Vendre des extras aux clients : petit-déjeuner, transfert, départ tardif et spa

Paolo Vezzola

Fondateur · Vezpa PMS · Profil →

Dans un petit établissement, le nombre de chambres n'augmente pas. Ce qui peut augmenter, si vous vous en occupez, c'est ce que rapporte chaque séjour. Le petit-déjeuner, un transfert depuis la gare, un départ tardif, un massage : beaucoup de clients achèteraient volontiers ces services si on les leur proposait au bon moment et de façon claire. Ce guide passe en revue les extras qui fonctionnent pour les chambres d'hôtes, gîtes, meublés de tourisme et petits hôtels en France, quand les proposer, comment les présenter et comment savoir s'ils augmentent vraiment le revenu par réservation.

1. Pourquoi les extras comptent plus qu'il n'y paraît

Augmenter le prix de la chambre a une limite : au-delà d'un certain seuil, le client compare et réserve ailleurs. Un extra, lui, s'ajoute à une décision déjà prise. Celui qui a choisi votre établissement a déjà levé le doute principal ; à ce stade, un service utile, bien expliqué et au prix clair, est jugé avec un autre regard.

Il y a aussi un avantage moins visible : beaucoup d'extras rendent le séjour meilleur. Un client qui arrive de l'aéroport sans chercher de taxi, ou qui peut libérer la chambre à 15 h au lieu de 11 h, se souvient de l'établissement pour ce détail. Un bon upselling n'est pas une astuce commerciale : c'est de l'hospitalité avec un prix.

2. Quels extras fonctionnent dans un petit établissement

Inutile d'avoir un catalogue de resort. Les extras qui marchent résolvent un vrai problème du client ou rendent un moment du voyage particulier. Les plus courants :

• Petit-déjeuner, s'il n'est pas déjà inclus : à table, en chambre ou à emporter pour les départs matinaux.
• Départ tardif et arrivée anticipée : peu coûteux quand la chambre n'est pas déjà réservée, précieux pour qui a un vol le soir.
• Transfert depuis l'aéroport ou la gare, y compris avec un chauffeur de confiance à un prix fixe convenu.
• Soins spa et bien-être : massages, parcours, entrées, si vous avez un espace bien-être ou travaillez avec un praticien.
• Formules pour les occasions : une bouteille en chambre, des fleurs, un gâteau pour un anniversaire.
• Services pratiques : parking, location de vélos, lit bébé ou chaise haute, animaux, panier de produits du terroir.

Fourchettes de prix : des exemples, pas des moyennes de marché

Pour vous repérer, voici quelques fourchettes indicatives pour commencer. Ce ne sont pas des données de marché : elles dépendent de la région, de la saison, de votre coût et de votre clientèle. Avant de les publier, comparez-les à vos coûts et à ce que proposent les établissements voisins.

3. Quand les proposer : les trois moments qui comptent

Pendant la réservation directe

C'est le meilleur moment : le client organise son voyage et pense au séjour dans son ensemble. Une étape dédiée entre le choix de la chambre et les coordonnées, avec quelques extras bien illustrés, fonctionne mieux qu'une liste cachée en bas de page. L'essentiel est que le total se mette à jour immédiatement, sans surprise au moment du paiement.

Avant l'arrivée

Quelques jours avant l'arrivée, le client pense à la logistique : comment venir, à quelle heure, où se garer. C'est le bon moment pour le transfert, l'arrivée anticipée, le parking et le petit-déjeuner. Un message court et personnel avec deux ou trois propositions rapporte plus qu'un catalogue complet.

Sur place

Pendant le séjour naissent les envies du moment : le départ tardif du lendemain, un massage après une randonnée, une bouteille pour fêter un événement. Ici, la simplicité compte : le client doit pouvoir dire oui sans sortir son portefeuille, avec une imputation sur la note de la chambre réglée au départ.

4. Comment les présenter : photos, description, traductions

Un extra présenté comme « Petit-déjeuner — 12 € » se vend mal. Le même extra avec une photo de la table dressée et deux lignes concrètes (« de 7 h 30 à 10 h, pain de la boulangerie du village, sans gluten sur demande ») se vend bien mieux. Quelques règles pratiques :

• Une vraie photo, prise par vous, plutôt qu'une image de banque.
• Une description qui répond aux questions : ce qui est compris, quand, où, pour combien de personnes.
• Un prix clair : par personne, par nuit ou par séjour, indiqué explicitement.
• Peu de propositions : quatre ou cinq extras pertinents valent mieux que vingt lignes.
• La langue du client : un Allemand ou un Britannique achète plus volontiers ce qu'il comprend sans traducteur.

