Guide Détail de la réservation

Chaque réservation a un titulaire (responsable) et peut compter un ou plusieurs membres supplémentaires. Le titulaire est le référent pour l'établissement, pour l'envoi à la Questura et pour les documents fiscaux.

Comment enregistrer un client

L'enregistrement suit un déroulement simple en quatre étapes. Une fois le processus terminé, l'icône à côté du nom devient verte.

Signification des icônes d'état

• Vert — client correctement enregistré, avec toutes les données obligatoires remplies
• Orange — enregistrement incomplet, des données obligatoires manquent (pièce d'identité, date de naissance, etc.)
• Gris — client pas encore enregistré, aucune donnée saisie

Scan du document et OCR

Pendant l'enregistrement, vous pouvez photographier la pièce d'identité du client. Le système OCR extrait automatiquement le prénom, le nom, la date de naissance et le numéro du document, réduisant au minimum la saisie manuelle.

Le bouton «Client arrivé»

Le jour de l'arrivée, la fiche du logement affiche le bouton «Client arrivé», jumeau du bouton «Départ». Le presser enregistre que le client est arrivé et fait passer la barre de ce logement dans le calendrier d'«Arrivée aujourd'hui» à «Sur place». C'est une action différente du check-in en ligne décrit plus bas : elle ne déclenche aucune déclaration aux autorités.

Une ligne sous le bouton résume tout ce qu'il fait. Il ferme aussi le lien de l'enregistrement en ligne : à partir de là, le client ne peut plus modifier ses données. Si vous l'avez pressé par erreur, le même jour apparaît «Rétablir», qui l'annule et efface l'heure d'arrivée. Si le logement a une boîte à clés, le check-in vaut aussi approbation de l'enregistrement en ligne : si l'heure d'envoi des codes est déjà passée, les codes partent tout de suite.

« Affaires » : les voyages d'affaires

En haut de la fiche, à côté du canal, se trouve la puce « Affaires » avec l'icône de la mallette : elle signale les voyages d'affaires et les réservations au nom d'une entreprise. Un appui l'active, un autre la désactive. Ce n'est qu'une étiquette : la « Taxe de séjour » est due comme pour tout autre client, même si une entreprise règle la facture. Sur les réservations des portails, elle s'active toute seule quand le canal transmet les données de facturation d'une entreprise (par exemple une réservation affaires de Booking.com), et seulement à l'arrivée de la réservation : une modification ultérieure venant du canal ne remplace pas votre choix. Pour un client réellement exonéré, voir le guide de la taxe de séjour.

Le parcours du séjour

En haut de la réservation, une suite d'étapes indique où en est le séjour : «Confirmée» → «Arrivée» avec la date d'arrivée → «Sur place» → «Départ» avec la date de départ. Les étapes franchies portent une coche, l'étape en cours un point. On passe à «Sur place» en appuyant sur «Client arrivé» ; quand toutes les étapes sont cochées, le client est parti. L'état est celui de la chambre depuis laquelle vous avez ouvert la fiche : dans une réservation à deux chambres, l'une peut déjà être occupée et l'autre pas. Une non-présentation n'a pas d'étapes : seule la puce «Non présenté» apparaît. Pour les réservations annulées et celles «Sur demande», le parcours n'apparaît pas : leurs encadrés habituels restent.

«Client fidèle» : le client qui revient

Si le client principal a déjà séjourné chez vous, un badge vert «Client fidèle · N séjours précédents» apparaît sous le parcours. Il compte ses réservations passées non annulées, reconnues grâce à l'historique clients, sans compter celle que vous consultez. Il ne se règle pas à la main : il apparaît et se met à jour tout seul.

À côté peuvent aussi apparaître l'étoile «VIP» et les étiquettes colorées du client principal. Ce sont des étiquettes du client, différentes des étiquettes de la réservation : elles suivent la personne d'un séjour à l'autre et se gèrent depuis sa fiche dans l'historique des clients (page «Détail du client», boutons «VIP» et «Étiquette»). La ligne apparaît dès qu'au moins un de ces trois éléments est présent.

