Guida Messaggistica OTA
Le conversazioni con gli ospiti dei portali in un posto solo: come si leggono, come si risponde e che cosa succede quando una risposta non parte
A cosa serve questa schermataUna casella sola per le chat dei portali
Gli ospiti che prenotano da un portale non ti scrivono per email: ti scrivono nella chat del portale. Questa schermata porta quelle conversazioni dentro Vezpa, con tutto lo storico, e ti lascia rispondere senza entrare nell'extranet di ciascun canale.
Quali portali hanno la chat
Sono quattro: Booking.com, Airbnb, Expedia e VRBO. Sono gli unici canali per cui il channel manager trasmette i messaggi: una prenotazione arrivata da un altro portale, o presa da te al telefono, non ha una conversazione qui, e non è un difetto.
Da dove ci si arriva
- dalla scheda «Messaggi» della barra in basso, che porta anche il numero dei messaggi non letti;
- da Configurazione, voce «Messaggi»;
- dal dettaglio di una prenotazione, voce «Messaggi»: lì l'elenco contiene solo quella conversazione, e il pulsante dei soggiorni conclusi non compare perché non serve.
Che cosa dice una riga
| Sulla riga | Che cosa è |
|---|---|
| Il nome | il nome con cui l'ospite scrive sul canale. Se il portale non lo manda, Vezpa usa l'intestatario della prenotazione; se non c'è nemmeno quello, resta il nome del canale |
| La targhetta colorata | il portale da cui arriva la conversazione |
| Alloggio e date | l’alloggio e il periodo della prenotazione collegata |
| La data in alto a destra | quando l'ultimo messaggio è stato ricevuto o spedito: è lei a decidere la posizione nell'elenco |
| Il grassetto e il pallino | ci sono messaggi non letti |
Le tre targhette da riconoscere
| Targhetta | Che cosa vuol dire |
|---|---|
| «Richiesta pre-prenotazione» | qualcuno scrive senza aver ancora prenotato: non c'è nessuna prenotazione collegata, quindi niente alloggio e niente date |
| «Cancellata» | la prenotazione è stata annullata. La conversazione resta in elenco, e spesso in cima perché è recente: parlare con quell'ospite è legittimo, ma la riga deve dirti che la prenotazione non c'è più |
| «Invio non riuscito» | l'ultimo messaggio della conversazione è tuo e non è partito. L'anteprima lo mostra lo stesso, in rosso: un messaggio non consegnato non si nasconde |
Su computer, due pannelli
Da 1200 pixel di larghezza in su la schermata si divide: l'elenco a sinistra, la conversazione aperta a destra. Le frecce su e giù scorrono l'elenco, Home torna in cima e Invio apre la conversazione evidenziata. Su telefono e tablet resta l'elenco, e toccando una riga la conversazione si apre a pagina intera.
Cosa fai quiLeggere, capire, rispondere
Aggiornare l'elenco
Un messaggio nuovo arriva dal channel manager appena l'ospite lo scrive, e fa partire una notifica sul telefono. L'elenco già aperto però non si ridisegna da solo: si ricarica con «Aggiorna» in barra, oppure tirando giù la lista.
Capire un messaggio in un'altra lingua
Dentro la conversazione, accanto a un messaggio in lingua straniera, c'è il tasto «Mostra traduzione»; quando la traduzione è a schermo lo stesso tasto diventa «Mostra originale» e riporta indietro.
Non tutti i messaggi hanno il tasto: compare quando una traduzione esiste. A volte la manda il portale insieme al messaggio, a volte la aggiunge Vezpa dopo; se non c'è, resta l'originale.
Rispondere
La casella «Scrivi un messaggio» sta in fondo alla conversazione e cresce fino a cinque righe. Su computer Ctrl+Invio (o Cmd+Invio) invia, mentre Invio da solo va a capo: così un messaggio lungo non parte a metà. La casella la vede chi può rispondere: vedi Chi può leggere e chi può rispondere, più in basso.
