Guía Detalle de la Reserva

La pantalla se titula «Reserva» y trata una reserva: la cuenta, los pagos, las habitaciones con sus huéspedes, los cambios. No hay entrada de menú para ella: se abre tocando la reserva donde te la encuentres.

• Desde el calendario, tocando la barra de color de una reserva.
• Desde Secciones, en la pestaña Habitaciones o en la lista Reservas.
• Desde Dirección: las listas de llegadas, salidas y presentes, el panel de vencimientos y los últimos mensajes.
• Desde una ficha del cliente, en el historial de sus estancias.

«Negocios»: los viajes de trabajo

En la parte superior de la ficha, junto al canal, está el chip «Negocios» con el icono del maletín: marca los viajes de trabajo y las reservas a nombre de una empresa. Un toque lo activa y otro lo desactiva. Es solo una etiqueta: la «Tasa turística» se cobra como a cualquier otro huésped, aunque la factura la pague una empresa. En las reservas de los portales se activa solo cuando el canal envía los datos de facturación de una empresa (por ejemplo una reserva de negocios de Booking.com), y solo cuando llega la reserva: una modificación posterior desde el canal no cambia tu decisión. Para un huésped que de verdad está exento, consulta la guía de la tasa turística.

El recorrido de la estancia

En la parte superior de la reserva, una fila de etapas indica en qué punto está la estancia: «Confirmada» → «Check-in» con la fecha de llegada → «En casa» → «Check-out» con la fecha de salida. Las etapas ya cumplidas llevan una marca de verificación y la actual un punto. Se pasa a «En casa» al pulsar «Huésped llegado»; con todas las etapas marcadas, el huésped ya se ha ido. El estado es el de la habitación desde la que abriste la ficha: en una reserva con dos habitaciones, una puede haber entrado ya y la otra no. Un no presentado no tiene etapas: solo aparece el chip «No presentado». En las reservas canceladas y en las «Bajo petición» el recorrido no aparece: se quedan sus recuadros de siempre.

«Habitual»: el huésped que vuelve

Si el huésped principal ya se ha alojado contigo, bajo el recorrido aparece una insignia verde «Habitual · N estancias anteriores». Cuenta sus reservas pasadas no canceladas, reconocidas gracias al historial de clientes, sin contar la que estás viendo. No se configura a mano: aparece y se actualiza sola.

A su lado también pueden aparecer la estrella «VIP» y las etiquetas de colores del huésped principal. Son etiquetas del huésped, distintas de las etiquetas de la reserva: acompañan a la persona de una estancia a la siguiente y se gestionan desde su ficha en el historial de clientes (página «Detalle del huésped», botones «VIP» y «Etiqueta»). La fila aparece si hay al menos una de estas tres cosas.

En la parte alta de la ficha hay una banda de color con dos números: en el recuadro oscuro el total de la reserva, debajo, en grande, el saldo.

El saldo es lo cobrado menos lo que hay que cobrar: el total de la reserva más los cargos, menos los depósitos registrados. La tasa turística tiene saldo propio, mantenido aparte; el número de arriba suma los dos, y la flecha bajo el importe abre el desglose donde los ves separados.

Cargos y depósitos

Toca el saldo y se abre «¿Qué quieres registrar?», con dos vías y solo dos:

Los descuentos no se registran desde aquí: un precio se corrige tocándolo dentro de la ficha de la habitación (ver Las habitaciones y los huéspedes), y los descuentos de la lista de precios están en la configuración de la habitación.

El saldo se recalcula tras cada movimiento, y el total también. Si tu alojamiento usa cargos automáticos (ver la guía del catálogo), cada habitación recibe uno cuando su precio supera el umbral, y lo pierde si baja de él. Las reservas de los canales OTA no los reciben, salvo que hayas elegido otra cosa en el artículo.

Cada cargo de la reserva pertenece a una de dos cuentas: «Estancia» o «Extras». La estancia es la cuenta que va en el documento fiscal del alojamiento (factura o factura electrónica). Los extras son una cuenta aparte, con su propio saldo y sus propios pagos, que se imprime como «Cuenta de extras»: un documento no fiscal.

Cuando hay extras, bajo el saldo en la parte superior de la ficha aparecen dos líneas: el saldo de la estancia y el de los extras. El saldo grande sigue siendo el de todo: los enlaces de pago y los correos al huésped también cuentan estancia y extras juntos.