Touchez le solde en haut de la réservation pour ouvrir le panneau financier. Vous pouvez y effectuer trois actions distinctes, chacune ayant un effet différent sur le solde global.

Déroulement de l'enregistrement

La procédure pour enregistrer un débit, un acompte ou une remise est toujours la même :

Modes de paiement pour les acomptes

Lorsque vous enregistrez un acompte, vous devez indiquer le mode de paiement utilisé par le client. Cette donnée apparaît sur les impressions et dans les rapports comptables :

• Espèces — paiement en espèces à la réception
• Carte bancaire — paiement par TPE ou débit sur la carte
• Virement bancaire — paiement anticipé ou solde par virement
• Stripe en ligne — paiement reçu via le lien de paiement Stripe (enregistré automatiquement)

Lorsqu'une réservation arrive de votre Booking Engine avec carte en garantie ou caution, la carte du client reste enregistrée en toute sécurité sur Stripe sans aucun débit. Dans le détail de la réservation, vous voyez la carte disponible et c'est vous qui décidez si vous la débitez et de quel montant.

Débiter la garantie (même partiellement)

Depuis le bouton de débit de la pré-autorisation, vous encaissez la carte en garantie. Un champ s'ouvre avec le montant déjà pré-rempli au total de la garantie : vous pouvez le confirmer tel quel ou le réduire pour ne débiter qu'une partie (par exemple une pénalité pour un no show). Le montant maximum débitable est toujours celui de la pré-autorisation.

• Débit intégral — vous encaissez la totalité de la garantie ; la réservation est considérée comme réglée.
• Débit partiel — vous encaissez uniquement le montant que vous indiquez ; le reste n'est pas débité et la garantie est clôturée.

Caution dégâts

Si la réservation prévoit une caution, vous trouvez le bouton Débiter la caution : saisissez le montant du dégât (jusqu'au maximum prévu) et la carte est débitée uniquement de cette somme.

Libération de la carte

Vous n'êtes pas obligé de débiter quoi que ce soit. Si vous n'utilisez pas la garantie :

• Libération manuelle — avec “Annuler la garantie”, vous libérez immédiatement la carte du client.
• Libération automatique — les cartes jamais utilisées sont libérées d'elles-mêmes 30 jours après le check-out.
• Paiement du client — si le client règle le solde restant en ligne, la carte en garantie est libérée automatiquement.

Au-dessus des notes d'arrivée se trouve le panneau des étiquettes : les pastilles colorées que le directeur définit pour cet établissement dans la Configuration (voir le guide de la Configuration).

Sur téléphone et tablette, c'est un tiroir : fermé, il n'affiche que le mot « Étiquettes » si aucune n'est active pour cette réservation, ou les puces de celles qui le sont ; un appui sur l'en-tête l'ouvre et affiche toutes les étiquettes disponibles. Sur ordinateur, en fenêtre large, il n'y a pas de tiroir : la liste complète est toujours visible et toujours accessible au toucher.

Dans les deux cas, le geste est le même : touchez une étiquette pour l'activer ou la désactiver, sans aucune confirmation.

Les mêmes étiquettes apparaissent aussi dans la liste des réservations, sous forme de puces sur les lignes et de filtre (« Filtrer par étiquette »).

Depuis le détail de la réservation, vous pouvez modifier différents aspects du séjour. Chaque modification affiche un aperçu avec le nouveau prix avant la confirmation, ce qui vous permet de vérifier l'impact économique sans risque.

Aperçu des modifications

Chaque modification passe par un écran d'aperçu (preview) qui montre clairement :

• Le prix avant la modification
• Le prix après la modification
• La différence en euros (positive ou négative)
• Les nuits ajoutées ou supprimées (pour le changement de dates)

Ce n'est qu'après avoir vérifié l'aperçu que vous pouvez confirmer. Si les chiffres ne conviennent pas, touchez Annuler pour revenir en arrière sans modifications.

Si après la modification la réservation reste sans hébergement

Si après un changement de dates la réservation reste sans hébergement physique attribuable, l'application vous le dit tout de suite : une fenêtre d'avertissement apparaît dès l'enregistrement. La fenêtre apparaît à chaque fois, même lorsque l'e-mail d'alerte pour cette réservation était déjà parti auparavant — la personne qui vient de toucher la réservation doit savoir dans quel état elle est restée.

