Ghid Detaliu Rezervare

Fiecare rezervare are un titular (persoana pe numele căreia este făcută rezervarea) și poate avea unul sau mai mulți membri suplimentari. Titularul este persoana de referință pentru unitate, pentru transmiterea la Questura și pentru documentele fiscale.

Cum înregistrezi un oaspete

Înregistrarea urmează un flux simplu, în patru pași. Când procesul este finalizat, pictograma de lângă nume devine verde.

Semnificația pictogramelor de stare

• Verde — oaspete înregistrat corect, cu toate datele obligatorii completate
• Portocaliu — înregistrare incompletă, lipsesc date obligatorii (document, data nașterii etc.)
• Gri — oaspete încă neînregistrat, nicio dată introdusă

Scanarea documentului și OCR

În timpul înregistrării poți fotografia actul de identitate al oaspetelui. Sistemul OCR extrage automat numele, prenumele, data nașterii și numărul documentului, reducând la minimum introducerea manuală.

Butonul «Oaspete sosit»

În ziua sosirii, pe fișa cazării apare butonul «Oaspete sosit», geamănul lui «Check-out». Apăsarea lui înregistrează că oaspetele a sosit și mută bara acelei cazări din calendar de la «Sosire azi» la «Cazat». Este o acțiune diferită de check-in-ul online descris mai jos: nu trimite nicio declarație către autorități.

Un rând sub buton rezumă tot ce face. Apăsarea închide și linkul check-in-ului online: de atunci oaspetele nu își mai poate modifica datele. Dacă l-ai apăsat din greșeală, în aceeași zi apare «Restabilește», care îl anulează și șterge ora sosirii. Dacă unitatea are o cutie pentru chei, check-in-ul contează și ca aprobare a check-in-ului online: dacă ora de trimitere a codurilor a trecut deja, codurile pleacă imediat.

„Business”: călătoriile de afaceri

În partea de sus a fișei, lângă canal, se află eticheta „Business” cu pictograma servietei: marchează călătoriile de afaceri și rezervările pe numele unei firme. O atingere o activează, alta o dezactivează. Este doar o etichetă: „Taxă turistică” se percepe ca pentru orice alt oaspete, chiar dacă factura o plătește o firmă. La rezervările de pe portaluri se activează singură când canalul trimite datele de facturare ale unei firme (de exemplu o rezervare de afaceri de pe Booking.com), și doar la sosirea rezervării: o modificare ulterioară venită de pe canal nu îți schimbă alegerea. Pentru un oaspete cu adevărat scutit, vezi ghidul taxei turistice.

Parcursul sejurului

În partea de sus a rezervării, un șir de etape arată unde a ajuns sejurul: «Confirmată» → «Check-in» cu data sosirii → «În unitate» → «Check-out» cu data plecării. Etapele parcurse au o bifă, cea curentă un punct. Se trece la «În unitate» când apăsați «Oaspete sosit»; cu toate etapele bifate, oaspetele a plecat. Starea este cea a camerei din care ați deschis fișa: într-o rezervare cu două camere, una poate fi deja ocupată, iar cealaltă nu. O neprezentare nu are etape: apare doar eticheta «Neprezentare». La rezervările anulate și la cele «La cerere» parcursul nu apare: rămân casetele lor obișnuite.

«Oaspete fidel»: oaspetele care revine

Dacă oaspetele principal a mai stat la dumneavoastră, sub parcurs apare o insignă verde «Oaspete fidel · N sejururi anterioare». Numără rezervările lui trecute neanulate, recunoscute prin istoricul clienților, fără cea pe care o vedeți acum. Nu se setează manual: apare și se actualizează singură.

Alături pot apărea și steaua «VIP» și etichetele colorate ale oaspetelui principal. Sunt etichete ale oaspetelui, diferite de etichetele rezervării: îl urmează pe om de la un sejur la altul și se gestionează din fișa lui din istoricul clienților (pagina «Detalii oaspete», butoanele «VIP» și «Etichetă»). Rândul apare dacă există cel puțin unul dintre aceste trei lucruri.

