Руководство по поддержке
Вы никогда не остаётесь одни: откройте тикет за несколько касаний, и наша команда ответит Вам в кратчайшие сроки
Содержание
Что такое ПоддержкаПрямой канал связи с командой Vezpa, всегда под рукой
Система Поддержки Vezpa — это самый быстрый способ напрямую связаться с нашей командой, когда что-то работает не так, как должно, когда у Вас есть сомнения по поводу какой-либо функции или когда Вы хотите предложить нам улучшение.
Каждый запрос становится тикетом: отслеживаемая переписка с всегда видимым статусом, которая остаётся в истории, пока Вы или наша команда не закроете её после решения.
Открытие тикетаИз раздела Поддержка, менее чем за минуту
- Откройте раздел Поддержка
Вы найдёте его в приложении Vezpa, доступном из раздела Конфигурация или из меню профиля. - Нажмите кнопку «+»
Внизу справа в списке тикетов — открывает форму для нового тикета. - Выберите категорию и приоритет
Это помогает нашей команде сразу направить запрос нужному человеку. - Напишите тему и сообщение
Короткий и понятный заголовок, затем описание со всеми полезными деталями (см. раздел «Что писать»). - Отправьте тикет
Вы сразу получаете номер обращения (напр.TKT-000123), и тикет появляется в Вашем списке со статусом «Открыт».
Если вы пробуете демо
Демо-аккаунт общий для всех посетителей. Поэтому, открывая обращение из демо, мы просим указать e-mail или номер телефона с кодом страны (например +7…): ответ придёт туда, а обращение видите только вы, на устройстве, с которого его открыли.
Категория и приоритетЧтобы Вам помог нужный человек как можно быстрее
Доступные категории
| Категория | Когда использовать |
|---|---|
| Техническая проблема | Приложение зависает, ошибка, функция, которая работает не так, как ожидалось |
| Календарь | Бронирования, планирование, доступность номеров |
| Тарифы | Цены, RMS, календарь тарифов |
| OTA | Booking.com, Airbnb и другие подключённые каналы |
| Гости | Регистрация гостей, документы, персональные данные |
| Выставление счетов | Счета, квитанции, налоговые данные |
| Предложение | Идея или функция, которую Вы хотели бы видеть в Vezpa |
| Другое | Всё, что не входит в предыдущие категории |
Уровни приоритета
| Приоритет | Когда использовать |
|---|---|
| Низкий | Общие вопросы, любопытство, предложения без спешки |
| Обычный | Большинство запросов — что-то не работает, но это не блокирует работу |
| Высокий | Проблема, замедляющая повседневную деятельность |
| Срочный | Реальная операционная блокировка — например, Вы не можете зарегистрировать заезд или принять оплату |
Что писатьЧем больше деталей Вы дадите, тем быстрее мы Вам поможем
Хороший тикет сокращает количество обменов сообщениями, необходимых для решения проблемы. Постарайтесь указать:
- Что Вы делали, когда это произошло (напр. «я изменял даты бронирования»)
- Что Вы ожидали, что произойдёт, и что произошло на самом деле
- Полезные данные: код бронирования, имя гостя, название номера/тип, дата
- Сообщение об ошибке, если оно появилось, скопированное полностью
- Скриншот, если возможно — изображение часто говорит больше, чем много строк текста
Время ответаМы стараемся ответить Вам в кратчайшие сроки
Наша команда отвечает на тикеты в кратчайшие возможные сроки, обычно в течение 12 часов в рабочие дни. Для запросов с приоритетом «срочный» мы делаем всё возможное, чтобы отреагировать ещё быстрее.
Где посмотреть ответыВсё в разделе Поддержка, с уведомлением о новом ответе
Все ответы нашей команды приходят внутри тикета, как обычная переписка: откройте тикет из списка, чтобы прочитать всю переписку и ответить в свою очередь.
- Список тикетов — разделён на вкладки «Открытые», «Закрытые» и «Все», со значком, показывающим, сколько тикетов имеют непрочитанные ответы
- Push-уведомление — когда наша команда отвечает, Вы получаете уведомление на телефон, поэтому не нужно постоянно проверять приложение
- Полная история — каждое сообщение, Ваше и наше, сохраняется в тикете даже после его закрытия
Статусы тикетаВы всегда знаете, на каком этапе находится Ваш запрос
| Статус | Значение |
|---|---|
| Открыт | Тикет получен и находится в очереди на ответ |
| В работе | Наша команда активно занимается им |
| Ожидание | Мы ответили и ждём Вашей обратной связи |
| Закрыт | Запрос решён. Остаётся доступным для просмотра в истории |
Практические советыДля более быстрого решения
Один тикет — одна проблема
Если у Вас несколько разных запросов, открывайте несколько отдельных тикетов вместо того, чтобы объединять их в один: каждый отслеживается и решается независимо.
Сначала проверьте другие руководства
Многие часто задаваемые вопросы уже освещены в специальных руководствах (Календарь, Тарифы, RMS, OTA, Booking Engine...). Вы можете открыть их в любой момент с помощью кнопки «?», присутствующей на различных экранах приложения.
Оставайтесь на связи
Убедитесь, что push-уведомления приложения включены: это самый быстрый способ узнать о поступлении ответа на Ваш тикет.
Обращения в поддержку принадлежат объекту
Список показывает обращения, открытые всеми, кто работает на этом объекте, а не только ваши: директор гостиницы и ассистент видят одну и ту же переписку с поддержкой, и каждая строка, которая не ваша, содержит имя того, кто её открыл. Сверху указаны охват и общее количество. Три вкладки — Открытые, Закрытые, Все — это фильтр: когда вкладка пуста, а обращения есть в другом месте, сообщение говорит об этом и предлагает способ снять фильтр, вместо утверждения, что вы никогда ничего не открывали. При прокрутке более старые обращения теперь ДОБАВЛЯЮТСЯ внизу: раньше они заменяли те, что выше.
Кого уведомляем, когда отвечаем
Уведомление об ответе больше не приходит только автору обращения: его получают все, кто видит обращение в списке, то есть директор гостиницы и ассистент объекта. По одному каждому, даже если вас четверо, и автор обращения не получает два. Те, кто не видит обращения коллег — горничная и наблюдатель — не получают уведомлений об их обращениях, но по-прежнему получают о своих.
Нужна помощь прямо сейчас?
Откройте приложение Vezpa, перейдите в раздел Поддержка и создайте новый тикет: наша команда ответит Вам в кратчайшие сроки.