5. Réservation directe ou plateforme : où vendre

Quand un extra fait partie d'un tarif vendu sur une plateforme (par exemple un tarif « petit-déjeuner inclus » sur Booking.com), il entre en principe dans le montant sur lequel la commission est calculée : vérifiez les conditions de votre contrat. Les extras vendus en réservation directe ou sur place restent, eux, en dehors de la commission de la plateforme.

Cela ne veut pas dire renoncer aux clients des OTA : cela veut dire leur vendre les extras plus tard, par un message avant l'arrivée ou à la réception. Et cela donne aux clients directs une raison de plus de réserver en direct : un site où l'on compose son séjour, avec petit-déjeuner, transfert et soins, est un argument concret.

6. Mesurer le résultat : revenu extra par réservation et TRevPAR

Sans chiffres, l'upselling reste une impression. Deux indicateurs suffisent pour savoir s'il fonctionne :

• Revenu extra par réservation : le total encaissé sur les extras divisé par le nombre de réservations de la période. Il indique ce que vaut en moyenne chaque séjour au-delà de la chambre.
• TRevPAR (Total Revenue Per Available Room) : le revenu total, chambres plus extras, divisé par les chambres disponibles. Contrairement au RevPAR, qui ne regarde que l'hébergement, il montre ce que rapporte vraiment chaque chambre.

Un exemple avec des chiffres inventés, uniquement pour le calcul : 10 chambres sur 30 nuits font 300 chambres disponibles. Si, sur un mois, vous encaissez 24 000 € sur les chambres et 3 000 € sur les extras pour 80 réservations, le RevPAR est de 80 €, le TRevPAR de 90 € et le revenu extra par réservation de 37,50 €. Comparez avec le même mois de l'année précédente et regardez quels extras pèsent le plus : souvent, deux ou trois services font presque tout le résultat.

7. Comment Vezpa s'y prend

• Vitrine d'extras dans le moteur de réservation : pendant la réservation directe, l'étape « Personnalisez votre séjour » propose petit-déjeuner, transfert, départ tardif et les autres extras facultatifs, avec photo, description et traductions. L'étape n'apparaît que lorsqu'il y a quelque chose à proposer.
• Extras réservables depuis l'application : ajoutez un extra à la réservation après coup, par exemple quand le client demande un départ tardif à la réception.
• Vitrine en ligne Bien-être/Spa : soins réservables avec praticien, date et heure, et produits en vente ; soins et produits apparaissent aussi dans la vitrine du moteur de réservation.
• Caisse et catalogue : un catalogue unique de rayons, articles et stocks pour la caisse, le moteur de réservation et le Bien-être. Encaissement en espèces, par carte ou par imputation en chambre ; la note de séjour et la note de consommations restent séparées dans la fiche de réservation.
• Messages prêts à l'emploi : rédigez une fois votre message avant l'arrivée avec vos propositions et envoyez-le depuis la réservation par e-mail ou WhatsApp, avec les données du client déjà remplies.
• Statistiques avec TRevPAR : à côté du RevPAR, vous voyez le revenu total par chambre disponible, extras compris.

Le moteur de réservation et les e-mails aux clients sont disponibles en 22 langues ; l'application en 21. Pour une vue d'ensemble, consultez la page fonctionnalités.

Questions fréquentes

Proposer des extras agace-t-il les clients ?

Rarement, si l'offre est pertinente et arrive au bon moment. Un départ tardif proposé à un client qui a un vol le soir est un service, pas une pression commerciale. Ce qui agace, ce sont les longues listes, les prix peu clairs et les relances répétées.

Combien facturer le petit-déjeuner ou le départ tardif ?

Il n'existe pas de prix valable pour tous : partez de votre coût, de la valeur du service pour le client et de la demande ce jour-là. Les fourchettes de cet article sont des exemples de départ, pas des moyennes de marché.

Puis-je vendre des extras aux clients venus de Booking.com ou d'Airbnb ?

Oui. La réservation vient de la plateforme, mais vous pouvez proposer des extras avant l'arrivée par message et les vendre sur place, imputés sur la note de la chambre. Vérifiez toujours les conditions de votre contrat avec la plateforme.

Qu'est-ce que le TRevPAR ?

C'est le revenu total par chambre disponible : chambres plus extras (petits-déjeuners, spa, bar, services) divisé par le nombre de chambres disponibles sur la période. Contrairement au RevPAR, il montre aussi ce que rapportent les services vendus en plus de l'hébergement.