счёт оплачивает компания. В бронированиях с порталов она включается сама, когда канал передаёт платёжные реквизиты компании (например, деловое бронирование с Booking.com), и только при поступлении бронирования: последующее изменение от канала не отменяет ваш выбор. Если гость действительно освобождён, см. руководство по туристическому налогу.
Этапы проживания
В верхней части бронирования ряд этапов показывает, на какой стадии проживание: «Подтверждено» → «Заезд» с датой заезда → «В объекте» → «Выезд» с датой выезда. Пройденные этапы отмечены галочкой, текущий — точкой. К этапу «В объекте» переходят, когда вы нажимаете «Гость прибыл»; когда отмечены все этапы, гость уехал. Состояние относится к номеру, из которого вы открыли карточку: в бронировании с двумя номерами один может быть уже заселён, а другой нет. У неявки нет этапов: показывается только метка «Неявка». Для отменённых бронирований и бронирований «По запросу» этапы не показываются: остаются их обычные блоки.
«Постоянный гость»: гость, который возвращается
Если основной гость уже останавливался у вас, под этапами появляется зелёный значок «Постоянный гость · N прошлых проживаний». Он считает его прошлые неотменённые бронирования, распознанные по истории клиентов, не считая открытого сейчас. Вручную он не задаётся: появляется и обновляется сам.
Рядом могут появиться также звезда «VIP» и цветные метки основного гостя. Это метки гостя, а не метки бронирования: они переходят вместе с человеком от одного проживания к другому и управляются из его карточки в истории клиентов (страница «Данные гостя», кнопки «VIP» и «Метка»). Строка появляется, если есть хотя бы одно из этих трёх.
Начисления и депозитыРегистрация платежей, дополнительных услуг и скидок
Нажмите на баланс в верхней части бронирования, чтобы открыть финансовую панель. Здесь доступны три разных действия, и каждое по-своему влияет на общий баланс.
| Действие | Влияние на баланс | Описание | Примеры |
|---|---|---|---|
| Начисление | Увеличивает сумму к оплате | Дополнительный расход, добавленный к бронированию. Введите описание и сумму. | Мини-бар € 12, парковка € 8 за ночь, дополнительный завтрак € 15, прачечная € 20 |
| Депозит | Уменьшает сумму к оплате | Платёж, полученный от гостя. «Способ оплаты» («Наличные», «Карта», «Банковский перевод») необязателен, но при включённых чеках его нужно выбрать, потому что чек разделяет наличные и электронную оплату. | Наличные € 100, банковская карта € 250, банковский перевод € 500 |
| Скидка | Уменьшает сумму к оплате | Уменьшение, применяемое к итоговой сумме. Может быть фиксированной суммой или процентом. | Скидка за лояльность € 30, акция 10%, купон € 50 |
Порядок регистрации
Процедура регистрации начисления, депозита или скидки всегда одинакова:
Способы оплаты для депозитов
Регистрируя депозит, необходимо указать способ оплаты, которым воспользовался гость. Эти данные попадают в распечатки и в бухгалтерские отчёты:
- Наличные — оплата наличными на стойке регистрации
- Банковская карта — оплата через POS-терминал или списание с карты
- Банковский перевод — предоплата или доплата банковским переводом
- Stripe онлайн — платёж, полученный по ссылке на оплату Stripe (регистрируется автоматически)
Гарантийная карта и залог за ущербУдерживайте карту и списывайте с неё, когда это нужно
Когда бронирование поступает из вашего Booking Engine с гарантийной картой или залогом за ущерб, карта гостя остаётся надёжно сохранённой в Stripe без какого-либо списания. В деталях бронирования вы увидите доступную карту и сами решите, списывать ли с неё и сколько.
| Тип | Для чего служит | Когда списывается |
|---|---|---|
| Гарантийная карта | Гарантирует оплату проживания, если гость не рассчитается | Со дня чек-ина и далее, по вашему усмотрению |
| Залог за ущерб | Покрывает возможный ущерб в пределах максимальной суммы | Только в случае ущерба, в пределах установленного лимита |
Списание гарантии (в том числе частичное)
Кнопкой списания преавторизации вы получаете средства с гарантийной карты. Открывается поле, где сумма уже заполнена по полному размеру гарантии: вы можете подтвердить её как есть либо уменьшить, чтобы списать только часть (например, штраф за неявку). Максимальная сумма списания всегда равна сумме преавторизации.
