Guía Mensajería OTA

Los huéspedes que reservan a través de un portal no te escriben por correo: escriben en el chat del portal. Esta pantalla trae esas conversaciones dentro de Vezpa, con todo su historial, y te deja responder sin entrar en el extranet de cada canal.

Qué portales tienen chat

Cuatro: Booking.com, Airbnb, Expedia y VRBO. Son los únicos canales cuyos mensajes transmite el channel manager: una reserva llegada de otro portal, o tomada por teléfono, no tiene ninguna conversación aquí, y eso no es un fallo.

Cómo llegas aquí

• desde la pestaña «Mensajes» de la barra inferior, que lleva también el número de no leídos;
• desde Configuración, entrada «Mensajes»;
• desde el detalle de una reserva, entrada «Mensajes»: ahí la lista contiene solo esa conversación, y el botón de las estancias finalizadas no aparece porque no hace falta.

Qué te dice una fila

Las tres insignias que conviene reconocer

En el ordenador, dos paneles

A partir de 1200 píxeles de ancho la pantalla se divide: la lista a la izquierda, la conversación abierta a la derecha. Arriba y Abajo se mueven por la lista, Inicio vuelve al principio y Enter abre la conversación resaltada. En teléfono y tableta la lista se queda, y al tocar una fila la conversación se abre a página completa.

Actualizar la lista

Un mensaje nuevo llega del channel manager en cuanto el huésped lo escribe, y dispara una notificación en tu teléfono. La lista que ya tienes abierta, en cambio, no se redibuja: recárgala con «Actualizar» en la barra, o tirando de la lista hacia abajo.

Leer un mensaje en otro idioma

Dentro de la conversación, al lado de un mensaje en otro idioma, está el botón «Mostrar traducción»; mientras la traducción está en pantalla ese mismo botón pasa a ser «Mostrar original» y te lleva de vuelta.

No todos los mensajes tienen el botón: aparece cuando existe una traducción. A veces el portal envía una con el mensaje, a veces Vezpa la añade después; cuando no hay ninguna, queda el original.

Responder

La caja «Escribe un mensaje» está al pie de la conversación y crece hasta cinco líneas. En el ordenador Ctrl+Enter (o Cmd+Enter) envía, mientras que Enter solo empieza una línea nueva: así un mensaje largo no sale a medio escribir. La caja se muestra a los roles que pueden responder: ver Quién puede leer y quién puede responder, más abajo.

Saltar a la reserva

La cabecera de la conversación, cuando hay una reserva vinculada, se puede tocar y abre la ficha de esa habitación. Es el camino al check-in, a los pagos y a los documentos sin volver atrás a buscarla en la lista.

Copiar un mensaje

Al lado de cada burbuja está el botón «Copiar mensaje», que pone el texto en el portapapeles. El texto también se puede seleccionar con el dedo o con el ratón, si solo necesitas una parte.

Volver sobre conversaciones cerradas

La lista deja fuera por sí sola las conversaciones de estancias terminadas. El botón «Mostrar también las estancias finalizadas» las devuelve, y una vez activo pasa a ser «Ocultar las estancias finalizadas». En la pestaña «Mensajes» de la barra inferior el botón puede estar en el menú de herramientas, si la pantalla es estrecha.

Qué se queda fuera de la lista y qué nunca

Hay un solo corte: las conversaciones de una reserva cuya salida ya ha pasado se quedan fuera. El límite es el hoy de tu alojamiento, no el del servidor: quien se va esta mañana sigue visible todo el día. Tres categorías no se cortan nunca:

• las conversaciones con mensajes sin leer, sean cuales sean las fechas de la estancia — un huésped que escribe después de la salida por una factura o un objeto olvidado tiene que seguir siendo alcanzable, y el contador de la barra cuenta exactamente esta lista;
• las consultas previas a la reserva, que no tienen fecha de salida en absoluto;
• las conversaciones de una estancia en curso o todavía por llegar.

El corte esconde, no borra: «Mostrar también las estancias finalizadas» devuelve todo el historial, y desde el detalle de una reserva su conversación se abre igualmente, aunque el huésped se fuera hace meses.

Los mensajes automáticos caen en el chat

Las automatizaciones — los mensajes que Vezpa envía por su cuenta antes de la llegada, después de la salida, cuando entra un pago — no viajan solo por correo. Cuando la reserva viene de uno de los cuatro portales con chat, Vezpa puede entregarlos dentro de la conversación, y los encuentras aquí junto a los tuyos.

El camino lo elige el contenido del mensaje, y la regla vale la pena conocerla porque cambia lo que el huésped lee:

• Un texto sin datos de contacto dentro (ninguna dirección web, ningún correo, ningún teléfono) se entrega preferentemente al chat: ahí es donde mira un huésped de portal.
• Un texto que sí contiene un contacto — el enlace de pago, el enlace del check-in en línea, un número de teléfono — intenta primero el correo real del huésped.
• Si no hay dirección de correo, o es una dirección de reenvío del canal, ese texto va al chat. Ahí Vezpa elimina siempre correos, números de teléfono y enlaces a otros sitios, pero mantiene sus propios enlaces (vezpa.it y el dominio personalizado activo del alojamiento) donde el portal los deja pasar.