Adónde va un cargo nuevo

Mover un cargo de una cuenta a la otra

En la hoja «Extras» los cargos ya registrados están divididos en dos secciones, «Estancia» y «Extras». Mantén pulsada una fila para empezar la selección múltiple, elige las demás y toca «Mover a la estancia» o «Mover a extras». En la cabecera de la sección «Extras», «Unir todo a la estancia» lleva todos los extras a la estancia de una vez: el caso del huésped que lo quiere todo en una sola factura. Si una fila estaba marcada «Pagado», su pago la sigue a la nueva cuenta.

Pagos, cuentas separadas e impresión

• En «Nuevo depósito», cuando la reserva tiene extras, aparece «Pago en»: elige «Estancia» (ya seleccionada) o «Extras».
• Las cuentas separadas (la parte de la cuenta a nombre de otro) solo aceptan filas de la estancia: un extra hay que moverlo antes a la estancia.
• La «Cuenta de extras» se imprime desde el menú ⋮ → «Imprimir», en A5 o en tique de 80 mm. La opción solo está si la reserva tiene extras.

Bajo el saldo puede aparecer el recuadro «Pagos». Se muestra solo si al menos una de tres cosas es cierta: hay una tarjeta guardada en garantía, hay un anticipo por cobrar, hay un saldo pendiente. En una reserva ya pagada y sin tarjeta el recuadro no se dibuja, y no es un fallo.

Una tarjeta en garantía no es dinero cobrado

Hasta que la cobras no se toma nada. Puedes cobrarla desde el día del check-in en adelante, y por una parte del importe si lo prefieres: el campo arranca con el importe completo y acepta cualquier cifra mayor que cero y no mayor que esa.

Si no la usas nunca, la tarjeta se libera sola treinta días después de la fecha de salida: lo hace un proceso nocturno, en alojamientos con Stripe conectado. Antes puedes soltarla cuando quieras con «Liberar tarjeta».

La fianza por daños es otra cosa que el anticipo: cubre daños, tiene techo propio, y la cobras solo si ha habido daños.

El día antes de cada vencimiento, a las 11 hora del alojamiento, el director y el asistente reciben una notificación con el nombre del huésped, el importe y el concepto; al tocarla se abre la reserva. Cuando el pago ha llegado, o la reserva está confirmada de todos modos, toca la línea del vencimiento y elige «Quitar el vencimiento»: la reserva se mantiene y el vencimiento ya no se recuerda. Desde ahí el pago no se registra: un cobro se registra como depósito.

De esta ficha salen dos cosas distintas, desde dos sitios distintos:

• «Enviar confirmación de reserva» — bajo los datos de la reserva (el recuadro con el nombre del huésped). Envía la página con los detalles de la estancia y el check-in online. Importa sobre todo en las reservas que metes a mano, que no reciben correo automático.
• «Enviar solicitud de pago» — dentro del recuadro «Pagos». Envía el enlace con el que el huésped paga.

Los dos abren la misma hoja, que primero dice qué va a salir y luego pregunta desde dónde. Los canales, en el orden en que los encuentras:

1. WhatsApp — abre el chat con el texto ya escrito, al número del huésped. Si la reserva no tiene teléfono la fila está apagada y dice por qué.
2. «Email» — sale de verdad desde nuestros servidores, con el nombre de tu alojamiento como remitente. Sin correo en la reserva, la fila está apagada.
3. «Copiar enlace» — copia el texto al portapapeles, para pegarlo donde quieras. Este está siempre disponible.

Si tu Booking Engine vende en más de un idioma, al final de la hoja está también el selector del idioma del mensaje.

El selector parte del idioma del huésped, que ves también arriba en la ficha, junto al canal. Con la indicación «auto» lo ha decidido Vezpa: por el idioma usado en el portal, luego por el país del huésped, luego por el idioma del alojamiento. Si un correo no existe en ese idioma, sale en inglés. Tócalo para elegir uno: desde ese momento también los correos automáticos usan ese. Si eliges «Automático» vuelves a la deducción.

