Mensajes a huéspedes: 10 plantillas listas para antes, durante y después de la estancia

Paolo Vezzola

Fundador · Vezpa PMS · Perfil →

Buena parte de las llamadas que recibes de los huéspedes («¿a qué hora podemos llegar?», «¿dónde aparcamos?», «¿cuál es el código?») viene de un mensaje que no llegó, llegó tarde o no estaba claro. En esta guía tienes 10 plantillas de mensajes listas para copiar, una para cada momento de la estancia, con los campos que debes sustituir ({nombre del huésped}, {fecha de llegada}…) y consejos prácticos sobre tono, momento, idioma y cómo elegir entre email y WhatsApp.

1. Antes de copiar: cuatro reglas de un buen mensaje

• Un tema por mensaje. Las indicaciones para llegar no van en la confirmación, y el código de la puerta no va en el email con las normas de la casa. Un mensaje corto se lee; uno largo se archiva.
• El momento justo. Un código enviado tres semanas antes se pierde en el chat; el que llega la mañana de la llegada está arriba del todo.
• El idioma del huésped. Un huésped francés que lee horarios e instrucciones en francés no te llama para confirmar. Si no hablas su idioma, un inglés sencillo es mejor que una traducción automática sin revisar.
• Tono de persona, no de reglamento. Escribe como hablarías en la puerta, con cercanía, y firma con tu nombre.

En las plantillas, lo que va entre llaves son campos: sustitúyelos por los datos de la reserva. Hemos usado el «tú», habitual en apartamentos turísticos; si prefieres el «usted», basta con adaptar los verbos.

2. Antes de la llegada

Asunto: Tu reserva en {nombre del alojamiento} está confirmada

Hola, {nombre del huésped}:
¡Gracias por elegir {nombre del alojamiento}! Te confirmo los datos de la reserva:

- Llegada: {fecha de llegada}, a partir de las {hora de check-in}
- Salida: {fecha de salida}, antes de las {hora de check-out}
- Alojamiento: {nombre de la habitación o del apartamento}
- Huéspedes: {número de huéspedes}
- Total: {importe total} (ya pagado: {importe pagado})

Unos días antes de tu llegada te enviaré cómo llegar y cómo entrar.
Para cualquier duda, responde a este email o escríbeme al {teléfono o WhatsApp}.

Un saludo,
{tu nombre}

Hola, {nombre del huésped}:
¡Ya queda poco para tu llegada el {fecha de llegada}! Así nos encuentras:

Dirección: {dirección}
Ubicación en el mapa: {enlace al mapa}

En coche: {indicaciones desde la salida de la autovía o la carretera principal}
Aparcamiento: {dónde aparcar, gratuito o de pago}
En transporte público: {estación o parada más cercana y cómo seguir desde allí}

El check-in es a partir de las {hora de check-in}. ¿Me dices más o menos a qué hora llegarás? Así lo tengo todo listo.

{tu nombre}

Hola, {nombre del huésped}:
Por ley tenemos que registrar los datos de todos los viajeros. Para que no pierdas tiempo al recoger las llaves, puedes hacer el check-in online aquí:
{enlace al check-in online}

Necesitamos los datos de un documento de identidad válido de cada huésped. Son un par de minutos.

¡Gracias y hasta pronto!
{tu nombre}

En España, los datos de los viajeros se comunican al Ministerio del Interior a través de SES.Hospedajes (lo explicamos en nuestra guía sobre SES Hospedajes). Un enlace de check-in online es mejor que una foto del DNI o del pasaporte por chat: los datos llegan completos, a un solo sitio, y no se quedan dispersos en el móvil.

Asunto: Recordatorio de pago de tu estancia del {fecha de llegada}

Hola, {nombre del huésped}:
Te recuerdo que antes del {fecha de vencimiento} está previsto el pago de {importe pendiente} en concepto de {señal / resto de la estancia}, del {fecha de llegada} al {fecha de salida}.

Puedes pagar de forma segura aquí: {enlace de pago}
Otra opción: {transferencia con IBAN y concepto, o pago a la llegada}

Si ya lo has pagado, ignora este mensaje, ¡y gracias!
{tu nombre}

Hola, {nombre del huésped}, ¡hoy te esperamos!
Así puedes entrar por tu cuenta a partir de las {hora de check-in}:

1. Portal: {instrucciones del portal, por ejemplo portero automático o código}
2. Apartamento: {planta y puerta}
3. Código de la puerta: {código de la puerta}
   {cómo funciona la cerradura o dónde está la caja de llaves}

Wifi: {nombre de la red} / contraseña: {contraseña wifi}

Si algo no funciona, llámame al {teléfono}: estoy disponible hasta las {hora}.
¡Buen viaje!
{tu nombre}

3. Durante la estancia

Hola, {nombre del huésped}, ¡bienvenido a {nombre del alojamiento}!
Espero que el viaje haya ido bien y que lo encuentres todo en orden.

Algunas ideas para esta noche:
- Para cenar: {restaurante recomendado} ({distancia a pie})
- Para la compra: {supermercado más cercano y horario}
- No te pierdas: {un plan o lugar cercano}

Si falta algo o necesitas ayuda, escríbeme por aquí.
¡Disfruta de la estancia!
{tu nombre}

Hola, {nombre del huésped}:
Para que estés a gusto y los vecinos también, te dejo unas pocas normas de la casa:

- Silencio de {hora} a {hora}
- No se fuma dentro (puedes hacerlo {dónde})
- Mascotas: {admitidas / no admitidas / admitidas con estas condiciones}
- Basura y reciclaje: {dónde están los contenedores y qué va en cada uno}
- Al salir: cierra las ventanas y apaga el aire acondicionado

Tienes toda la información también en la carpeta de bienvenida, {dónde está}.
¡Gracias por tu colaboración!
{tu nombre}

4. Después de la estancia

Hola, {nombre del huésped}:
Mañana es el día de la salida: el check-out es antes de las {hora de check-out}.