@guest.booking.com): il portale decide se e come consegnarlo, e la tua risposta può non arrivare mai. Scritto da questa schermata, il messaggio esce sul canale giusto e resta nella conversazione.Andare alla prenotazione
L'intestazione della conversazione, quando c'è una prenotazione collegata, si tocca e apre la scheda dell'alloggio. È la strada per il check-in, i pagamenti e i documenti senza tornare indietro e cercarla nell'elenco.
Copiare un messaggio
Accanto a ogni bolla c'è il tasto «Copia messaggio», che mette il testo negli appunti. Il testo è anche selezionabile con le dita o col mouse, se ti serve solo una parte.
Rivedere le conversazioni già chiuse
L'elenco taglia di suo le conversazioni dei soggiorni finiti. Il pulsante «Mostra anche i soggiorni conclusi» le riporta dentro, e una volta acceso diventa «Nascondi i soggiorni conclusi». Nella scheda «Messaggi» della barra in basso il pulsante può essere nel menu degli strumenti, se lo schermo è stretto.
Casi particolariLe regole che spiegano cosa vedi e cosa non vedi
Che cosa resta fuori dall'elenco, e che cosa non ne esce mai
Il taglio è uno solo: restano fuori le conversazioni di una prenotazione il cui check-out è già passato. Il confine è l'oggi della tua struttura, non quello del server: chi parte stamattina resta visibile per tutta la giornata. Tre categorie non vengono tagliate mai:
- le conversazioni con messaggi non letti, qualunque sia la data del soggiorno — un ospite che scrive dopo il check-out per una fattura o un oggetto dimenticato deve restare raggiungibile, e il contatore della barra conta esattamente questa lista;
- le richieste pre-prenotazione, che una data di partenza non ce l'hanno;
- le conversazioni di un soggiorno in corso o futuro.
Il taglio nasconde, non cancella: «Mostra anche i soggiorni conclusi» riporta dentro tutto lo storico, e dal dettaglio di una prenotazione la sua conversazione si apre comunque, anche se l'ospite è uscito da mesi.
I messaggi automatici finiscono in chat
Le Automazioni — i messaggi che Vezpa manda da solo prima dell'arrivo, dopo la partenza, a pagamento ricevuto — non viaggiano solo per email. Quando la prenotazione viene da uno dei quattro portali con la chat, Vezpa può consegnarle dentro la conversazione, e le trovi qui insieme alle tue.
La strada la sceglie il contenuto del messaggio, e la regola va conosciuta perché cambia ciò che l'ospite legge:
- Un testo senza contatti (nessun indirizzo web, nessuna email, nessun numero di telefono) viene consegnato preferibilmente in chat: è il posto dove l'ospite dei portali guarda.
- Un testo che contiene un contatto — il link del pagamento, quello del check-in online, un recapito — prova prima l'email vera dell'ospite.
- Se l'email non c'è, o è un recapito di inoltro del canale, quel testo va in chat. Lì Vezpa toglie sempre email, numeri di telefono e link ad altri siti, ma tiene i propri link (vezpa.it e il dominio personalizzato attivo della struttura) dove il portale li lascia passare.
Dove passano i link di Vezpa, portale per portale:
- Airbnb: sempre. Airbnb ammette i link dopo la conferma della prenotazione, e a Vezpa arrivano solo prenotazioni confermate.
- Booking.com: sempre. I link che non hai approvato Booking.com li sostituisce con [Link was removed], quindi fai una volta sola il passo nell'extranet: Struttura → Preferenze messaggi → Impostazioni di sicurezza → «Aggiungi un link» → vezpa.it (più il tuo dominio, se ne usi uno: il link del check-in parte da lì). Finché manca, l'ospite legge il messaggio ma non il link.
- Expedia e VRBO: mai; i link vengono tolti.
Un allegato, invece, in chat non entra mai: una fattura in PDF esce solo per email, e se un'email non c'è Vezpa non manda un messaggio monco, te lo dice.
Chi può leggere e chi può rispondere
Le conversazioni le legge chiunque abbia un accesso alla struttura, e le legge per intero. Rispondere chiede il permesso di scrivere sulle prenotazioni: ce l'hanno il Direttore, l'Assistente e l'Utente. Al Revenue Manager, all'Operatore Benessere, alla Governante e all'Osservatore la casella di risposta non compare affatto: al suo posto, in fondo alla conversazione, c'è una riga grigia col lucchetto che dice «Solo lettura: la risposta all'ospite la invia chi gestisce le prenotazioni.»
