Guida Supporto
Aprire un ticket, seguirlo fino alla risposta, chiuderlo
Indice
A cosa serve questa schermataIl filo diretto con noi, una richiesta per volta
La schermata «Supporto» è il modo di scriverci da dentro l'app. Ogni richiesta è un ticket: un filo di messaggi che resta aperto finché la cosa non è risolta, con tutto lo scambio in ordine.
Non è una chat che si perde: il ticket ha un oggetto, una categoria, una priorità e uno stato, e lo ritrovi qui anche settimane dopo.
Come si legge l'elenco
Le tre linguette in cima filtrano i ticket: «Aperti», «Chiusi» e «Tutti». Ogni riga porta l'oggetto, l'ultimo messaggio, quando è stato aggiornato e lo stato:
| Stato | Che cosa vuol dire |
|---|---|
| «Inviato» | La richiesta è arrivata a noi. La palla è nostra. |
| «Da Rispondere» | Ti abbiamo risposto e aspettiamo te. La palla è tua. |
| «Chiuso» | Il ticket è stato chiuso. Si può riaprire. |
Quando non c'è ancora niente, l'elenco lo dice con «Nessun ticket» e ti propone «Crea il tuo primo ticket». Se invece i ticket ci sono ma una linguetta è vuota, il messaggio è un altro: «Nessun ticket con questo filtro».
Cosa fai quiAprire, rispondere, chiudere, riaprire
Aprire un ticket
Dove sta il Supporto
Nell'app Vezpa lo apri dalla scheda Configurazione, e anche dalla scheda Direzione: è la stessa schermata, raggiunta da due strade.
Il pulsante «Nuovo Ticket» apre il modulo, intitolato «Come possiamo aiutarti?». Quattro campi:
- «Oggetto» — una riga che dica il problema. Serve un minimo di cinque caratteri: sotto, il modulo non parte e te lo scrive.
- «Descrizione» — che cosa succede, e quando. Servono almeno venti caratteri, per la stessa ragione: «non funziona» non ci fa capire dove guardare.
- «Categoria» — fra «Problema Tecnico», «Fatturazione», «OTA», «Tariffe», «Ospiti», «Calendario» e «Altro». Indirizza la richiesta a chi se ne occupa.
- «Priorità» — «Bassa», «Normale», «Alta» o «Urgente». Poi «Invia Ticket».
Seguire e rispondere
Toccando una riga si apre il ticket con tutto lo scambio. In fondo c'è il campo «Scrivi un messaggio...»: scrivi e mandi, e il ticket torna in stato «Inviato». Su schermo grande il ticket si apre di fianco all'elenco, e «Apri a tutta pagina» lo porta a pieno schermo.
Chiudere e riaprire
Quando la cosa è risolta, «Chiudi Ticket» lo archivia e lo sposta nella linguetta «Chiusi». Non è definitivo: su un ticket chiuso il campo per scrivere lascia il posto alla riga «Questo ticket è chiuso. Riapri per rispondere.», e «Riapri» lo rimette fra gli aperti con tutta la sua storia.
Casi particolariQuello che dipende dal tuo ruolo, o dalle condizioni
Chi vede i ticket degli altri
La conversazione col supporto è della proprietà, non della singola persona che ha premuto «Nuovo Ticket». Da qui la regola, che ha due metà:
- I tuoi ticket li vedi sempre, qualunque sia il tuo ruolo. Questa regola allarga, non toglie niente a nessuno.
- Quelli aperti dai colleghi li vedono il direttore e l'assistente, e solo per la proprietà che hai aperto. Gli altri ruoli vedono i propri.
Quando stai guardando anche i ticket degli altri, sopra l'elenco compare una riga che lo dice: «Richieste di tutta la proprietà», col nome della proprietà quando c'è. Se quella riga non c'è, stai guardando solo i tuoi.
Ticket senza proprietà
Un ticket aperto prima di aver creato la struttura resta visibile a chi l'ha aperto, ma non entra nell'elenco di nessuna proprietà: non aveva una proprietà a cui appartenere.
Da dove ci si arriva
Il supporto si apre dal menù dell'app. In più, alcune schermate hanno una scorciatoia che porta qui già con la categoria giusta: è il caso dei canali collegati, dove una richiesta di attivazione a un portale che non si collega da solo passa da un ticket.
Se stai provando la demo
L'account demo è condiviso da tutti i visitatori. Per questo, quando apri un ticket dalla demo ti chiediamo un'email o un numero di telefono con il prefisso (per esempio +49…): la risposta arriva lì, e il ticket lo vedi solo tu, dal dispositivo da cui l'hai aperto.
Le richieste sono della proprietàChi vede che cosa, e chi viene avvisato
L'elenco mostra le richieste aperte da chiunque lavori su questa proprietà, non solo le tue: il direttore e l'assistente vedono lo stesso filo con il supporto, e ogni riga che non è tua porta il nome di chi l'ha aperta. In cima sono scritti il perimetro e quante sono in tutto.
Con qualunque altro ruolo vedi le tue e basta, e non c'è nessuna riga di perimetro sopra l'elenco: è quella riga, quando compare, a dirti che stai guardando anche il lavoro dei colleghi.
Chi viene avvisato quando rispondiamoUna notifica a testa, a chi vede la richiesta
La notifica della risposta la ricevono tutti quelli che vedono la richiesta in elenco: il direttore e l'assistente della proprietà. Una a testa, anche se in struttura siete in quattro, e chi ha aperto la richiesta non ne riceve due.
Chi non vede le richieste dei colleghi — governante e osservatore — non viene avvisato delle loro, ma resta avvisato delle proprie.
Se qualcosa non tornaI dubbi più frequenti, con la risposta corta
- Il pulsante per inviare non si attiva. Guarda i due minimi: cinque caratteri per l'oggetto, venti per la descrizione. Il modulo scrive sotto al campo quale dei due manca.
- Non vedo il ticket che ha aperto un collega. I ticket degli altri li vedono il direttore e l'assistente. Con un altro ruolo vedi i tuoi, ed è voluto.
- Vedo ticket che non ho aperto io. Sei direttore o assistente: sopra l'elenco la riga «Richieste di tutta la proprietà» te lo sta dicendo.
- Ho chiuso un ticket per sbaglio. Aprilo dalla linguetta «Chiusi» e tocca «Riapri»: torna fra gli aperti con tutti i messaggi.
- Il ticket dice «Da Rispondere». Vuol dire che la palla è tua: ti abbiamo risposto e aspettiamo una tua parola.
- Una linguetta è vuota. Se leggi «Nessun ticket con questo filtro» i ticket ci sono, ma stanno in un'altra linguetta: «Tutti» li mostra comunque.
Serve aiuto?
Questa è la pagina da cui chiederlo: apri un ticket e ti rispondiamo.