La línea que dice si ya salió

Bajo cada uno de los dos botones — y otra vez arriba en la hoja de envío, antes de elegir canal — hay una línea con la fecha de la última vez. Las palabras cambian, y la diferencia importa:

En una reserva de un portal que oculta la dirección del huésped, el correo sale igualmente y aterriza en el chat del portal: es ese canal el que lo reenvía.

Mensajes predefinidos

Debajo de los datos de la reserva también está «Enviar mensaje»: sirve para los mensajes que no son ni la confirmación ni la solicitud de pago y que quieres tener listos sin reescribirlos cada vez, por ejemplo para quien todavía no ha hecho el check-in online.

1. Elige el mensaje entre los tuyos o entre las sugerencias: «Recordatorio de check-in online» ya está listo y se usa enseguida.
2. El texto llega ya rellenado con el nombre del huésped, las fechas, el alojamiento y los enlaces de esta reserva, en el idioma del huésped si lo has escrito en ese idioma.
3. Si hace falta, retócalo: el cambio solo vale para este envío.
4. Elige WhatsApp, «Email» o «Copiar texto», como para la confirmación.

Los mensajes se escriben en Alojamiento → Huéspedes & comunicaciones → «Mensajes predefinidos», o desde «Gestionar mensajes predefinidos» al final de la lista. A cada mensaje le das un nombre y un texto en uno o más idiomas; con «Insertar campo» añades los datos que se rellenan solos, los mismos de las automatizaciones. Basta un idioma: si el huésped habla otro, se usa el inglés, después el italiano y después el primero que hayas escrito.

Conversación

Al lado está «Conversación»: abre una página con todo lo que ha habido entre tú y este huésped, como en un chat, del mensaje más antiguo al más reciente. La ven los roles Director y Asistente.

• A la izquierda, los mensajes del huésped recibidos en el chat de los portales (Booking.com, Airbnb…), marcados como «Recibido en el chat del portal».
• A la derecha, todo lo que ha salido de Vezpa: emails, mensajes preparados para WhatsApp, textos copiados, emails automáticos con el nombre de la automatización y respuestas en el chat del portal. Un mensaje entregado en el chat del portal aparece una sola vez.
• Cada mensaje lleva fecha y hora, el estado (por ejemplo «Enviado por email», «Preparado para WhatsApp» o «No enviado»), el icono del canal y el portal.

Al final de la página hay un botón para cada chat de portal, como «Responder en el chat de Airbnb», que abre el chat para responder al huésped, y «Enviar mensaje» para mandar uno de tus mensajes predefinidos. Para actualizar la página, desliza hacia abajo.

• Para WhatsApp el texto es el preparado: si lo cambiaste en el teléfono antes de enviarlo, la versión final está en tu chat.
• De las automatizaciones se ve el nombre, no el texto. El texto también falta en los envíos hechos antes de esta función.
• A diferencia de la línea bajo los botones, aquí aparecen también los envíos fallidos, como «No enviado».

Check-in online

El enlace del check-in online que envía Vezpa (automatizaciones, mensajes predefinidos, envíos desde esta ficha) es uno solo para toda la reserva: el huésped lo abre y llega directamente al formulario del primer huésped que debe registrar.

Debajo de los datos de la reserva, el recuadro «Check-in online» muestra:

• cuántos huéspedes han introducido ya sus datos, por ejemplo «2 de 3 registrados»;
• «Enviar enlace», que abre la hoja de los mensajes predefinidos, y «Copiar enlace», que copia el enlace para pegarlo donde quieras.

En el check-in online el huésped ve la foto principal de tu Booking Engine como fondo, un resumen con llegada, salida y huéspedes registrados, y arriba una pestaña por huésped: un toque pasa de uno a otro. Guardado un huésped, su pestaña muestra el nombre en lugar de «Huésped N» y se pasa solo al siguiente. Al final, el resumen «Check-in completado» enumera a todos los huéspedes, con miniaturas difuminadas de las fotos del documento enviadas: no se pueden leer, solo sirven para reconocer qué foto se ha enviado.

«Llaves»: los códigos de acceso

Si la habitación tiene una caja de llaves en «Dispositivos de acceso» («Configuración»), bajo el check-in online aparece el recuadro «Llaves» con el código. Cuando el huésped haya completado el check-in online, revisa los datos y pulsa «Aprobar check-in»: la automatización «Códigos de acceso (check-in aprobado)» envía los códigos el día de llegada a la hora elegida (las 8 por defecto), o enseguida si apruebas más tarde ese día.