- Полное списание — вы получаете всю гарантию; бронирование считается оплаченным.
- Частичное списание — вы получаете только указанную вами сумму; остаток не списывается, и гарантия закрывается.
Залог за ущерб
Если бронирование предусматривает залог, вы найдёте кнопку Списать залог: введите сумму ущерба (в пределах предусмотренного максимума), и с карты будет списана только эта сумма.
Освобождение карты
Вы не обязаны ничего списывать. Если гарантия не используется:
- Ручное освобождение — кнопкой “Отменить гарантию” вы сразу освобождаете карту гостя.
- Автоматическое освобождение — так и не использованные карты освобождаются сами через 30 дней после чек-аута.
- Оплата гостем — если гость оплачивает остаток онлайн, гарантийная карта освобождается автоматически.
МеткиЦветная метка над заметками о заезде
Над заметками о заезде находится панель меток: цветных меток, которые директор гостиницы настраивает для этого объекта в Конфигурации (см. руководство по Конфигурации).
На телефоне и планшете это выдвижная панель: закрытая, она показывает только слово «Метки», если для этого бронирования ни одна не включена, или чипы включённых; касание заголовка открывает её и показывает все доступные метки. На компьютере, при широком окне, выдвижной панели нет: полный список всегда виден и всегда доступен для касания.
В обоих случаях жест один и тот же: коснитесь метки, чтобы включить или выключить её, без какого-либо подтверждения.
Те же метки отображаются и в списке бронирований, в виде чипов в строках и в виде фильтра («Фильтр по метке»).
ИзмененияСмена дат, типа питания и номера
Из деталей бронирования вы можете менять различные параметры проживания. Каждое изменение показывает предпросмотр с новой ценой до подтверждения, поэтому финансовые последствия можно проверить без риска.
| Изменение | Что происходит | Примечания по OTA |
|---|---|---|
| Смена дат | Вы продлеваете или сокращаете проживание, сдвигая чек-ин и/или чек-аут. Цена пересчитывается по тарифам, действующим на новые даты. | Только добавление ночей (до или после). Ночи из OTA защищены и не могут быть удалены. |
| Смена типа питания | Вы меняете тип питания между PE (только проживание), BB (bed & breakfast), MP (полупансион) и PC (полный пансион). Доплата пересчитывается на все ночи. В проживании должен быть зарегистрирован хотя бы один гость: без этого доплату невозможно рассчитать, и типы питания остаются недоступными. | Применяется и к бронированиям из OTA. Доплата рассчитывается по локальным тарифам. |
| Смена номера | Вы переселяете гостя в другой номер или категорию. Доступность проверяется в реальном времени, а цена обновляется по тарифу нового номера. | Применяется и к бронированиям из OTA. Канал происхождения не меняется. |
Предпросмотр изменений
Каждое изменение проходит через экран предпросмотра (preview), на котором чётко показаны:
- Цена до изменения
- Цена после изменения
- Разница в евро (положительная или отрицательная)
- Добавленные или удалённые ночи (при смене дат)
Подтвердить можно только после проверки предпросмотра. Если цифры не сходятся, нажмите Отмена, чтобы вернуться назад без изменений.
Если после изменения бронирование остаётся без размещения
Если после изменения дат бронирование остаётся без физического размещения, которое можно назначить, приложение сообщает об этом сразу: как только вы сохраните, появится окно предупреждения. Окно появляется каждый раз, даже если письмо-сигнал по этому бронированию уже уходило раньше — тот, кто только что работал с бронированием, должен знать, в каком состоянии он его оставил.
Бронирование по-прежнему видно в строке Исключения календаря, откуда вы можете назначить размещение. Параллельно предупреждение доходит до Директора гостиницы, Ассистента и Пользователя (стойки регистрации) по электронной почте и в push-уведомлении.