Atinge soldul din partea de sus a rezervării pentru a deschide panoul financiar. Aici poți executa trei acțiuni distincte, fiecare cu un efect diferit asupra soldului total.

Fluxul de înregistrare

Procesul de înregistrare a unui debit, a unui depozit sau a unei reduceri este întotdeauna același:

Metode de plată pentru depozite

Când înregistrezi un depozit, trebuie să indici metoda de plată folosită de oaspete. Această informație apare în documentele tipărite și în rapoartele contabile:

• Numerar — plată în numerar la recepție
• Card de credit — plată prin POS sau debitare pe card
• Transfer bancar — plată în avans sau achitarea restului prin transfer bancar
• Stripe online — plată primită prin linkul de plată Stripe (înregistrată automat)

Când o rezervare sosește din Booking Engine-ul tău cu card de garanție sau cu garanție pentru daune, cardul oaspetelui rămâne salvat în siguranță pe Stripe fără nicio debitare. În detaliul rezervării vei vedea cardul disponibil și tu decizi dacă și cât debitezi.

Debitarea garanției (chiar și doar parțial)

Din butonul de debitare a preautorizării încasezi cardul de garanție. Se deschide un câmp cu suma deja completată la totalul garanției: îl poți confirma ca atare sau îl poți reduce pentru a debita doar o parte (de exemplu o penalizare pentru un no show). Suma maximă care poate fi debitată este întotdeauna valoarea preautorizării.

• Debitare integrală — încasezi întreaga garanție; rezervarea rezultă achitată.
• Debitare parțială — încasezi doar suma pe care o indici; restul nu se debitează, iar garanția se închide.

Garanție pentru daune

Dacă rezervarea prevede o garanție pentru daune, găsești butonul Debitează garanția: introdu valoarea daunei (până la maximul prevăzut) și cardul este debitat doar cu acea sumă.

Eliberarea cardului

Nu ești obligat să debitezi nimic. Dacă nu folosești garanția:

• Eliberare manuală — cu “Anulează garanția” eliberezi imediat cardul oaspetelui.
• Eliberare automată — cardurile niciodată utilizate se eliberează singure la 30 de zile după check-out.
• Plata oaspetelui — dacă oaspetele achită online restul de plată, cardul de garanție este eliberat automat.

Deasupra notelor de sosire se află panoul cu etichete: etichetele colorate pe care directorul de hotel le configurează pentru această proprietate în Configurare (vezi ghidul Configurării).

Pe telefon și tabletă este un sertar: închis, arată doar cuvântul «Etichete» dacă niciuna nu este activă pentru această rezervare, sau chipurile celor active; o atingere pe antet îl deschide și arată toate etichetele disponibile. Pe calculator, la fereastră largă, nu există sertar: lista completă este mereu vizibilă și mereu atingibilă.

În ambele cazuri gestul este același: atingeți o etichetă pentru a o activa sau dezactiva, fără nicio confirmare.

Aceleași etichete apar și în lista rezervărilor, ca chipuri pe rânduri și ca filtru («Filtrează după etichetă»).

Din detaliul rezervării poți modifica diverse aspecte ale sejurului. Fiecare modificare afișează o previzualizare cu noul preț înainte de confirmare, astfel încât poți verifica impactul economic fără riscuri.

Previzualizarea modificărilor

Fiecare modificare trece printr-un ecran de previzualizare (preview) care arată clar:

• Prețul înainte de modificare
• Prețul după modificare
• Diferența în euro (pozitivă sau negativă)
• Nopțile adăugate sau eliminate (pentru schimbarea datelor)

Abia după ce ai verificat previzualizarea poți confirma. Dacă cifrele nu îți convin, atinge Anulează pentru a reveni înapoi fără modificări.

Dacă după modificare rezervarea rămâne fără unitate de cazare

Dacă după o schimbare de date rezervarea rămâne fără o unitate de cazare fizică ce poate fi alocată, aplicația îți spune imediat: la salvare apare o fereastră de avertizare. Fereastra apare de fiecare dată, chiar și când pentru acea rezervare e-mailul de alarmă plecase deja mai devreme — cine tocmai a atins rezervarea trebuie să știe cum a rămas.