Per quei quattro ruoli il pallino dei non letti resta acceso anche dopo che hanno aperto la conversazione, ed è voluto: quel contatore è della struttura e non tuo, e azzerarlo farebbe sparire il messaggio dagli occhi di chi deve rispondergli. Una lettura per singolo utente non esiste: sarebbe un'altra funzione.
Sulle strutture dimostrative non si spedisce
Negli account demo la risposta non parte verso il canale, e non resta nemmeno in conversazione: Vezpa si ferma prima di scriverla. Vedi l'avviso di invio non riuscito, ma la bolla non compare. È previsto, e serve a non scrivere a un ospite vero da una struttura di prova.
Le bolle senza testo
Alcuni portali inoltrano eventi che messaggi non sono (una pre-approvazione, un avviso di sistema): righe senza nessun testo. Vezpa non le disegna, perché una bolla vuota fa pensare a un guasto invece che a un evento senza contenuto.
Un messaggio con un allegato mostra il file stesso: una foto compare nella bolla e si apre a schermo intero con un tocco, dove «Condividi» la passa a chi serve; un PDF è una riga da toccare per aprirla. I file arrivano qualche secondo dopo il messaggio. Se uno non si può avere — un formato diverso da foto e PDF, o un file che il portale non fornisce più — la bolla lo dice: aprilo sul portale.
Se qualcosa non tornaI dubbi più frequenti, con la risposta corta
- Non trovo la conversazione di un ospite. Se il soggiorno è finito, l'elenco la taglia: accendi «Mostra anche i soggiorni conclusi». Se la prenotazione non viene da Booking.com, Airbnb, Expedia o VRBO, una chat non esiste proprio.
- L'elenco è vuoto. Su una struttura che non ha ancora ricevuto messaggi è normale. Prova «Aggiorna»: l'elenco si rilegge dal server, non si aggiorna da solo mentre lo guardi.
- In cima all'elenco c'è una prenotazione di fra tre mesi. L'ordine segue la data dell'ultimo messaggio, non quella di arrivo. È quella scritta su ogni riga.
- Al posto del nome dell'ospite leggo il nome del portale. Vuol dire che il canale non ha mandato il nome e che non c'è una prenotazione collegata da cui prenderlo — tipicamente una richiesta pre-prenotazione.
- La risposta non è partita. Il messaggio resta in conversazione, marcato «Invio non riuscito», e la riga sale comunque in cima. Riprova: se il portale era momentaneamente irraggiungibile, il secondo tentativo passa.
- Mi dice che manca un identificativo della conversazione. È un dato che il portale pretende e che Vezpa non ha per quella chat. Quella risposta va scritta dall'extranet del canale; le conversazioni successive tornano a funzionare da qui.
- Ho risposto all'email dell'ospite e non ha mai risposto. Se l'indirizzo finisce con un dominio del portale è un recapito di inoltro: usa questa schermata.
- Vedo un messaggio automatico senza un link che avevo scritto. In chat restano solo i link di Vezpa: l'indirizzo di un altro sito, un'email o un telefono scritti nel testo vengono tolti. I link di Vezpa (
{link_self_checkin}e simili), invece, non arrivano mai tolti: se la chat li toglierebbe, l'automazione non parte e il registro degli invii lo dice. Vedi I messaggi automatici finiscono in chat qui sopra. - Il pulsante dei soggiorni conclusi non c'è. Non compare quando sei arrivato dal dettaglio di una prenotazione: lì la lista è già quella conversazione sola.
- Non vedo la casella per rispondere. Il tuo ruolo può leggere le conversazioni ma non scrivere sulle prenotazioni: al posto della casella c'è la riga grigia che comincia con «Solo lettura». Chiedi al Direttore di cambiare il tuo ruolo, oppure fai rispondere chi ne ha il permesso.
- Ho aperto la conversazione e il pallino dei non letti resta lì. Succede ai ruoli che non possono rispondere, ed è voluto: quel contatore è della struttura, e azzerarlo nasconderebbe il messaggio a chi deve ancora rispondere.
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