ДействияЧек-аут, неявка, аннулирование и отправка в Questura
Доступные действия зависят от трёх факторов: статуса бронирования, текущего дня и канала происхождения. Приложение показывает только те действия, которые уместны в данный момент.
| Действие | Когда доступно | Эффект | Обратимо |
|---|---|---|---|
| Чек-аут | В день отъезда (или позже) | Закрывает бронирование, освобождает номер и фиксирует итоговый баланс. Гость считается выехавшим. Когда чеки включены, при выезде из последнего номера открывается панель «Закрытие счёта»: она показывает позиции, которых ещё нет ни в одном документе, итог и способ оплаты, и предлагает «Выдать чек», «Счёт» или «Позже». | Нет |
| No Show | Гость не приехал | Суммы по номеру обнуляются. Можно указать плату за аннулирование в виде начисления (по желанию). Счётчики Дирекции обновляются. | Нет |
| Аннулирование | Только прямые бронирования (телефон, walk-in, портал, booking engine) | Бронирование окончательно удаляется из системы. | Нет |
| Ранний выезд | Гость уезжает раньше запланированной даты | Чек-аут переносится на сегодня. Оставшиеся ночи удаляются, а цена пересчитывается. | Нет |
| Отправка в Questura | Только итальянские объекты, после полной регистрации гостей | Передаёт данные всех зарегистрированных гостей в Alloggiati Web ведомства Polizia di Stato. | — |
Чек-аут: закрытие проживания
Чек-аут — это финальное действие по бронированию. Прежде чем продолжить, убедитесь, что баланс нулевой. Если остаётся задолженность, приложение вас предупредит: можно зарегистрировать последний депозит либо всё равно продолжить.
No Show: гость не приехал
Отметка No Show обнуляет суммы по номеру и убирает бронирование из счётчиков заездов/отъездов Дирекции. Если это предусмотрено вашей политикой, вы можете добавить плату за аннулирование, которая записывается как начисление по бронированию.
Аннулирование: только прямые бронирования
Аннулирование доступно исключительно для бронирований, внесённых напрямую (телефон, walk-in, портал, booking engine). Перед выполнением система проверяет, что нет зарегистрированных депозитов: если депозиты есть, сначала нужно удалить их или сторнировать платежи.
Отправка в Questura (только Италия)
Для итальянских объектов действие Отправка в Questura передаёт данные гостей на портал Alloggiati Web ведомства Polizia di Stato. Кнопка становится активной только тогда, когда у всех гостей номера корректно зарегистрирован документ. Отправка выполняется автоматически каждый день в 13:00 для бронирований с чек-ином в этот же день, но вы можете запустить её вручную в любой момент.
Печать и отправкаСчёт, депозиты, начисления и отправка через WhatsApp
Из меню действий (значок ⋮ вверху справа в деталях бронирования) вы можете формировать документы и отправлять их. Все документы автоматически включают шапку объекта размещения с наименованием компании, номером НДС и адресом.
| Документ | Содержание | Когда использовать |
|---|---|---|
| Полный счёт | Сводка с данными гостя, детализацией ночей по номерам, доплатами за питание, дополнительными начислениями, туристическим налогом, внесёнными депозитами и итоговым балансом. | При чек-ауте, как итоговая квитанция для гостя |
| Печать остатка | Печать остатка открывает Счёт сразу на остатке к оплате, разделённом на Проживание, Туристический налог и Дополнительно: вы выбираете, какие счета печатать. В Счёт можно снять отметку с позиций, которые не нужно печатать; если убрать хотя бы одну, документ покажет только сумму выбранных позиций, без оплаченного и сальдо, потому что платежи учитываются по счёту, а не по позиции. | Когда гостю ещё нужно доплатить и он хочет знать сколько |
| Депозиты | Квитанция по полученным платежам: дата, сумма и способ оплаты по каждому взносу. | Когда гость просит квитанцию по совершённым платежам |
| Начисления | Полный список дополнительных начислений с описанием, суммой и датой регистрации. | Чтобы детально показать гостю дополнительные расходы |
Отправка через WhatsApp
Опция WhatsApp в меню действий формирует ссылку на оплату Stripe и отправляет её прямо на номер телефона гостя, указанный в бронировании. Сообщение содержит сумму остатка и ссылку для оплаты картой.
Ссылка Stripe позволяет гостю оплатить остаток картой прямо с телефона. Что входит в ссылку, зависит от настройки объекта: если «Включать налоги в онлайн-платежи» включено (Объект → Налоги), ссылка запрашивает остаток за номер и туристический налог; если переключатель выключен — только остаток за номер, а налог остаётся к оплате на месте. Три способа поделиться:
- WhatsApp — открывает WhatsApp с уже готовым сообщением
- Email — действительно уходит с наших серверов
- Копировать ссылку — копирует текст в буфер обмена
Выбор языка сообщения в окне отправки отталкивается от языка гостя, который вы видите и в верхней части карточки, рядом с каналом. С пометкой «авто» язык определил сам Vezpa: по языку, использованному на портале, затем по стране гостя, затем по языку объекта. Если письма на этом языке нет, оно уходит на английском. Нажмите на него, чтобы выбрать другой: с этого момента его используют и автоматические письма. Если выбрать «Автоматически», вы вернётесь к автоматическому определению.
