Messaggi agli ospiti: 10 modelli pronti per prima, durante e dopo il soggiorno

Paolo Vezzola

Fondatore · Vezpa PMS · Profilo →

Gran parte delle telefonate che ricevi da un ospite («a che ora posso arrivare?», «dove parcheggio?», «qual è il codice?») nasce da un messaggio che non è arrivato, è arrivato tardi o era poco chiaro. In questa guida trovi 10 modelli di messaggio pronti da copiare, uno per ogni momento del soggiorno, con i segnaposto da sostituire ({nome ospite}, {data arrivo}…) e qualche consiglio pratico su tono, tempi, lingua e sulla scelta tra email e WhatsApp.

1. Prima di copiare: le quattro regole di un buon messaggio

• Una cosa per messaggio. Le indicazioni stradali non vanno nella conferma, e il codice della porta non va nella mail con le regole della casa. Un messaggio corto viene letto; uno lungo viene archiviato.
• Il momento giusto. Il codice della porta mandato tre settimane prima si perde nella chat; quello mandato la mattina dell'arrivo si trova subito.
• La lingua dell'ospite. Un tedesco che legge orari e istruzioni nella sua lingua non ti telefona per chiedere conferma. Se non conosci la lingua, l'inglese semplice è meglio di una traduzione automatica non riletta.
• Un tono da persona, non da regolamento. Dai del tu o del lei in modo coerente con il tuo stile, firma con il tuo nome e scrivi come parleresti alla reception.

Nei modelli qui sotto le parti tra graffe sono segnaposto: sostituiscili con i dati della prenotazione. Abbiamo usato il «tu», più comune nei B&B e nelle case vacanza: se la tua struttura usa il «lei», basta adattare i verbi.

2. Prima dell'arrivo

Oggetto: La tua prenotazione da {nome struttura} è confermata

Ciao {nome ospite},
grazie per aver scelto {nome struttura}! Ti confermo la prenotazione:

- Arrivo: {data arrivo}, dalle {orario check-in}
- Partenza: {data partenza}, entro le {orario check-out}
- Alloggio: {nome camera o appartamento}
- Ospiti: {numero ospiti}
- Totale: {importo totale} (già versato: {importo pagato})

Qualche giorno prima dell'arrivo ti manderò le indicazioni per raggiungerci e per entrare.
Per qualsiasi domanda puoi rispondere a questa email o scrivermi al {telefono o WhatsApp}.

A presto,
{tuo nome}

Ciao {nome ospite},
manca poco al tuo arrivo del {data arrivo}! Ecco come raggiungerci:

Indirizzo: {indirizzo}
Posizione sulla mappa: {link mappa}

In auto: {indicazioni dall'uscita autostradale o dalla strada principale}
Parcheggio: {dove parcheggiare, se è gratuito o a pagamento}
Con i mezzi: {stazione o fermata più vicina e come proseguire}

Il check-in è dalle {orario check-in}. Mi scrivi a che ora pensi di arrivare? Così mi organizzo per farti trovare tutto pronto.

{tuo nome}

Ciao {nome ospite},
per legge dobbiamo registrare i dati di tutti gli ospiti all'arrivo. Per non farti perdere tempo alla consegna delle chiavi, puoi completare il check-in online qui:
{link check-in online}

Servono i dati di un documento d'identità valido per ogni ospite (anche per i minori). Ci vogliono un paio di minuti.

Grazie e a presto!
{tuo nome}

In Italia la comunicazione degli ospiti alla Questura tramite Alloggiati Web va fatta entro 24 ore dall'arrivo (se non conosci i dettagli, li trovi nella nostra guida ad Alloggiati Web). Un link di check-in online è preferibile alla foto del documento in chat: i dati arrivano completi, in un posto solo, e non restano sparsi nel telefono.

Oggetto: Promemoria pagamento per il soggiorno del {data arrivo}

Ciao {nome ospite},
ti ricordo che entro il {data scadenza} è previsto il pagamento di {importo da pagare} come {caparra / saldo} per il soggiorno dal {data arrivo} al {data partenza}.

Puoi pagare qui in modo sicuro: {link pagamento}
In alternativa: {bonifico con IBAN e causale, oppure pagamento all'arrivo}

Se hai già provveduto, ignora pure questo messaggio, e grazie!
{tuo nome}

Ciao {nome ospite}, oggi ti aspettiamo!
Ecco come entrare da solo a partire dalle {orario check-in}:

1. Portone: {istruzioni per il portone, ad esempio citofono o codice}
2. Appartamento: {piano e numero interno}
3. Codice della porta: {codice porta}
   {come si usa la serratura o dove si trova la cassetta delle chiavi}

Wi-Fi: {nome rete} / password: {password wifi}

Se qualcosa non funziona chiamami al {telefono}: rispondo fino alle {orario}.
Buon arrivo!
{tuo nome}

3. Durante il soggiorno

Ciao {nome ospite}, benvenuto da {nome struttura}!
Spero che il viaggio sia andato bene e che trovi tutto in ordine.

Qualche consiglio per stasera:
- Per cena: {ristorante consigliato} ({distanza a piedi})
- Spesa: {supermercato più vicino e orari}
- Da non perdere: {un'esperienza o un luogo vicino}

Se manca qualcosa o hai bisogno di aiuto, scrivimi qui.
Buon soggiorno!
{tuo nome}

Ciao {nome ospite},
per far stare bene te e i vicini ti lascio poche regole della casa:

- Silenzio dalle {ora} alle {ora}
- Non si fuma all'interno (puoi farlo {dove})
- Animali: {ammessi / non ammessi / ammessi con queste condizioni}
- Raccolta differenziata: {dove si buttano i rifiuti e in che giorni}
- Prima di uscire: chiudi le finestre e spegni l'aria condizionata

Trovi tutte le informazioni anche nella cartellina in {dove si trova}.
Grazie per la collaborazione!
{tuo nome}

4. Dopo il soggiorno

Ciao {nome ospite},
domani è il giorno della partenza: il check-out è entro le {orario check-out}.