La réservation reste visible dans la ligne Exceptions du calendrier, d'où vous pouvez attribuer l'hébergement. En parallèle, l'alerte atteint le Directeur, l'Assistant et l'Utilisateur (la réception) par e-mail et notification push.

Les actions disponibles dépendent de trois facteurs : l'état de la réservation, le jour en cours et le canal de provenance. L'application n'affiche que les actions pertinentes à ce moment-là.

Check-out : clôture du séjour

Le check-out est l'action finale de la réservation. Vérifiez que le solde est à zéro avant de procéder. S'il reste un montant dû, l'application vous en avertit : vous pouvez enregistrer un dernier acompte ou procéder quand même.

No Show : client non présenté

Signaler un No Show remet à zéro les totaux de la chambre et retire la réservation des compteurs d'arrivées/départs de la Direction. Si votre politique le prévoit, vous pouvez ajouter des frais d'annulation qui sont enregistrés comme débit sur la réservation.

Annulation : uniquement les réservations directes

L'annulation est disponible exclusivement pour les réservations saisies directement (téléphone, walk-in, portail, booking engine). Le système vérifie qu'aucun acompte n'est enregistré avant de procéder : s'il existe des acomptes, vous devez d'abord les supprimer ou rembourser les paiements.

Envoi à la Questura (Italie uniquement)

Pour les établissements italiens, l'action Envoi à la Questura transmet les données des clients au portail Alloggiati Web de la Polizia di Stato. Le bouton ne devient actif que lorsque tous les clients de la chambre ont leur pièce d'identité correctement enregistrée. L'envoi a lieu automatiquement chaque jour à 13h00 pour les réservations dont le check-in est le jour même, mais vous pouvez le forcer manuellement à tout moment.

Depuis le menu actions (icône ⋮ en haut à droite dans le détail de la réservation), vous pouvez générer des documents et les partager. Tous les documents incluent automatiquement l'en-tête de l'établissement avec la raison sociale, le numéro de TVA et l'adresse.

Partage via WhatsApp

L'option WhatsApp du menu actions génère un lien de paiement Stripe et l'envoie directement au numéro de téléphone du client enregistré dans la réservation. Le message inclut le montant restant dû et le lien pour payer par carte.

Le lien Stripe permet au client de payer le solde par carte depuis son téléphone. Ce que couvre le lien dépend d'un réglage de l'établissement : si « Inclure les taxes dans les paiements en ligne » est activé (Établissement → Taxes), le lien demande le solde chambre et la taxe de séjour ; si l'interrupteur est éteint, il demande uniquement le solde chambre, et la taxe reste à encaisser sur place. Trois façons de le partager :

• WhatsApp — ouvre WhatsApp avec le message déjà rédigé, prêt pour le numéro du client
• Email — part vraiment de nos serveurs, dans la langue du client
• Copier le lien — copie le texte dans le presse-papiers, pour le coller où vous voulez

Le sélecteur de la langue du message, dans la fenêtre d'envoi, part de la langue du client, que vous voyez aussi en haut de la fiche, à côté du canal. Avec l'indication «auto», c'est Vezpa qui l'a décidée : d'après la langue utilisée sur le portail, puis le pays du client, puis la langue de l'établissement. Si un e-mail n'existe pas dans cette langue, il part en anglais. Touchez-la pour en choisir une autre : dès lors, les e-mails automatiques utilisent aussi celle-ci. En choisissant «Automatique», vous revenez à la déduction.

L'historique en chronologie

L'«Historique réservation» s'ouvre depuis le menu ⋮ (sur un écran d'ordinateur très large, il peut occuper une colonne de la fiche). C'est une chronologie : les entrées sont regroupées par jour, le jour écrit une seule fois en tête du groupe et, pour chaque entrée, seulement l'heure. Chaque entrée est posée sur une ligne verticale avec une icône colorée selon le type d'action : création, modification des dates, de la formule ou de l'hébergement, arrivée du client («Client arrivé»), départ, no-show, annulation, paiements, débits, notes et étiquettes. Sous chaque entrée restent l'auteur, le canal et les valeurs avant → après.