Antes de irte:
- deja las llaves {dónde dejarlas}
- cierra puertas y ventanas
- {otras peticiones, por ejemplo poner el lavavajillas o sacar la basura}

¿Necesitas dejar las maletas o salir un poco más tarde? Escríbeme y miro si es posible.
¡Buen viaje de vuelta!
{tu nombre}

Hola, {nombre del huésped}:
¡Gracias de nuevo por alojarte en {nombre del alojamiento}!

Si tienes dos minutos, tu reseña nos ayuda muchísimo: somos un alojamiento pequeño y la opinión de los huéspedes marca la diferencia.
{enlace a la reseña}

Y si algo no fue como debía, cuéntamelo directamente: prefiero saberlo para mejorar.
Un saludo,
{tu nombre}

Asunto: Gracias por tu estancia, {nombre del huésped}

Hola, {nombre del huésped}:
Ha sido un placer tenerte con nosotros del {fecha de llegada} al {fecha de salida}. ¡Ojalá volvamos a verte pronto!

Si quieres repetir, reservando directamente en nuestra web siempre verás la disponibilidad actualizada: {enlace a la web}
{ventaja para quien reserva directamente, por ejemplo desayuno incluido o salida tardía}

Hasta pronto,
{tu nombre}
{nombre del alojamiento}

La plantilla 10 es una ocasión para llevar al huésped hacia la reserva directa, pero úsala con mesura: es un agradecimiento, no un boletín. Para enviar después ofertas promocionales necesitas el consentimiento del huésped (RGPD y LSSI).

5. ¿Email o WhatsApp? Pros y contras

Algunas precauciones, sin ponernos en plan abogado:

• Escribe por WhatsApp solo si el huésped te ha dado su número, y para asuntos de su estancia. Las promociones (descuentos, ofertas para el año que viene) requieren consentimiento expreso.
• No pidas por chat más datos de los necesarios. Si un huésped te manda la foto de su documento, úsala para el registro y no la dejes en la galería del móvil.
• Respeta las normas de los portales. Airbnb y Booking.com tienen su propia mensajería y reglas sobre lo que se puede llevar fuera de la plataforma: revísalas antes de pedir pagos o contactos externos.
• Usa un número de trabajo (WhatsApp Business sirve) si compartes el teléfono o si responden varias personas a los huéspedes.

6. Cómo lo hace Vezpa: mensajes listos desde la reserva

Copiar plantillas de las notas del móvil funciona mientras las reservas son pocas. Cuando son decenas, es fácil enviar el código equivocado o las fechas de otro huésped. Desde la versión 3.8.1, Vezpa tiene mensajes listos:

• Los escribes una vez (cómo llegar, check-in, código de la puerta, reseña…), con un nombre y, si quieres, en varios idiomas. Ya hay un mensaje sugerido para recordar el check-in online, preparado en todos los idiomas.
• Los envías desde la reserva: eliges el mensaje y los campos del nombre del huésped, las fechas de llegada y salida, el nombre del alojamiento, la dirección o el enlace del check-in online se rellenan con los datos de ese huésped. Antes de enviarlo aún puedes retocar el texto.
• Email o WhatsApp: el email lo envía Vezpa; con WhatsApp el mensaje se abre ya escrito en la app de WhatsApp de tu dispositivo y eres tú quien pulsa enviar. No es un envío automático.
• Historial de envíos: en la reserva queda lo que se envió, cuándo, por qué canal y en qué idioma. «¿Ya le mandé el código?» se responde en un segundo.
• Idioma del huésped: cada reserva tiene el idioma del huésped (tomado del portal o del país). El mensaje sale en ese idioma si lo has escrito en él; si no, en inglés o en el idioma que tengas disponible.

Para los mensajes que tienen que salir solos están los mensajes automáticos por email: los programas respecto a la llegada, la salida o la fecha de reserva, o los activa un evento (check-in online completado, pago recibido, cancelación). La confirmación de reserva y la solicitud de pago ya salen en el idioma del huésped: los emails, el check-in online y el Booking Engine están disponibles en 22 idiomas. Por WhatsApp, en cambio, el envío es siempre manual, desde tu móvil.

Preguntas frecuentes

¿Cuántos mensajes hay que enviar a un huésped?

Para una estancia normal bastan cuatro o cinco: la confirmación, la información de llegada unos días antes, la bienvenida, las instrucciones de salida y el agradecimiento con la petición de reseña. Los demás (datos para el registro, pago pendiente, normas de la casa) se envían solo cuando hacen falta.

¿Puedo escribir a los huéspedes por WhatsApp?

Sí, si el huésped te ha dado su número y espera que le contactes así para su estancia. Usa WhatsApp para comunicaciones prácticas sobre la reserva, no para promociones no solicitadas, y no pidas ni guardes en el chat más datos personales de los necesarios.

¿En qué idioma debo escribir al huésped?

En el suyo siempre que puedas; si no, en un inglés sencillo. La información práctica (horarios, código de la puerta, dirección) tiene que entenderse a la primera: un mensaje en el idioma del huésped evita llamadas y malentendidos.

¿Puedo ofrecer un descuento a cambio de una reseña?

Mejor no. Las principales plataformas prohíben las reseñas incentivadas y pueden eliminarlas o penalizar el anuncio. Pide una reseña sincera, en el momento adecuado y con el enlace directo: es suficiente.