Rezervarea rămâne vizibilă pe rândul Excepții din calendar, de unde poți aloca unitatea de cazare. În paralel avertizarea ajunge la Director de hotel, Asistent și Utilizator (recepția) prin e-mail și notificare push.

Acțiunile disponibile depind de trei factori: starea rezervării, ziua curentă și canalul de proveniență. Aplicația afișează doar acțiunile pertinente în acel moment.

Check-out: încheierea sejurului

Check-out-ul este acțiunea finală a rezervării. Verifică soldul să fie zero înainte de a continua. Dacă rămâne un rest de plată, aplicația te avertizează: poți înregistra un ultim depozit sau poți continua oricum.

No Show: oaspete neprezentat

Semnalarea unui No Show aduce la zero totalurile camerei și elimină rezervarea din contoarele de sosiri/plecări ale Direcțiunii. Dacă politica ta prevede acest lucru, poți adăuga un cost de anulare care este înregistrat ca debit pe rezervare.

Anularea: doar rezervările directe

Anularea este disponibilă exclusiv pentru rezervările introduse direct (telefon, walk-in, portal, booking engine). Sistemul verifică să nu existe depozite înregistrate înainte de a continua: dacă există depozite, trebuie mai întâi să le elimini sau să stornezi plățile.

Transmitere la Questura (doar Italia)

Pentru unitățile din Italia, acțiunea Transmitere la Questura trimite datele oaspeților către portalul Alloggiati Web al Poliției de Stat. Butonul devine activ doar când toți oaspeții din cameră au documentul înregistrat corect. Transmiterea se face automat în fiecare zi la ora 13:00 pentru rezervările cu check-in în ziua respectivă, dar o poți forța manual în orice moment.

Din meniul de acțiuni (pictograma ⋮ din dreapta sus, în detaliul rezervării) poți genera documente și le poți partaja. Toate documentele includ automat antetul unității, cu denumirea firmei, codul de TVA și adresa.

Partajarea prin WhatsApp

Opțiunea WhatsApp din meniul de acțiuni generează un link de plată Stripe și îl trimite direct la numărul de telefon al oaspetelui înregistrat în rezervare. Mesajul include restul de plată și linkul pentru plata cu cardul.

Linkul Stripe permite oaspetelui să plătească restul cu cardul direct de pe telefon. Ce acoperă linkul depinde de o setări a proprietății: cu «Include taxele in plățile online» activat (Configurare → Taxe) linkul cere restul de plată pentru cameră și taxa de sejur; cu întrerupătorul oprit cere doar restul pentru cameră, iar taxa rămâne de încasat la proprietate. Trei moduri de partajare:

• WhatsApp — deschide WhatsApp cu mesajul deja scris, gata pentru numărul oaspetelui
• Email — pleacă cu adevărat de pe serverele noastre, în limba oaspetelui
• Copiază linkul — copiază textul în clipboard, pentru a-l lipi unde vrei

Selectorul limbii mesajului, din fereastra de trimitere, pornește de la limba oaspetelui, pe care o vedeți și în partea de sus a fișei, lângă canal. Cu indicația «auto», limba a stabilit-o Vezpa: după limba folosită pe portal, apoi după țara oaspetelui, apoi după limba unității. Dacă un e-mail nu există în acea limbă, pleacă în engleză. Atingeți-o pentru a alege alta: din acel moment o folosesc și e-mailurile automate. Dacă alegeți «Automat», reveniți la stabilirea automată.

Istoricul ca cronologie

«Istoricul rezervării» se deschide din meniul ⋮ (pe un ecran de computer foarte lat poate sta într-o coloană a fișei). Este o cronologie: intrările sunt grupate pe zile, ziua fiind scrisă o singură dată în capul grupului, iar la fiecare intrare doar ora. Fiecare intrare stă pe o linie verticală, cu o pictogramă colorată după tipul acțiunii: creare, modificarea datelor, a mesei sau a cazării, sosirea oaspetelui («Oaspete sosit»), plecare, neprezentare, anulare, plăți, debite, note și etichete. Sub fiecare intrare rămân cine a făcut-o, canalul și valorile înainte → după.