Sous les données de la réservation, il y a aussi «Envoyer un message» : pour les messages qui ne sont ni la confirmation ni la demande de paiement et que vous voulez avoir prêts sans les réécrire à chaque fois, par exemple pour les clients qui n'ont pas encore fait le check-in en ligne.

1. Choisissez le message parmi les vôtres ou les suggestions : «Rappel check-in en ligne» est déjà prêt et s'utilise tout de suite.
2. Le texte arrive déjà rempli avec le nom du client, les dates, l'hébergement et les liens de cette réservation, dans la langue du client si vous l'avez écrit dans cette langue.
3. Si besoin, retouchez-le : la modification ne vaut que pour cet envoi.
4. Choisissez WhatsApp, «E-mail» ou «Copier le texte».

Les messages s'écrivent dans Établissement → Clients & communications → «Messages prêts», ou depuis «Gérer les messages prêts» en bas de la liste. Donnez à chaque message un nom et un texte dans une ou plusieurs langues ; avec «Insérer un champ» vous ajoutez les données qui se remplissent toutes seules, les mêmes que dans les automatisations. Une langue suffit : si le client en parle une autre, l'anglais est utilisé, puis l'italien, puis la première que vous avez écrite.

Conversation

À côté se trouve «Conversation» : elle ouvre une page avec tout ce qui s'est passé entre vous et ce client, présenté comme une conversation, du message le plus ancien au plus récent. Elle est accessible aux rôles Directeur et Assistant.

• À gauche, les messages du client reçus dans la messagerie des portails (Booking.com, Airbnb…), marqués «Reçu dans le chat du portail».
• À droite, tout ce qui est parti de Vezpa : e-mails, messages préparés pour WhatsApp, textes copiés, e-mails automatiques avec le nom de l'automatisation et réponses dans la messagerie du portail. Un message remis dans la messagerie du portail n'apparaît qu'une fois.
• Chaque message indique la date et l'heure, le statut (par exemple «Envoyé par e-mail», «Préparé pour WhatsApp» ou «Non envoyé»), l'icône du canal et le portail.

En bas de la page, il y a un bouton pour chaque messagerie de portail, comme «Répondre dans le chat Airbnb», qui ouvre la messagerie pour répondre au client, et «Envoyer un message» pour envoyer l'un de vos messages prêts. Pour actualiser la page, tirez-la vers le bas.

• Pour WhatsApp, le texte est celui préparé : si vous l'avez modifié sur le téléphone avant de l'envoyer, la version finale se trouve dans votre conversation.
• Pour les automatisations, on voit le nom, pas le texte. Le texte manque aussi pour les envois faits avant cette fonction.
• Les envois qui ont échoué apparaissent aussi, comme «Non envoyé».

Enregistrement en ligne

Le lien d'enregistrement en ligne que Vezpa envoie (automatisations, messages prêts, envois depuis cette réservation) est un lien unique pour toute la réservation : le client l'ouvre et arrive directement au formulaire du premier voyageur à enregistrer.

Sous les données de la réservation, l'encadré «Enregistrement en ligne» affiche :

• combien de clients ont déjà saisi leurs données, par exemple «2 sur 3 enregistrés» ;
• «Envoyer le lien», qui ouvre la feuille des messages prêts, et «Copier le lien», qui copie le lien pour le coller où vous voulez.

Dans l'enregistrement en ligne, le client voit la photo principale de votre Booking Engine en arrière-plan, un récapitulatif avec arrivée, départ et clients enregistrés, et en haut un onglet par client : une touche passe de l'un à l'autre. Une fois un client enregistré, son onglet affiche son nom à la place de « Voyageur N » et le formulaire passe tout seul au suivant. À la fin, un récapitulatif « Enregistrement terminé » liste tous les clients, avec des miniatures floutées des photos du document envoyées : elles ne sont pas lisibles et servent seulement à reconnaître quelle photo a été envoyée.