История как хронология
«История бронирования» открывается из меню ⋮ (на очень широком экране компьютера она может стоять в колонке брони). Это хронология: записи сгруппированы по дням, день указан один раз в начале группы, а у каждой записи — только время. Каждая запись стоит на вертикальной линии с цветным значком типа действия: создание, изменение дат, питания или размещения, прибытие гостя («Гость прибыл»), выезд, неявка, отмена, платежи, начисления, заметки и метки. Под каждой записью по-прежнему указаны, кто её сделал, канал и значения до → после.
Готовые сообщенияТексты, написанные один раз и заполненные данными гостя
Под данными бронирования есть также «Отправить сообщение»: для сообщений, которые не являются ни подтверждением, ни запросом оплаты и которые вы хотите держать наготове, чтобы не писать их каждый раз заново, например для гостей, ещё не прошедших онлайн-регистрацию.
- Выберите сообщение среди своих или среди предложений: «Напоминание об онлайн-регистрации» уже готово, и его можно сразу использовать.
- Текст приходит уже заполненным именем гостя, датами, объектом размещения и ссылками этого бронирования, на языке гостя, если вы написали его на этом языке.
- При необходимости поправьте его: изменение касается только этого сообщения.
- Выберите WhatsApp, «Эл. почта» или «Копировать текст».
Сообщения пишутся в разделе Объект → Гости & коммуникации → «Готовые сообщения» или через «Управление готовыми сообщениями» внизу списка. Каждому сообщению вы даёте название и текст на одном или нескольких языках; кнопкой «Вставить поле» добавляете данные, которые заполняются сами, те же, что в автоматизациях. Достаточно одного языка: если гость говорит на другом, используется английский, затем итальянский, затем первый, который вы написали.
Переписка
Рядом находится «Переписка»: открывает страницу со всем, что было между вами и этим гостем, как в чате, от самого старого сообщения до самого нового. Её видят роли Директор гостиницы и Ассистент.
- Слева сообщения гостя, полученные в чате порталов (Booking.com, Airbnb…), с отметкой «Получено в чате портала».
- Справа всё, что отправлено из Vezpa: письма, сообщения, подготовленные для WhatsApp, скопированные тексты, автоматические письма с названием автоматизации и ответы в чате портала. Сообщение, доставленное в чат портала, показывается только один раз.
- У каждого сообщения есть дата и время, статус (например, «Отправлено по e-mail», «Подготовлено для WhatsApp» или «Не отправлено»), значок канала и портал.
Внизу страницы есть кнопка для каждого чата портала, например «Ответить в чате Airbnb», которая открывает чат, чтобы ответить гостю, и «Отправить сообщение» для отправки одного из готовых сообщений. Чтобы обновить страницу, потяните её вниз.
- Для WhatsApp текст — это подготовленный вариант: если вы изменили его в телефоне перед отправкой, окончательная версия находится в вашем чате.
- Для автоматизаций видно название, но не текст. Текста нет и у отправок, сделанных до появления этой функции.
- Неудачные отправки здесь тоже показываются, как «Не отправлено».
Онлайн-регистрация
Ссылка на онлайн-регистрацию, которую отправляет Vezpa (автоматизации, готовые сообщения, отправки из этого бронирования), одна на всё бронирование: гость открывает её и сразу попадает в форму первого гостя, которого нужно зарегистрировать.
Под данными бронирования блок «Онлайн-регистрация» показывает:
- сколько гостей уже ввели свои данные, например «Зарегистрировано 2 из 3»;
- «Отправить ссылку», которая открывает лист готовых сообщений, и «Скопировать ссылку», которая копирует ссылку, чтобы вставить её куда угодно.
В онлайн-регистрации гость видит фоном главное фото вашего Booking Engine, сводку с заездом, выездом и зарегистрированными гостями, а вверху вкладку для каждого гостя: одно касание переключает между ними. После сохранения гостя его вкладка показывает имя вместо «Гость N», и форма сама переходит к следующему. В конце сводка «Регистрация завершена» перечисляет всех гостей с размытыми миниатюрами отправленных фото документа: их нельзя прочитать, они нужны только чтобы узнать, какое фото было отправлено.