Sub datele rezervării există și „Trimite mesaj”: pentru mesajele care nu sunt nici confirmarea, nici cererea de plată și pe care vreți să le aveți pregătite fără să le rescrieți de fiecare dată, de exemplu pentru oaspeții care nu au făcut încă check-in-ul online.

1. Alegeți mesajul dintre ale dumneavoastră sau dintre sugestii: „Memento check-in online” este deja pregătit și se folosește imediat.
2. Textul vine deja completat cu numele oaspetelui, datele, unitatea de cazare și linkurile acestei rezervări, în limba oaspetelui dacă l-ați scris în acea limbă.
3. Dacă e nevoie, ajustați-l: modificarea este valabilă doar pentru acest mesaj.
4. Alegeți WhatsApp, „E-mail” sau „Copiază textul”.

Mesajele se scriu în Proprietate → Oaspeți & comunicări → „Mesaje pregătite” sau din „Gestionează mesajele pregătite” de la sfârșitul listei. Fiecărui mesaj îi dați un nume și un text în una sau mai multe limbi; cu „Inserați câmp” adăugați datele care se completează singure, aceleași ca la automatizări. Este suficientă o limbă: dacă oaspetele vorbește alta, se folosește engleza, apoi italiana, apoi prima pe care ați scris-o.

Conversație

Alături se află „Conversație”: deschide o pagină cu tot ce a existat între dumneavoastră și acest oaspete, ca într-un chat, de la cel mai vechi mesaj la cel mai recent. O văd rolurile Director de hotel și Asistent.

• În stânga, mesajele oaspetelui primite în chatul portalurilor (Booking.com, Airbnb…), marcate „Primit în chatul portalului”.
• În dreapta, tot ce a plecat din Vezpa: e-mailuri, mesaje pregătite pentru WhatsApp, texte copiate, e-mailuri automate cu numele automatizării și răspunsuri în chatul portalului. Un mesaj livrat în chatul portalului apare o singură dată.
• Fiecare mesaj are data și ora, starea (de exemplu „Trimis prin e-mail”, „Pregătit pentru WhatsApp” sau „Netrimis”), pictograma canalului și portalul.

În partea de jos a paginii există câte un buton pentru fiecare chat de portal, cum ar fi „Răspunde în chatul Airbnb”, care deschide chatul ca să răspundeți oaspetelui, și „Trimite mesaj” pentru a trimite unul dintre mesajele pregătite. Pentru a actualiza pagina, trageți-o în jos.

• Pentru WhatsApp, textul este cel pregătit: dacă l-ați modificat pe telefon înainte de trimitere, versiunea finală este în conversația dumneavoastră.
• La automatizări se vede numele, nu textul. Textul lipsește și pentru trimiterile făcute înainte de această funcție.
• Trimiterile eșuate apar și ele aici, ca „Netrimis”.

Check-in online

Linkul de check-in online pe care îl trimite Vezpa (automatizări, mesaje pregătite, trimiteri din această rezervare) este unul singur pentru toată rezervarea: oaspetele îl deschide și ajunge direct la formularul primului oaspete de înregistrat.

Sub datele rezervării, caseta „Check-in online” arată:

• câți oaspeți și-au introdus deja datele, de exemplu „2 din 3 înregistrați”;
• „Trimite linkul”, care deschide foaia mesajelor pregătite, și „Copiază linkul”, care copiază linkul, ca să-l lipiți unde doriți.

În check-in-ul online, oaspetele vede ca fundal fotografia principală a Booking Engine-ului dvs., un rezumat cu sosirea, plecarea și oaspeții înregistrați, iar sus câte o filă pentru fiecare oaspete: o atingere trece de la unul la altul. După salvarea unui oaspete, fila lui arată numele în locul „Oaspete N” și formularul trece singur la următorul. La final, rezumatul „Check-in finalizat” afișează toți oaspeții, cu miniaturi estompate ale fotografiilor de document trimise: nu se pot citi, servesc doar la recunoașterea fotografiei trimise.

