Come apro un ticket di assistenza?

Dalla schermata Supporto, pulsante Nuovo Ticket: si apre il modulo Come possiamo aiutarti? con oggetto, descrizione, categoria e priorita'. Ogni richiesta diventa un filo di messaggi che resta li' finche' la cosa non e' risolta.

Perche' il pulsante per inviare il ticket non si attiva?

Perche' uno dei due minimi non e' rispettato: l'oggetto vuole almeno cinque caratteri e la descrizione almeno venti. Il modulo scrive sotto al campo quale dei due manca.

Che cosa vogliono dire gli stati di un ticket?

Inviato vuol dire che la richiesta e' arrivata a noi; Da Rispondere che abbiamo risposto e aspettiamo te; Chiuso che il ticket e' stato archiviato. Lo stato dice di chi e' il turno.

Posso riaprire un ticket chiuso?

Si'. Su un ticket chiuso il campo per scrivere lascia il posto alla riga «Questo ticket e' chiuso. Riapri per rispondere.», e il pulsante Riapri lo rimette fra gli aperti con tutti i messaggi.

Chi vede i ticket aperti dagli altri della struttura?

I propri ticket li vede sempre chiunque. Quelli aperti dai colleghi li vedono il direttore e l'assistente, e solo per la proprieta' aperta: quando succede, sopra l'elenco compare la riga «Richieste di tutta la proprieta'».

Perche' vedo ticket che non ho aperto io?

Perche' il tuo ruolo e' direttore o assistente: la conversazione col supporto e' della proprieta', non della singola persona, e senza questa regola due colleghi che fanno assistenza a turno vedrebbero meta' filo ciascuno.

Un ticket aperto prima di creare la struttura che fine fa?

Resta visibile a chi l'ha aperto, ma non entra nell'elenco di nessuna proprieta': quando e' nato non aveva una proprieta' a cui appartenere.

Támogatás útmutató

Nyisson jegyet, kövesse a válaszig, zárja le

Tartalom

Mire szolgál ez a képernyő Mit tesz itt Különleges esetek A kérések a szálláshelyhez tartoznak Kit értesítünk, amikor válaszolunk Ha valami nem stimmel

Mire szolgál ez a képernyőA közvetlen vonal hozzánk, egyszerre egy kérés

A «Támogatás» képernyőn írhat nekünk az alkalmazáson belülről. Minden kérés egy jegy: üzenetek fonala, amely addig marad nyitva, míg az ügy el nem rendeződik, a teljes levelezéssel sorrendben.

Ez nem egy csevegés, amely elveszik: a jegynek van tárgya, kategóriája, prioritása és állapota, és hetekkel később is itt találja meg.

Hogyan olvassa a listát

A felső három fül szűri a jegyeket: «Nyitott», «Lezárt» és «Összes». Minden sor viseli a tárgyat, az utolsó üzenetet, a frissítés idejét és az állapotot:

Állapot	Mit jelent
«Elküldve»	A kérés megérkezett hozzánk. A labda a mi oldalunkon van.
«Válaszra vár»	Válaszoltunk, és Önre várunk. A labda az Ön oldalán van.
«Lezárva»	A jegyet lezárták. Újra meg lehet nyitni.

Amikor még nincs semmi, a lista ezt mondja: «Nincsenek jegyek», és felajánlja: «Hozza létre első jegyét». Ha vannak jegyek, de egy fül üres, az üzenet más: «Nincs kérés ezzel a szűrővel».

Mit tesz ittNyit, válaszol, lezár, újranyit

Jegy nyitása

Hol van a támogatás
A Vezpa alkalmazásban a Konfiguráció fülről nyitja meg, és az Irányítópult fülről is: ugyanaz a képernyő, két úton elérve.

Az «Új jegy» gomb megnyitja az űrlapot, amelynek fejében a «Miben segíthetünk?» kérdés áll. Négy mező:

«Tárgy» — egy sor, amely kimondja a problémát. Legalább öt karakter kell: ez alatt az űrlap nem megy tovább, és meg is mondja.
«Leírás» — mi történik, és mikor. Legalább húsz karakter, ugyanabból az okból: a «nem működik» nem mondja meg, hol keressük.
«Kategória» — a «Technikai probléma», «Számlázás», «OTA», «Tarifák», «Vendégek», «Naptár» és «Egyéb» közül. Ez irányítja a kérést ahhoz, aki vele foglalkozik.
«Prioritás» — «Alacsony», «Normál», «Magas» vagy «Sürgős». Utána a «Jegy küldése».

Az űrlap maga mondja: minél több részletet ad meg, annál gyorsabban tudunk segíteni. Egy foglalási szám, egy szoba neve, az óra, amikor történt: ezek azok, amik megkímélnek minket egy kérdezgetési körtől.

Követés és válasz

Egy sorra koppintva a jegy a teljes levelezéssel nyílik meg. Alul ott van az «Írjon üzenetet...» mező: beírja és elküldi, és a jegy visszatér az «Elküldve» állapotba. Nagy képernyőn a jegy a lista mellett nyílik meg, és a «Megnyitás teljes oldalon» átviszi az egész képernyőre.