« Clés » : les codes d'accès

Si la chambre a une boîte à clés dans « Dispositifs d'accès » (« Configuration »), l'encadré « Clés » avec son code apparaît sous le check-in en ligne. Quand le client a terminé le check-in en ligne, vérifiez les données et appuyez sur « Approuver le check-in » : l'automatisation « Codes d'accès (check-in approuvé) » envoie les codes le jour de l'arrivée à l'heure choisie (8 h par défaut), ou aussitôt si vous approuvez plus tard ce jour-là.

• Ce n'est pas le bouton « Arrivée » d'arrivée : vous pouvez approuver plusieurs jours avant, et le client n'est pas marqué comme arrivé. Si vous appuyez sur « Arrivée » sans avoir approuvé, cela vaut aussi approbation.
• « Annuler l'approbation » retire l'approbation tant que les codes ne sont pas partis. Dans tous les cas, ils ne partent qu'une fois par réservation.
• Une fois partis, l'encadré l'indique avec la date et l'heure.

Le client dit avoir déjà tout payé sur le portail ; votre note indique que la taxe de séjour s'encaisse au départ. Dans le menu actions (icône ⋮), l'option Vérifier avec le portail demande au portail ses montants et les place à côté des vôtres.

Si les montants correspondent, une ligne verte le dit et il n'y a rien d'autre à faire. S'ils ne correspondent pas, le bouton Mettre à jour depuis le portail apparaît : il retélécharge la réservation et réaligne les totaux, et il est réservé au directeur.

Dans l'en-tête de la chambre, tant que l'hébergement n'est pas attribué, l'avertissement remplace le numéro : une icône d'attention et le texte «Hébergement non attribué» en rouge. La couleur n'est pas le seul signal — l'icône et le texte disent la même chose.

En ouvrant la chambre, vous trouvez aussi un encadré détaillé avec l'explication — «Cette réservation n'a pas d'hébergement attribué : attribuez-en un.» — et le bouton «Attribuer l'hébergement».

• Le bouton n'apparaît pas pour les rôles en lecture seule : l'avertissement reste, l'action non.

Dans la fiche du client se trouve aussi Envoyer la confirmation : elle envoie la page avec les détails du séjour et l’enregistrement en ligne, par les mêmes trois canaux. Utile surtout pour les réservations saisies à la main, qui ne reçoivent aucun e-mail automatique. Sous le bouton s’affiche aussi si la confirmation est déjà partie, avec la date. L’e-mail part de nos serveurs, la ligne indique donc «Envoyé» ; WhatsApp et «Copier le lien» remettent le texte à votre téléphone, la ligne indique alors «Préparé» ou «Copié» — ensuite nous ne pouvons pas savoir si vous l’avez réellement envoyé. Cela ne bloque rien : vous pouvez renvoyer la confirmation autant de fois que nécessaire.

Les clients se comptent par catégorie : enregistrés et attendus

L'encadré de la chambre se lit comme celui du haut de la fiche : les personnes sont réparties par catégorie — Adultes, Jeunes, Bébés — chacune avec sa propre icône.

Chaque catégorie porte deux nombres : les clients enregistrés et ceux attendus. Par exemple 2/1 Jeunes signifie deux jeunes enregistrés là où un seul était déclaré, et 0/1 Bébés signifie aucun bébé enregistré là où un était déclaré. Il n'y a plus de total unique.

Quand les deux nombres d'une catégorie ne concordent pas, cette catégorie est mise en évidence en rouge — dans les deux sens : quand il manque des enregistrements (0/1) et quand il y en a plus que déclaré (2/1). Le rouge n'est que la mise en évidence : l'écart se lit dans les deux nombres, qui restent écrits.

• Les bébés comptent parmi les clients à enregistrer : ils ne sont pas exclus du décompte.
• En cas de divergence, ce sont les documents qui l'emportent : la catégorie d'un client enregistré se déduit de sa date de naissance, pas de ce qui avait été déclaré au moment de la réservation. C'est pour cela que l'excédent existe et qu'il est normal de le voir : si vous aviez déclaré un bébé et que la personne qui se présente est un jeune, l'encadré le dit au lieu de le cacher.