Prima di andare:
- lascia le chiavi {dove lasciarle}
- chiudi porte e finestre
- {altre richieste, ad esempio stoviglie lavate o rifiuti nei contenitori}

Ti serve un deposito bagagli o qualche ora in più? Scrivimi e vedo se è possibile.
Buon viaggio di ritorno!
{tuo nome}

Ciao {nome ospite},
grazie ancora per aver soggiornato da {nome struttura}!

Se hai due minuti, una tua recensione ci aiuta tantissimo: siamo una piccola struttura e i commenti degli ospiti fanno la differenza.
{link recensione}

E se qualcosa non è andato come doveva, dimmelo pure direttamente: preferisco saperlo per migliorare.
Un saluto,
{tuo nome}

Oggetto: Grazie per il soggiorno, {nome ospite}

Ciao {nome ospite},
è stato un piacere ospitarti dal {data arrivo} al {data partenza}. Spero di rivederti presto!

Se vuoi tornare, prenotando direttamente dal nostro sito trovi sempre la disponibilità aggiornata: {link sito}
{eventuale vantaggio per chi prenota direttamente, ad esempio colazione inclusa o late check-out}

A presto,
{tuo nome}
{nome struttura}

Il messaggio 10 è un'occasione per portare l'ospite verso la prenotazione diretta, ma usalo con misura: è un ringraziamento, non una newsletter. Per inviare offerte promozionali successive serve il consenso dell'ospite.

5. Email o WhatsApp? Pro e contro

Qualche cautela, senza fare gli avvocati:

• Contatta l'ospite su WhatsApp solo se ti ha dato il numero e per comunicazioni legate al soggiorno. Le promozioni (sconti, offerte per l'anno dopo) richiedono un consenso esplicito.
• Non chiedere in chat più dati del necessario. Se un ospite ti manda la foto di un documento, usala per la registrazione e poi non lasciarla nella galleria del telefono.
• Rispetta le regole dei portali. Airbnb e Booking.com hanno una messaggistica propria e regole su cosa si può spostare fuori dalla piattaforma: controllale prima di chiedere pagamenti o contatti esterni.
• Usa un numero di lavoro (anche WhatsApp Business) se condividi il telefono o se più persone rispondono agli ospiti.

6. Come lo fa Vezpa: messaggi pronti dalla prenotazione

Copiare i modelli dalle note del telefono funziona finché le prenotazioni sono poche. Quando diventano decine, il rischio è mandare il codice sbagliato o la data di un altro ospite. Dalla versione 3.8.1 Vezpa ha i Messaggi pronti:

• Li scrivi una volta (indicazioni, check-in, codice della porta, recensione…), con un nome e, se vuoi, in più lingue. C'è già un messaggio suggerito per sollecitare il check-in online, pronto in tutte le lingue.
• Li invii dalla prenotazione: scegli il messaggio e i segnaposto come {ospite_nome}, {check_in}, {struttura_nome} o {link_self_checkin} si compilano con i dati di quell'ospite. Prima di inviare puoi ancora ritoccare il testo.
• Email o WhatsApp: l'email parte da Vezpa; con WhatsApp il messaggio si apre già scritto nell'app WhatsApp del tuo dispositivo e sei tu a premere invio. Non è un invio automatico.
• Storico degli invii: nella prenotazione resta cosa è stato mandato, quando, su quale canale e in che lingua. Alla domanda «il codice gliel'ho già mandato?» rispondi in un secondo.
• Lingua dell'ospite: ogni prenotazione ha la lingua dell'ospite (presa dal portale o dal paese). Il messaggio parte in quella lingua se l'hai scritto anche in quella; altrimenti in inglese o nella lingua che hai a disposizione.

Per i messaggi che devono partire da soli ci sono i messaggi automatici via email: li programmi rispetto all'arrivo, alla partenza o alla data di prenotazione, oppure su un evento (check-in online completato, pagamento ricevuto, cancellazione). Conferma della prenotazione e richiesta di pagamento escono già nella lingua dell'ospite: email, check-in online e Booking Engine sono disponibili in 22 lingue. Su WhatsApp invece l'invio resta sempre manuale, dal tuo telefono.

Domande frequenti

Quanti messaggi bisogna mandare a un ospite?

Per un soggiorno normale bastano quattro o cinque messaggi: la conferma, le informazioni per l'arrivo qualche giorno prima, il benvenuto, le istruzioni per il check-out e il ringraziamento con la richiesta di recensione. Gli altri (documenti, saldo, regole della casa) si mandano solo quando servono.

Posso scrivere agli ospiti su WhatsApp?

Sì, se l'ospite ti ha dato il numero e si aspetta di essere contattato così per il suo soggiorno. Usa WhatsApp per comunicazioni pratiche legate alla prenotazione, non per promozioni non richieste, e non chiedere né conservare in chat più dati personali del necessario.

In che lingua devo scrivere all'ospite?

Nella sua, quando possibile, altrimenti in inglese semplice. Le informazioni pratiche (orari, codice della porta, indirizzo) devono essere comprensibili alla prima lettura: un messaggio nella lingua dell'ospite riduce telefonate e malintesi.

Posso offrire uno sconto in cambio di una recensione?

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