Dónde pasan los enlaces de Vezpa, portal por portal:

• Airbnb: siempre. Airbnb admite enlaces una vez confirmada la reserva, y a Vezpa solo llegan reservas confirmadas.
• Booking.com: siempre. Booking.com sustituye los enlaces que no has aprobado por [Link was removed], así que haz una sola vez el paso en la extranet: Alojamiento → Preferencias de mensajería → Ajustes de seguridad → «Añadir un enlace» → vezpa.it (más tu propio dominio, si usas uno: de ahí parte el enlace del check-in). Hasta entonces el huésped lee el mensaje pero no el enlace.
• Expedia y VRBO: nunca; los enlaces se eliminan.

Un adjunto, en cambio, nunca entra en un chat: una factura en PDF solo sale por correo, y si no hay correo Vezpa no envía un mensaje mutilado, te lo dice.

Quién puede leer y quién puede responder

Cualquiera con acceso al alojamiento puede leer las conversaciones, y leerlas completas. Para responder hace falta permiso de escribir en las reservas: lo tienen el Director, el Asistente y el Usuario. Al Revenue Manager, al Operador de bienestar, a la Gobernanta y al Observador la caja de respuesta no se les muestra en absoluto: en su lugar, al pie de la conversación, hay una fila gris con candado que dice «Solo lectura: la respuesta al huésped la envía quien gestiona las reservas.»

Para esos cuatro roles el punto de no leído se queda encendido incluso después de haber abierto la conversación, y es deliberado: el contador pertenece al alojamiento, no a ti, y apagarlo escondería el mensaje a quien tiene que contestarlo. No hay estado de lectura por usuario: eso sería otra función.

Los alojamientos de demostración no envían

En las cuentas de demostración la respuesta no sale al canal, y no se queda ni en la conversación: Vezpa se detiene antes de escribirla. Ves el aviso de envío fallido, pero no aparece ninguna burbuja. Es deliberado, y evita que un alojamiento de prueba escriba a un huésped real.

Burbujas sin texto

Algunos portales reenvían eventos que no son mensajes (una preaprobación, un aviso del sistema): filas sin ningún texto. Vezpa no las dibuja, porque una burbuja vacía parece un fallo más que un evento sin contenido.

Un mensaje con un adjunto muestra el archivo en sí: una foto aparece en la burbuja y se abre a pantalla completa con un toque, donde «Compartir» la pasa a quien haga falta; un PDF es una línea que se toca para abrirlo. Los archivos llegan unos segundos después del mensaje. Si alguno no se puede obtener — un formato distinto de fotos y PDF, o un archivo que el portal ya no facilita — la burbuja lo dice: ábrelo en el portal.

• No encuentro la conversación de un huésped. Si la estancia ha terminado, la lista la corta: activa «Mostrar también las estancias finalizadas». Si la reserva no vino de Booking.com, Airbnb, Expedia o VRBO, no hay chat en absoluto.
• La lista está vacía. En un alojamiento que aún no ha recibido ningún mensaje, es normal. Prueba «Actualizar»: la lista se vuelve a leer del servidor, no se actualiza por sí sola mientras la miras.
• Una reserva de dentro de tres meses está arriba. El orden sigue la fecha del último mensaje, no la de llegada. Esa fecha está escrita en cada fila.
• En lugar del nombre del huésped leo el del portal. Significa que el canal no envió un nombre y no hay reserva vinculada de la que tomarlo — típicamente una consulta previa a la reserva.
• La respuesta no salió. El mensaje se queda en la conversación, marcado como «Envío fallido», y la fila sube igualmente arriba. Vuelve a intentarlo: si el portal estuvo brevemente inalcanzable, el segundo intento pasa.
• Dice que falta un identificador de conversación. Es un valor que el portal exige y que Vezpa no tiene para ese chat. Esa respuesta hay que escribirla desde el extranet del canal; las conversaciones posteriores vuelven a funcionar desde aquí.
• Respondí al correo del huésped y nunca supe nada. Si la dirección termina en un dominio del portal es una dirección de reenvío: usa esta pantalla.
• Veo un mensaje automático sin un enlace que había escrito. En el chat solo quedan los enlaces de Vezpa: la dirección de otro sitio, un correo o un teléfono escritos en el texto se eliminan. Los enlaces de Vezpa ({link_self_checkin} y similares), en cambio, nunca llegan eliminados: si el chat los eliminaría, la automatización no sale y el historial de envíos lo dice. Ver Los mensajes automáticos caen en el chat más arriba.
• El botón de las estancias finalizadas no está. No aparece cuando has llegado desde el detalle de una reserva: ahí la lista ya es esa única conversación.
• No veo la caja para responder. Tu rol puede leer las conversaciones pero no escribir en las reservas: en lugar de la caja hay la fila gris que empieza por «Solo lectura». Pide al Director que cambie tu rol, o deja que responda alguien con el permiso.
• He abierto la conversación y el punto de no leído sigue ahí. Les pasa a los roles que no pueden responder, y es deliberado: el contador pertenece al alojamiento, y apagarlo escondería el mensaje a quien todavía tiene que contestar.