Vodič za podršku
Otvorite zahtjev, pratite ga do odgovora, zatvorite ga
Sadržaj
Čemu služi ovaj zaslonDirektna linija prema nama, jedan zahtjev odjednom
Zaslon «Podrška» način je da nam pišete iz same aplikacije. Svaki zahtjev je tiket: nit poruka koja ostaje otvorena dok se stvar ne razriješi, s cijelom prepiskom po redu.
Nije razgovor koji se izgubi: tiket ima predmet, kategoriju, prioritet i stanje, i tjednima kasnije ga ponovno nađete ovdje.
Kako se čita popis
Tri kartice na vrhu filtriraju tikete: «Otvoreni», «Zatvoreni» i «Sve». Svaki red nosi predmet, posljednju poruku, vrijeme zadnje promjene i stanje:
| Stanje | Što znači |
|---|---|
| «Poslano» | Zahtjev je došao do nas. Loptica je na našoj strani. |
| «Čeka odgovor» | Odgovorili smo i čekamo vas. Loptica je na vašoj strani. |
| «Zatvoreno» | Tiket je zatvoren. Može se ponovno otvoriti. |
Kad još nema ničega, popis to kaže s «Nema zahtjeva» i nudi «Kreirajte svoj prvi zahtjev». Ako tiketi postoje, ali je jedna kartica prazna, poruka je druga: «Nema zahtjeva s ovim filtrom».
Što ovdje raditeOtvarate, odgovarate, zatvarate, ponovno otvarate
Otvaranje zahtjeva
Gdje živi podrška
U aplikaciji Vezpa otvarate je s kartice Konfiguracija, a i s kartice Nadzorna ploča: isti je zaslon, dosegnut dvama putevima.
Gumb «Novi zahtjev» otvara obrazac, nad kojim stoji pitanje «Kako vam možemo pomoći?». Četiri polja:
- polje «Predmet» — jedan red koji izgovara problem. Treba mu najmanje pet znakova: ispod toga obrazac ne ide dalje i to vam kaže.
- polje «Opis» — što se događa, i kada. Najmanje dvadeset znakova, iz istog razloga: «ne radi» nam ne kaže gdje gledati.
- polje «Kategorija» — među «Tehnički problem», «Fakturiranje», «OTA», «Tarife», «Gosti», «Kalendar» i «Ostalo». Ona usmjerava zahtjev onome tko se njime bavi.
- polje «Prioritet» — «Niska», «Normalna», «Visoka» ili «Hitno». Zatim «Pošalji tiket».
Praćenje i odgovaranje
Dotik na red otvara tiket s cijelom prepiskom. Na dnu je polje «Napišite poruku...»: napišete i pošaljete, i tiket se vraća u stanje «Poslano». Na velikom zaslonu tiket se otvara uz popis, a «Otvori na cijeloj stranici» ga vodi na cijeli zaslon.
Zatvaranje i ponovno otvaranje
Kad je stvar razriješena, «Zatvori zahtjev» ga arhivira i premješta na karticu «Zatvoreni». To nije konačno: na zatvorenom tiketu polje za pisanje prepušta mjesto redu «Ovaj zahtjev je zatvoren. Ponovno otvorite za odgovor.», a «Ponovno otvori» ga vraća među otvorene s cijelom poviješću.
Posebni slučajeviŠto ovisi o vašoj ulozi, ili o uvjetima
Tko vidi tuđe tikete
Razgovor s podrškom pripada objektu, a ne jednoj osobi koja je pritisnula «Novi zahtjev». Odatle pravilo, koje ima dvije polovice:
- Svoje tikete vidite uvijek, bez obzira na ulogu. To pravilo širi; nikome ništa ne uzima.
- One koje su otvorili kolege vide Upravitelj i Asistent, i samo za objekt koji imate otvoren. Ostale uloge vide svoje.
Kad gledate i tuđe tikete, red nad popisom to kaže: «Zahtjevi cijelog objekta», s imenom objekta kad ga ima. Ako toga reda nema, gledate samo svoje.
Tiketi bez objekta
Tiket otvoren prije nego je objekt stvoren ostaje vidljiv onome tko ga je otvorio, ali ne ulazi u popis ni jednog objekta: nije imao objekt kojem bi pripadao.
Kako se dolazi ovamo
Podrška se otvara iz menija aplikacije. Osim toga, neki zasloni imaju kraticu koja vas dovodi ovamo s već postavljenom kategorijom: tako je s povezanim kanalima, gdje traženje aktivacije na portalu koji se ne povezuje sam ide preko tiketa.
Ako isprobavate demo
Demo račun dijele svi posjetitelji. Zato, kada otvorite upit iz dema, tražimo e-adresu ili broj telefona s pozivnim brojem države (na primjer +385…): odgovor stiže tamo, a upit vidite samo vi, na uređaju s kojeg ste ga otvorili.
Zahtjevi pripadaju objektuTko što vidi, i koga obavještavamo
Popis pokazuje zahtjeve koje je otvorio svatko tko radi na ovom objektu, ne samo vaše: Upravitelj i Asistent vide isti razgovor s podrškom, a svaki red koji nije vaš nosi ime onoga tko ga je otvorio. Obuhvat i ukupan broj stoje na vrhu.
S bilo kojom drugom ulogom vidite svoje i ništa više, i nad popisom nema reda o obuhvatu: upravo taj red, kad se pokaže, kaže vam da gledate i rad svojih kolega.
Koga obavještavamo kad odgovorimoPo jedna obavijest svakome tko vidi zahtjev
Obavijest o odgovoru ide svima koji zahtjev vide na popisu: Upravitelju i Asistentu objekta. Po jedna svakome, i kad vas je četvero na mjestu, a onaj tko je zahtjev otvorio ne dobiva dvije.
Oni koji ne vide zahtjeve kolega — Domaćica i Promatrač — o njima se ne obavještavaju, ali o svojima da.
Ako nešto ne štimaNajčešće nedoumice, s kratkim odgovorom
- Gumb za slanje se ne uključuje. Provjerite dva najmanja broja: pet znakova za predmet, dvadeset za opis. Obrazac pod poljem piše koji od dva nedostaje.
- Ne vidim tiket koji je otvorio kolega. Tuđe tikete vide Upravitelj i Asistent. S drugom ulogom vidite svoje, i to je namjerno.
- Vidim tikete koje nisam otvorio. Vi ste Upravitelj ili Asistent: to vam govori red «Zahtjevi cijelog objekta» nad popisom.
- Zatvorio sam tiket zabunom. Otvorite ga s kartice «Zatvoreni» i dotaknite «Ponovno otvori»: vraća se među otvorene sa svim porukama.
- Na tiketu stoji «Čeka odgovor». To znači da je loptica na vašoj strani: odgovorili smo i čekamo vaš glas.
- Jedna je kartica prazna. Ako čitate «Nema zahtjeva s ovim filtrom», tiketi postoje, ali su na drugoj kartici: «Sve» ih ipak pokazuje.
Potrebna vam je pomoć?
Ovo je stranica s koje se pita: otvorite zahtjev i odgovorit ćemo.