«Ключи»: коды доступа
Если у номера есть ящик для ключей в «Устройства доступа» («Конфигурация»), под онлайн-регистрацией появляется блок «Ключи» с кодом. Когда гость завершит онлайн-регистрацию, проверьте данные и нажмите «Одобрить заселение»: автоматизация «Коды доступа (заселение одобрено)» отправит коды в день заезда в выбранное время (по умолчанию в 8) или сразу, если вы одобрите позже в тот же день.
- Это не кнопка «Гость прибыл»: одобрить можно за несколько дней, и гость не отмечается как прибывший. Если нажать «Гость прибыл» без одобрения, это тоже считается одобрением.
- Кнопкой «Отменить одобрение» вы снимаете одобрение, пока коды не отправлены. В любом случае они отправляются только один раз на бронирование.
- Когда они отправлены, блок показывает это с датой и временем.
Сверить с порталомКогда гость и директор гостиницы не согласны по суммам
Гость говорит, что уже оплатил всё на портале; в вашей заметке сказано, что туристический сбор берётся при выезде. В меню действий (значок ⋮) пункт Сверить с порталом запрашивает у портала его суммы и ставит их рядом с вашими.
| Статья | Что означает |
|---|---|
| Портал платит вам | Сколько портал перечисляет вам за это бронирование после своей комиссии. |
| Комиссия портала | Сколько удерживает портал. |
| Оплачено гостем | Сколько гость заплатил порталу. |
| К получению при выезде | Сколько, по данным портала, должны получить вы. Ваши собственные начисления сюда не входят. |
| Туристический сбор | Получил ли его уже портал или получаете вы: это самый частый вопрос. |
Если суммы совпадают, об этом сообщает зелёная строка и больше ничего делать не нужно. Если не совпадают, появляется кнопка Обновить с портала: она заново загружает бронирование и выравнивает суммы, и доступна только директору гостиницы.
Номер не назначенПредупреждение в карточке и кнопка, которая решает вопрос
В заголовке номера, пока размещение не назначено, вместо номера появляется предупреждение: значок внимания и надпись «Номер не назначен» красным. Цвет — не единственный сигнал: значок и текст говорят одно и то же.
Открыв номер, вы найдёте и расширенную рамку с пояснением — «У этого бронирования не назначен номер: назначьте его.» — и кнопку «Назначить номер».
- Кнопка не появляется у ролей только для чтения: предупреждение остаётся, действие — нет.
В карточке гостя есть также отправка подтверждения бронирования, по тем же трём каналам. Под кнопкой также видно, отправлено ли уже подтверждение, с датой. Письмо уходит с наших серверов, поэтому в строке написано «Отправлено»; WhatsApp и «Копировать ссылку» передают текст вашему телефону, поэтому в строке написано «Подготовлено» или «Скопировано» — дальше мы не можем знать, отправили ли вы его на самом деле. Ничего не блокируется: подтверждение можно отправить повторно столько раз, сколько нужно.
Гостей считают по категориям: зарегистрированные и ожидаемые
Рамка номера читается так же, как та, что вверху карточки: люди разделены по категориям — Взрослые, Подростки, Младенцы — у каждой свой значок.
В каждой категории два числа: гости зарегистрированные и ожидаемые. Например, 2/1 Подростки значит двое зарегистрированных подростков там, где был заявлен один, а 0/1 Младенцы значит, что не зарегистрирован ни один младенец там, где был заявлен один. Единого общего итога больше нет.
Когда два числа категории не совпадают, эта категория выделяется красным — в обе стороны: и когда регистраций не хватает (0/1), и когда их больше заявленного (2/1). Красный — только выделение: разница читается в двух числах, которые остаются написанными.
- Младенцы считаются среди гостей, подлежащих регистрации: из подсчёта они не исключены.
- При расхождении побеждают документы: категория зарегистрированного гостя определяется его датой рождения, а не тем, что было заявлено при бронировании. Поэтому превышение существует, и видеть его нормально: если вы заявили младенца, а приходит подросток, рамка это говорит, а не прячет.
Нужна помощь?
Свяжитесь с нами из приложения через встроенную систему поддержки в разделе Конфигурация.