• No es el botón «Huésped llegado»: puedes aprobar días antes, y el huésped no figura como llegado. Si pulsas «Huésped llegado» sin haber aprobado, también cuenta como aprobación.
• Con «Anular aprobación» quitas la aprobación mientras los códigos no hayan salido. En cualquier caso se envían una sola vez por reserva.
• Cuando han salido, el recuadro lo indica con fecha y hora.

Más abajo hay una ficha por cada habitación de la reserva. La cabecera lleva el número, el nombre, el régimen, cuántos huéspedes duermen allí y el total de esa habitación. Ábrela y tienes:

• «Habitación» y «Régimen», los dos importes. En reservas de canales directos puedes tocarlos y corregirlos; en reservas de un portal, no.
• Los días con un régimen distinto del principal, si hay alguno.
• Los extras ya vendidos en esta habitación, con la cantidad que puedes cambiar.
• La tasa turística de esta habitación.
• La lista de huéspedes, y al final «Añadir» para meter uno más.

El botón «Huésped llegado»

El día de la llegada, la ficha de la habitación muestra el botón «Huésped llegado», el gemelo de «Check-out». Pulsarlo registra que el huésped ha llegado y mueve la barra de esa habitación en el calendario de «Llega hoy» a «En casa». Es una acción distinta del check-in online descrito más abajo: no manda ninguna declaración a las autoridades.

Una línea bajo el botón resume todo lo que hace. Pulsarlo también cierra el enlace del check-in online: a partir de ahí el huésped ya no puede cambiar sus datos. Si lo pulsaste por error, el mismo día aparece «Restaurar», que lo anula y borra la hora de llegada. Si el alojamiento tiene una caja de llaves, el check-in vale también como aprobación del check-in online: si la hora de envío de los códigos ya ha pasado, los códigos salen enseguida.

El color junto al nombre de un huésped

Cada huésped tiene un círculo de color. Hay cuatro colores, y dicen cosas distintas:

Toca un huésped para abrir su registro. Quien aún no tiene nombre aparece como «Huésped principal por registrar» o «Huésped por registrar».

Registrados y esperados, categoría por categoría

En la cabecera de la ficha, junto al régimen, los números se reparten en «Adultos», «Jóvenes» y «Bebés» — así los llama la app — y cada categoría lleva dos números: huéspedes registrados y huéspedes esperados. 2/1 Jóvenes significa dos huéspedes de esa franja registrados donde se declaró uno; 0/1 Bebés, ninguno registrado donde se declaró uno.

• El color marca la meta, no lo que falta. Una categoría completa se pone verde; una incompleta se queda neutra, del mismo color que el resto de la fila. No hay color de alarma para un registro que falta: lo que buscas es la ausencia de verde, no un resalte. La frase entera — «los registrados y los esperados no coinciden» — está en el mensaje que sale al mantener pulsada la categoría, y en la lectura asistida.
• Los bebés cuentan entre los huéspedes por registrar.
• Donde no concuerdan, ganan los documentos: la categoría de un huésped registrado sale de su fecha de nacimiento, no de lo que se declaró al hacer la reserva.

La edad de cada niño

Una reserva declara adultos y niños, y de cada niño su edad: es esa edad — no una elección a mano — la que decide si cuenta como «Bebés» o como «Jóvenes» en los recuentos de arriba, según los umbrales fijados para esa habitación, y el precio la sigue también. Bajo los recuentos tienes la edad declarada de cada niño: un número de años, «Menos de 1 año», o «Edad no declarada» cuando falta.

Añadir un huésped: adulto, o niño con su edad

El botón «Añadir» al final de la lista de huéspedes abre la hoja «Añadir huésped», y hay dos opciones: «Adulto», o «Niño» con un selector de edad. La edad arranca por la mayor que todavía cuenta como niño en esa habitación, y el importe que se muestra cambia con la edad que eliges: un bebé y un joven no valen el mismo suplemento. La franja no la eliges tú — Vezpa la saca de la edad, con los umbrales de esa habitación.

El importe que la hoja muestra para la edad elegida es el que se cobra, no una media entre franjas. La edad queda escrita además en el huésped que acabas de crear, así que su franja se conoce antes de que nadie registre un documento; cuando llega el documento, decide la fecha de nacimiento.