Lezárás és újranyitás

Amikor az ügy elrendeződött, a «Jegy lezárása» eltárolja és átteszi a «Lezárt» fülre. Ez nem végleges: lezárt jegyen az írómező helyét ez a sor veszi át: «Ez a jegy le van zárva. Nyissa újra a válaszadáshoz.», és az «Újranyitás» visszateszi a nyitottak közé, a teljes előzményével.

Különleges esetekAmi a szerepétől vagy a körülményektől függ

Ki látja mások jegyeit

A támogatással folytatott beszélgetés a szálláshelyhez tartozik, nem ahhoz az egy emberhez, aki megnyomta az «Új jegy» gombot. Innen a szabály, amelynek két fele van:

A saját jegyeit mindig látja, bármi is a szerepe. Ez a szabály szélesít; senkitől nem vesz el semmit.
A kollégák által nyitottakat az Igazgató és az Asszisztens látja, és csak a megnyitott szálláshelyre. A többi szerep a sajátjait látja.

Amikor mások jegyeit is látja, a lista fölött egy sor kimondja: «A teljes szálláshely kérései», a szálláshely nevével, ha van. Ha az a sor nincs ott, csak a sajátjait látja.

Azért van így, hogy a fonál ne szakadjon el: egy szálláshelyen, ahol az Igazgató és az Asszisztens váltva viszi a támogatást, e szabály nélkül mindegyik a beszélgetés felét látná, és egyik sem tudná, hogy csak a felét látja.

Szálláshely nélküli jegyek

Az a jegy, amelyet a szálláshely létrehozása előtt nyitottak, látható marad annak, aki nyitotta, de nem kerül be egyetlen szálláshely listájába sem: nem volt szálláshely, amelyhez tartozhatott volna.

Hogyan jut ide

A támogatás az alkalmazás menüjéből nyílik meg. Ezen túl néhány képernyőn van egy rövidítés, amely már beállított kategóriával hozza ide: ez a helyzet a csatlakoztatott csatornákkal, ahol a magától nem kapcsolódó portálon az aktiválás kérése jegyen keresztül megy.

Ha a bemutatót próbálja

A bemutatófiókot minden látogató közösen használja. Ezért ha a bemutatóból nyit jegyet, kérünk egy e-mail-címet vagy egy országhívóval megadott telefonszámot (például +36…): a választ oda küldjük, és a jegyet csak Ön látja, azon az eszközön, amelyről megnyitotta.

A kérések a szálláshelyhez tartoznakKi mit lát, és kit értesítünk

A lista bárki által nyitott kéréseket mutatja, aki ezen a szálláshelyen dolgozik, nem csak az Önéit: az Igazgató és az Asszisztens ugyanazt a beszélgetést látja a támogatással, és minden sor, amely nem az Öné, viseli annak nevét, aki nyitotta. A kör és az összeg a tetején áll kiírva.

Bármely más szereppel a sajátjait látja és semmi mást, és nincs a lista fölött a körről szóló sor: épp az a sor mondja meg, amikor megjelenik, hogy a kollégák munkáját is látja.

A támogatással folytatott beszélgetés a szálláshelyhez tartozik, nem az egyes emberhez. E szabály nélkül két kolléga, aki váltva viszi a támogatást, mindegyik a fonál felét látná, és egyik sem értené a másik válaszát.

Kit értesítünk, amikor válaszolunkEgy értesítés mindenkinek, aki látja a kérést

A válasz értesítése mindenkihez eljut, aki a listában látja a kérést: a szálláshely Igazgatójához és Asszisztenséhez. Egy-egy, akkor is, ha négyen vannak a helyszínen, és aki a kérést nyitotta, nem kap kettőt.

Akik nem látják a kollégák kéréseit — a Szobalány és a Megfigyelő — azokról nem kapnak értesítést, de a sajátjaikról igen.

Ha valami nem stimmelA leggyakoribb kérdések, rövid válasszal

A küldés gombja nem gyullad ki. Ellenőrizze a két alsó határt: öt karakter a tárgynál, húsz a leírásnál. Az űrlap a mező alá írja, melyik a kettő közül hiányzik.
Nem látom a jegyet, amit egy kolléga nyitott. Mások jegyeit az Igazgató és az Asszisztens látja. Más szereppel a sajátjait látja, és ez szándékos.
Olyan jegyeket látok, amelyeket nem én nyitottam. Ön Igazgató vagy Asszisztens: ezt mondja a lista fölötti «A teljes szálláshely kérései» sor.
Tévedésből lezártam egy jegyet. Nyissa meg a «Lezárt» fülről, és koppintson az «Újranyitás» gombra: minden üzenettel visszatér a nyitottak közé.
A jegyen a «Válaszra vár» áll. Ez azt jelenti, hogy a labda az Ön oldalán van: válaszoltunk, és az Ön hírére várunk.
Az egyik fül üres. Ha a «Nincs kérés ezzel a szűrővel» szöveget látja, a jegyek megvannak, csak egy másik fülön: az «Összes» mindenképp megmutatja őket.

Segítségre van szüksége?

Ez az a lap, ahonnan kérni lehet: nyisson jegyet, és válaszolunk.