Leitfaden OTA-Nachrichten

Gäste, die über ein Portal buchen, schreiben Ihnen nicht per E-Mail: sie schreiben im Chat des Portals. Dieser Bildschirm holt diese Gespräche mit ihrem gesamten Verlauf nach Vezpa und lässt Sie antworten, ohne in das Extranet jedes einzelnen Kanals zu gehen.

Welche Portale einen Chat haben

Vier: Booking.com, Airbnb, Expedia und VRBO. Nur von diesen Kanälen überträgt der Channel Manager die Nachrichten: eine Buchung von einem anderen Portal, oder eine telefonisch aufgenommene, hat hier kein Gespräch — und das ist kein Fehler.

Wie Sie hierher kommen

• über den Reiter «Nachrichten» in der unteren Leiste, der auch die Zahl der ungelesenen trägt;
• über Konfiguration, Eintrag «Nachrichten»;
• über das Detail einer Buchung, Eintrag «Nachrichten»: dort enthält die Liste nur dieses Gespräch, und die Schaltfläche für abgeschlossene Aufenthalte erscheint nicht, weil sie nicht gebraucht wird.

Was eine Zeile Ihnen sagt

Die drei Abzeichen, die man kennen sollte

Am Computer zwei Bereiche

Ab 1200 Pixel Breite teilt sich der Bildschirm: links die Liste, rechts das geöffnete Gespräch. Pfeil nach oben und Pfeil nach unten bewegen sich durch die Liste, Pos1 führt zurück nach oben und Enter öffnet das markierte Gespräch. Auf Telefon und Tablet bleibt die Liste, und ein Tippen auf eine Zeile öffnet das Gespräch auf der ganzen Seite.

Die Liste aktualisieren

Eine neue Nachricht kommt vom Channel Manager, sobald der Gast sie schreibt, und löst eine Benachrichtigung auf Ihrem Telefon aus. Die Liste, die Sie schon offen haben, zeichnet sich allerdings nicht neu: laden Sie sie mit «Aktualisieren» in der Leiste neu, oder indem Sie die Liste nach unten ziehen.

Eine Nachricht in einer anderen Sprache lesen

Im Gespräch steht neben einer fremdsprachigen Nachricht die Schaltfläche «Übersetzung anzeigen»; solange die Übersetzung auf dem Bildschirm ist, wird dieselbe Schaltfläche zu «Original anzeigen» und führt zurück.

Nicht jede Nachricht hat die Schaltfläche: sie erscheint, wenn eine Übersetzung vorliegt. Manchmal sendet das Portal eine mit der Nachricht, manchmal ergänzt Vezpa sie nachträglich; gibt es keine, bleibt das Original.

Antworten

Das Feld «Nachricht schreiben» sitzt am Fuß des Gesprächs und wächst auf fünf Zeilen. Am Computer sendet Strg+Enter (oder Cmd+Enter), während Enter allein eine neue Zeile beginnt: so geht eine lange Nachricht nicht halb geschrieben hinaus. Das Feld wird den Rollen gezeigt, die antworten dürfen: siehe Wer lesen und wer antworten darf, weiter unten.

Zur Buchung springen

Die Kopfzeile des Gesprächs ist, wenn eine Buchung verknüpft ist, antippbar und öffnet die Karte dieses Zimmers. Das ist der Weg zum Check-in, zu den Zahlungen und zu den Dokumenten, ohne zurückzugehen und in der Liste zu suchen.

Eine Nachricht kopieren

Neben jeder Sprechblase steht die Schaltfläche «Nachricht kopieren», die den Text in die Zwischenablage legt. Der Text lässt sich auch mit dem Finger oder der Maus markieren, wenn Sie nur einen Teil brauchen.

Abgeschlossene Gespräche nachlesen

Die Liste lässt Gespräche abgeschlossener Aufenthalte von selbst weg. Die Schaltfläche «Auch abgeschlossene Aufenthalte anzeigen» holt sie zurück, und sobald sie aktiv ist, wird sie zu «Abgeschlossene Aufenthalte ausblenden». Im Reiter «Nachrichten» der unteren Leiste kann die Schaltfläche im Werkzeugmenü liegen, wenn der Bildschirm schmal ist.