Lo que sale a las autoridades

En alojamientos italianos los partes de policía salen solos, varias veces al día. Para una habitación salen en cuanto el huésped principal de la reserva cuenta como registrado, y hay dos caminos: el check-in online que rellena el huésped, o el registro que haces tú en la app abriendo su ficha y guardándola. Cualquiera de los dos basta. Sin ninguno de los dos, para esa habitación no sale nada.

Cuando la reserva ya se ha declarado a un sistema gubernamental, un recuadro más abajo muestra el estado de esos envíos, con el nombre del sistema: una fila para la llegada y una para la salida, cada una con su propio estado.

Desde aquí no puedes iniciar un envío nuevo, pero uno fallido se puede reparar: en las filas en estado fallido o reintentando, el Director y el Asistente encuentran al lado un botón «Reintentar», que manda otra vez esa comunicación. Los otros cinco roles no tienen el botón, mientras la información se queda entera: el estado de cada envío lo puede leer cualquiera, y el icono rojo que al mantenerlo pulsado muestra el motivo del fallo tal como lo ha dicho el sistema sale para todos los roles — en esas mismas filas fallidas o reintentando, y solo cuando ha vuelto un motivo. Las filas con éxito no llevan botón, porque no hay nada que repetir.

Encima de las notas de llegada está el panel de etiquetas: los distintivos de color que el director del alojamiento prepara en la Configuración (ver la Guía Configuración).

En teléfono y tableta es un cajón: cerrado muestra solo la palabra «Etiquetas» si ninguna está encendida para esta reserva, o los distintivos de las encendidas; un toque en la cabecera lo abre y muestra todas las etiquetas disponibles. En ordenador, con ventana ancha, no hay cajón: la lista entera está siempre visible y siempre se puede tocar.

En los dos casos el gesto es el mismo: tocar una etiqueta la enciende o la apaga, sin ninguna confirmación.

Las mismas etiquetas salen también en la lista de reservas, como distintivos en las filas y como filtro («Filtrar por etiqueta»).

Al final de la ficha está «Editar», y abre la lista de lo que se puede cambiar:

La vista previa

Los tres cambios que tocan el precio muestran, antes de confirmar, un resumen con las fechas actuales y las nuevas, los días añadidos con su precio, el total actual y la diferencia que vas a aplicar. La diferencia se puede corregir a mano antes de confirmar. Hasta que confirmas, no se escribe nada.

En una reserva con más de una habitación, antes de la vista previa se te pregunta si el cambio vale para esta habitación o para todas.

Si un cambio de fechas deja la reserva sin habitación

Cuando un cambio de fechas deja la reserva con noches sin habitación física, aparece una ventana de aviso en cuanto guardas. Aparece en cada guardado que acaba así, aunque el aviso por correo ya hubiera salido antes: quien acaba de pulsar guardar tiene que saber cómo ha quedado. Ver Habitación no asignada.

El icono ⋮ de arriba a la derecha reúne todo lo que no está en la página:

El historial como cronología

«Historial de reserva» se abre desde el menú ⋮ (en un ordenador con pantalla muy ancha puede ocupar una columna de la ficha). Es una cronología: las entradas se agrupan por día, con el día escrito una sola vez al principio del grupo y, en cada entrada, solo la hora. Cada entrada está sobre una línea vertical con un icono de color que indica el tipo de acción: creación, cambio de fechas, régimen o alojamiento, llegada del huésped («Huésped llegado»), salida, no-show, cancelación, pagos, cargos, notas y etiquetas. Debajo de cada entrada siguen quién la hizo, el canal y los valores antes → después.

El huésped dice que ya lo pagó todo en el portal, tu nota dice que la tasa turística se cobra a la salida. La entrada «Comprobar con el portal» le pide al portal sus propias cifras y las pone junto a las tuyas, para que la discusión acabe en datos y no en dos recuerdos.

Si las cifras no concuerdan aparece «Actualizar desde el portal»; vuelve a descargar la reserva del portal y realinea los totales por el mismo camino que recorre una reserva recién llegada. Está reservado al Director: los demás roles no ven el botón.