„Chei”: codurile de acces

Dacă camera are o cutie pentru chei în „Dispozitive de acces” („Configurare”), sub check-in-ul online apare caseta „Chei” cu codul. Când oaspetele a finalizat check-in-ul online, verifică datele și apasă „Aprobă check-in-ul”: automatizarea „Coduri de acces (check-in aprobat)” trimite codurile în ziua sosirii la ora aleasă (implicit la 8) sau imediat, dacă aprobi mai târziu în acea zi.

• Nu este butonul „Check-in” de la sosire: poți aproba cu zile înainte, iar oaspetele nu apare ca sosit. Dacă apeși „Check-in” fără să fi aprobat, contează și ca aprobare.
• Cu „Anulează aprobarea” retragi aprobarea cât timp codurile nu au plecat. Oricum se trimit o singură dată pe rezervare.
• După ce au plecat, caseta arată asta cu data și ora.

Oaspetele spune că a plătit deja totul pe portal; în nota ta scrie că taxa de stațiune se încasează la plecare. În meniul de acțiuni (pictograma ⋮), opțiunea Verifică la portal cere portalului sumele lui și le așază lângă ale tale.

Dacă sumele coincid, o spune o linie verde și nu mai e nimic de făcut. Dacă nu coincid, apare butonul Actualizează de la portal: descarcă din nou rezervarea și realiniază totalurile, și este rezervat directorului de hotel.

În antetul camerei, cât timp unitatea de cazare nu este alocată, în locul numărului apare avertismentul: o pictogramă de atenție și textul «Cameră nealocată» cu roșu. Culoarea nu este singurul semnal — pictograma și textul spun același lucru.

Deschizând camera găsiți și o casetă extinsă cu explicația — «Această rezervare nu are cameră alocată: alocă una.» — și butonul «Alocă camera».

• Butonul nu apare pentru rolurile doar în citire: avertismentul rămâne, acțiunea nu.

În fișa oaspetelui găsești și Trimite confirmarea rezervării: trimite pagina cu detaliile sejurului și check-in-ul online, pe aceleași trei canale. Contează mai ales pentru rezervările introduse manual, care nu primesc niciun e-mail automat. Sub buton apare și dacă confirmarea a plecat deja, cu data. E-mailul pleacă de pe serverele noastre, deci rândul spune «Trimis»; WhatsApp și «Copiază linkul» predau textul telefonului dumneavoastră, deci rândul spune «Pregătit» sau «Copiat» — de acolo încolo nu putem ști dacă l-ați trimis cu adevărat. Nu blochează nimic: puteți retrimite confirmarea ori de câte ori este nevoie.

Oaspeții se numără pe categorii: înregistrați și așteptați

Caseta camerei se citește ca aceea din capul fișei: persoanele sunt împărțite pe categorii — Adulți, Tineri, Bebeluși — fiecare cu pictograma sa.

Fiecare categorie poartă două numere: oaspeții înregistrați și cei așteptați. De exemplu 2/1 Tineri înseamnă doi tineri înregistrați acolo unde fusese declarat unul, iar 0/1 Bebeluși înseamnă niciun bebeluș înregistrat acolo unde fusese declarat unul. Nu mai există un total unic.

Când cele două numere ale unei categorii nu coincid, acea categorie este evidențiată cu roșu — în ambele sensuri: și când lipsesc înregistrări (0/1), și când sunt mai multe decât s-a declarat (2/1). Roșul este doar evidențierea: diferența se citește în cele două numere, care rămân scrise.

• Bebelușii contează printre oaspeții de înregistrat: nu sunt scoși din numărătoare.
• În caz de divergență câștigă documentele: categoria unui oaspete înregistrat rezultă din data nașterii sale, nu din ce s-a declarat la momentul rezervării. De aceea excedentul există și este normal să îl vedeți: dacă ați declarat un bebeluș și se prezintă un tânăr, caseta o spune în loc să ascundă.