Was aus der Liste herausfällt und was nie

Es gibt genau einen Schnitt: Gespräche einer Buchung, deren Abreise schon vorbei ist, fallen heraus. Die Grenze ist das Heute Ihrer Unterkunft, nicht das des Servers: wer heute Morgen abreist, bleibt den ganzen Tag sichtbar. Drei Gruppen werden nie geschnitten:

• Gespräche mit ungelesenen Nachrichten, unabhängig von den Aufenthaltsdaten — ein Gast, der nach der Abreise wegen einer Rechnung oder eines vergessenen Gegenstands schreibt, muss erreichbar bleiben, und der Zähler in der Leiste zählt genau diese Liste;
• Anfragen vor der Buchung, die überhaupt kein Abreisedatum haben;
• Gespräche eines Aufenthalts, der läuft oder noch bevorsteht.

Der Schnitt versteckt, er löscht nicht: «Auch abgeschlossene Aufenthalte anzeigen» holt den ganzen Verlauf zurück, und aus dem Detail einer Buchung öffnet sich ihr Gespräch ohnehin, auch wenn der Gast vor Monaten abgereist ist.

Automatische Nachrichten landen im Chat

Automatisierungen — die Nachrichten, die Vezpa von selbst vor der Anreise, nach der Abreise oder beim Eingang einer Zahlung sendet — reisen nicht nur per E-Mail. Kommt die Buchung von einem der vier Portale mit Chat, kann Vezpa sie im Gespräch zustellen, und Sie finden sie hier neben Ihren eigenen.

Den Weg entscheidet der Inhalt der Nachricht, und die Regel lohnt sich zu kennen, weil sie verändert, was der Gast liest:

• Ein Text ohne Kontaktdaten darin (keine Web-Adresse, keine E-Mail, keine Telefonnummer) wird bevorzugt in den Chat zugestellt: dort schaut ein Portalgast hin.
• Ein Text, der einen Kontakt enthält — den Zahlungslink, den Link zum Online-Check-in, eine Telefonnummer — versucht es zuerst per E-Mail, an der echten Adresse des Gastes.
• Gibt es keine E-Mail-Adresse, oder ist es eine Weiterleitungsadresse des Kanals, geht dieser Text in den Chat. Dort entfernt Vezpa immer E-Mail-Adressen, Telefonnummern und Links zu anderen Websites, behält aber die eigenen Links (vezpa.it und die aktive eigene Domain der Unterkunft), wo das Portal sie durchlässt.

Wo die Links von Vezpa durchkommen, Portal für Portal:

• Airbnb: immer. Airbnb erlaubt Links, sobald eine Buchung bestätigt ist, und Vezpa erhält nur bestätigte Buchungen.
• Booking.com: immer. Links, die Sie nicht freigegeben haben, ersetzt Booking.com durch [Link was removed]; machen Sie deshalb einmalig den Schritt im Extranet: Unterkunft → Nachrichteneinstellungen → Sicherheitseinstellungen → «Link hinzufügen» → vezpa.it (und Ihre eigene Domain, falls Sie eine nutzen: dort beginnt der Check-in-Link). Bis dahin liest der Gast die Nachricht, aber nicht den Link.
• Expedia und VRBO: nie; die Links werden entfernt.

Ein Anhang dagegen geht nie in einen Chat: eine PDF-Rechnung verlässt das Haus nur per E-Mail, und gibt es keine E-Mail, sendet Vezpa keine verstümmelte Nachricht, sondern sagt es Ihnen.

Wer lesen und wer antworten darf

Jeder mit Zugang zur Unterkunft kann die Gespräche lesen, und zwar vollständig. Zum Antworten braucht es die Berechtigung, auf Buchungen zu schreiben: der Manager, der Assistent und der Benutzer haben sie. Dem Revenue Manager, dem Wellness-Mitarbeiter, der Hausdame und dem Beobachter wird das Antwortfeld gar nicht angezeigt: an seiner Stelle steht am Fuß des Gesprächs eine graue Zeile mit Schloss: «Nur Lesen: Antworten an den Gast senden die Personen, die die Buchungen verwalten.»

Für diese vier Rollen bleibt der Punkt für Ungelesenes an, auch nachdem sie das Gespräch geöffnet haben, und das ist Absicht: der Zähler gehört der Unterkunft, nicht Ihnen, und ihn zu löschen würde die Nachricht vor dem verbergen, der sie beantworten muss. Es gibt keinen Lesestatus pro Benutzer: das wäre eine andere Funktion.

Demo-Unterkünfte senden nicht

Auf Demo-Konten geht die Antwort nicht an den Kanal hinaus, und sie bleibt nicht einmal im Gespräch: Vezpa hält an, bevor es sie schreibt. Sie sehen den Hinweis auf das fehlgeschlagene Senden, aber es erscheint keine Sprechblase. Das ist Absicht, und es verhindert, dass eine Testunterkunft einem echten Gast schreibt.