El portal vuelve a mandar una reserva solo mientras la estancia no haya pasado: una vez terminada, «Actualizar desde el portal» responde que no queda nada por descargar, y no es un fallo. Las cifras de ese momento están en la extranet del portal.

La entrada aparece con dos condiciones, no una: la reserva debe venir de Booking.com o Airbnb — los únicos portales que declaran lo que te pagan — y tu rol debe ser Director o Asistente. Con cualquier otro rol la entrada no se muestra en absoluto: un mando visible que luego responde «no autorizado» es peor que uno que falta.

Una reserva puede ser perfectamente válida y aún no tener habitación física: pasa cuando llega de un portal o de tu propia web mientras las unidades libres se han agotado, o después de un cambio de fechas. No es un fallo del programa, es trabajo por hacer.

• Basta una noche. El aviso se enciende aunque la habitación falte una sola noche de la estancia, no solo cuando falta durante toda ella.
• En la cabecera de la ficha de la habitación, junto al resto de la información, aparece en rojo y con icono de aviso la marca «Habitación no asignada»: el color no es la única pista, icono y texto dicen lo mismo. El número de habitación se queda donde está.
• Abre la ficha y arriba tienes un recuadro rojo con la explicación y el botón «Asignar habitación», que lleva a la misma pantalla que «Cambiar habitación».
• El botón no está para los roles de solo lectura: el aviso se queda, la acción no.

Cuando pasa, salen además un aviso por correo y una notificación al Director, al Asistente y al Usuario de recepción: al crear la reserva, en un cambio de fechas, en un cambio llegado del portal, y cuando se añade una habitación.

• El huésped ha pagado con la tarjeta en garantía, pero el saldo no baja. Una tarjeta retenida en garantía no es dinero cobrado: baja cuando pulsas «Cobrar preautorización».
• No veo el recuadro «Pagos». Existe solo si hay una tarjeta guardada, un anticipo por cobrar o un saldo pendiente. Si no hay ninguna de las tres cosas, no hay nada que mostrar.
• No encuentro «Cobrar preautorización», o no responde. Funciona desde el día del check-in en adelante. Antes el botón se ve, pero está inerte.
• He registrado un depósito y no me ha pedido la forma de pago. Es correcto: la hoja del depósito pide solo el importe.
• No puedo quitar noches de una reserva de portal. Las noches que transmitió el canal están protegidas: ese cambio se hace en el portal.
• No veo el botón «Check-out». Aparece el día de la salida. Para que un huésped se vaya antes, usa «Check-out anticipado» dentro de «Editar».
• No puedo cancelar la reserva. O viene de un portal (cancélala allí), o tiene depósitos registrados: en ese caso la app ofrece el no presentado, que conserva la cuenta.
• La entrada «No presentado» está desactivada. Esa habitación viene de un portal: resuelve el caso con el canal.
• No veo «Comprobar con el portal». Dos posibilidades: la reserva no viene de Booking.com ni de Airbnb, o tu rol no es Director ni Asistente.
• Veo «Comprobar con el portal» pero no «Actualizar desde el portal». O las cifras concuerdan, o tu rol no es Director.
• He marcado un no presentado y no ha llegado aviso de habitación que falta. Es deliberado: un no presentado es tu propio gesto, no un hueco que avisar.
• Un envío a un sistema gubernamental ha fallado. Si tu rol es Director o Asistente, esa fila lleva un botón «Reintentar». Con los otros roles el botón no está y hay que pedir un intento nuevo a quien tenga el permiso; el motivo, si el sistema ha dado uno, lo tienes igualmente en el icono rojo de al lado, manteniéndolo pulsado.
• A la policía italiana no le llega nada de una habitación. Comprueba que el huésped principal de la reserva cuente como registrado: basta el check-in online que haya hecho, y basta también el registro que hagas tú abriendo su ficha y guardándola. Sin ninguno de los dos, para esa habitación no sale nada.
• El recuento de huéspedes dice 2/1 en una categoría. Se han presentado dos personas de esa franja donde se había declarado una. La franja sale de los documentos, y el exceso se muestra en vez de esconderse.
• Veo «Edad no declarada» en lugar de un número. Esa reserva no trae edad para ese niño: pasa en reservas antiguas y en las de un portal que manda un solo niño por habitación, sin detalle de edad. No es un error: es un dato que la app no inventa, y para esa reserva se queda así.