Sprechblasen ohne Text

Manche Portale leiten Ereignisse weiter, die keine Nachrichten sind (eine Vorab-Genehmigung, ein Systemhinweis): Zeilen ohne jeden Text. Vezpa zeichnet sie nicht, weil eine leere Sprechblase nach einem Fehler aussieht und nicht nach einem Ereignis ohne Inhalt.

Eine Nachricht mit einem Anhang zeigt die Datei selbst: Ein Foto erscheint in der Sprechblase und öffnet sich mit einem Tippen im Vollbild, wo «Teilen» es weitergibt; ein PDF ist eine Zeile, die Sie zum Öffnen antippen. Die Dateien treffen einige Sekunden nach der Nachricht ein. Lässt sich eine nicht beschaffen — ein anderes Format als Fotos und PDF oder eine Datei, die das Portal nicht mehr liefert —, sagt es die Sprechblase: Öffnen Sie sie im Portal.

• Ich finde das Gespräch eines Gastes nicht. Ist der Aufenthalt vorbei, schneidet die Liste es weg: schalten Sie «Auch abgeschlossene Aufenthalte anzeigen» ein. Kam die Buchung nicht von Booking.com, Airbnb, Expedia oder VRBO, gibt es überhaupt keinen Chat.
• Die Liste ist leer. Bei einer Unterkunft, die noch keine Nachricht erhalten hat, ist das normal. Versuchen Sie «Aktualisieren»: die Liste wird vom Server neu gelesen, sie aktualisiert sich nicht von selbst, während Sie hinsehen.
• Eine Buchung in drei Monaten steht oben. Die Reihenfolge folgt dem Datum der letzten Nachricht, nicht dem Anreisedatum. Dieses Datum steht in jeder Zeile.
• Statt des Gastnamens lese ich den Namen des Portals. Das bedeutet, der Kanal hat keinen Namen gesendet und es gibt keine verknüpfte Buchung, aus der einer zu nehmen wäre — typischerweise eine Anfrage vor der Buchung.
• Die Antwort ist nicht hinausgegangen. Die Nachricht bleibt im Gespräch, markiert mit «Senden fehlgeschlagen», und die Zeile wandert trotzdem nach oben. Versuchen Sie es erneut: war das Portal kurz nicht erreichbar, kommt der zweite Versuch durch.
• Es heißt, eine Gesprächskennung fehle. Das ist ein Wert, den das Portal verlangt und den Vezpa für diesen Chat nicht hat. Diese Antwort muss im Extranet des Kanals geschrieben werden; spätere Gespräche funktionieren von hier aus wieder.
• Ich habe auf die E-Mail des Gastes geantwortet und nie etwas gehört. Endet die Adresse auf eine Portal-Domain, ist es eine Weiterleitungsadresse: benutzen Sie diesen Bildschirm.
• Ich sehe eine automatische Nachricht ohne einen Link, den ich geschrieben hatte. Im Chat bleiben nur die Links von Vezpa: die Adresse einer anderen Website, eine E-Mail oder eine Telefonnummer im Text werden entfernt. Die Links von Vezpa ({link_self_checkin} und ähnliche) kommen dagegen nie entfernt an: Würde der Chat sie entfernen, geht die Automatisierung nicht hinaus, und das Versandprotokoll sagt es. Siehe Automatische Nachrichten landen im Chat weiter oben.
• Die Schaltfläche für abgeschlossene Aufenthalte ist nicht da. Sie erscheint nicht, wenn Sie aus dem Detail einer Buchung gekommen sind: dort ist die Liste schon dieses eine Gespräch.
• Ich sehe das Feld zum Antworten nicht. Ihre Rolle darf die Gespräche lesen, aber nicht auf Buchungen schreiben: an der Stelle des Feldes steht die graue Zeile, die mit «Nur Ansicht» beginnt. Bitten Sie den Manager, Ihre Rolle zu ändern, oder lassen Sie jemanden mit der Berechtigung antworten.
• Ich habe das Gespräch geöffnet und der Punkt für Ungelesenes ist noch da. Das passiert den Rollen, die nicht antworten können, und es ist Absicht: der Zähler gehört der Unterkunft, und ihn zu löschen würde die Nachricht vor dem verbergen, der sie noch beantworten muss.