Guía Soporte
Abre un ticket, síguelo hasta la respuesta, ciérralo
Contenido
Para qué sirve esta pantallaLa línea directa con nosotros, una solicitud a la vez
La pantalla «Soporte» es la forma de escribirnos desde dentro de la app. Cada solicitud es un ticket: un hilo de mensajes que se queda abierto hasta que el asunto está resuelto, con todo el intercambio en orden.
No es un chat que se pierde: un ticket tiene asunto, categoría, prioridad y estado, y lo vuelves a encontrar aquí semanas después.
Cómo se lee la lista
Las tres pestañas de arriba filtran los tickets: «Abiertos», «Cerrados» y «Todos». Cada fila lleva el asunto, el último mensaje, cuándo se actualizó y el estado:
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| «Enviado» | La solicitud nos ha llegado. La pelota está en nuestro campo. |
| «Pendiente de respuesta» | Hemos contestado y te estamos esperando. La pelota está en el tuyo. |
| «Cerrado» | El ticket se ha cerrado. Se puede reabrir. |
Cuando todavía no hay nada, la lista lo dice con «Sin tickets» y ofrece «Crea tu primer ticket». Si hay tickets pero una pestaña está vacía, el mensaje es otro: «Ningún ticket con este filtro».
Qué haces aquíAbrir, responder, cerrar, reabrir
Abrir un ticket
Dónde está Soporte
En la app de Vezpa lo abres desde la pestaña Configuración, y también desde la pestaña Dirección: es la misma pantalla, a la que llegas por dos caminos.
El botón «Nuevo ticket» abre el formulario, encabezado por «¿Cómo podemos ayudarte?». Cuatro campos:
- «Asunto» — una línea que enuncia el problema. Necesita al menos cinco caracteres: por debajo el formulario no avanza y te lo dice.
- «Descripción» — qué pasa, y cuándo. Al menos veinte caracteres, por la misma razón: «no funciona» no nos dice dónde mirar.
- «Categoría» — entre «Problema técnico», «Facturación», «OTA», «Tarifas», «Huéspedes», «Calendario» y «Otro». Encamina la solicitud a quien se ocupa de ella.
- «Prioridad» — «Baja», «Normal», «Alta» o «Urgente». Después «Enviar ticket».
Seguirlo y responder
Tocar una fila abre el ticket con todo el intercambio. Abajo está el campo «Escribe un mensaje...»: escribes y envías, y el ticket vuelve a «Enviado». En una pantalla grande el ticket se abre al lado de la lista, y «Abrir a página completa» lo lleva a pantalla entera.
Cerrar y reabrir
Cuando el asunto está resuelto, «Cerrar ticket» lo archiva y lo mueve a la pestaña «Cerrados». No es definitivo: en un ticket cerrado el campo de escritura deja su sitio a la línea «Este ticket está cerrado. Reábrelo para responder.», y «Reabrir» lo devuelve entre los abiertos con todo su historial.
Casos particularesLo que depende de tu rol, o de las condiciones
Quién ve los tickets de los demás
La conversación con soporte es del alojamiento, no de la única persona que pulsó «Nuevo ticket». De ahí la regla, que tiene dos mitades:
- Tus tickets los ves siempre, sea cual sea tu rol. Esta regla ensancha; no le quita nada a nadie.
- Los abiertos por compañeros los ven el Director y el Asistente, y solo del alojamiento que tienes abierto. Los demás roles ven los suyos.
Cuando además estás viendo tickets de otras personas, una línea encima de la lista lo dice: «Solicitudes de todo el alojamiento», con el nombre del alojamiento cuando lo hay. Si esa línea falta, estás viendo solo los tuyos.
Tickets sin alojamiento
Un ticket abierto antes de crear el alojamiento sigue siendo visible para quien lo abrió, pero no entra en la lista de ningún alojamiento: no tenía alojamiento al que pertenecer.
Cómo se llega aquí
Soporte se abre desde el menú de la app. Además, algunas pantallas tienen un atajo que te trae aquí con la categoría ya puesta: es el caso de los canales conectados, donde pedir la activación en un portal que no se conecta solo pasa por un ticket.
Si estás probando la demo
La cuenta demo la comparten todos los visitantes. Por eso, cuando abres un ticket desde la demo te pedimos un correo electrónico o un teléfono con el prefijo del país (por ejemplo +34…): la respuesta llega allí, y el ticket solo lo ves tú, desde el dispositivo en el que lo abriste.
Las solicitudes son del alojamientoQuién ve qué, y a quién se avisa
La lista muestra las solicitudes abiertas por cualquiera que trabaje en este alojamiento, no solo las tuyas: el Director y el Asistente ven la misma conversación con soporte, y cada fila que no es tuya lleva el nombre de quien la abrió. El alcance y el total están enunciados arriba.
Con cualquier otro rol ves las tuyas y nada más, y no hay línea de alcance encima de la lista: es esa línea, cuando aparece, la que te dice que además estás viendo el trabajo de tus compañeros.
A quién se avisa cuando respondemosUna notificación a cada uno, a quien ve la solicitud
La notificación de la respuesta va a todos los que ven la solicitud en la lista: el Director y el Asistente del alojamiento. Una a cada uno, aunque seáis cuatro en la casa, y quien abrió la solicitud no recibe dos.
Quienes no ven las solicitudes de sus compañeros — Gobernanta y Observador — no reciben aviso de esas, pero sí de las propias.
Si algo no cuadraLas dudas más frecuentes, con la respuesta corta
- El botón de enviar no se enciende. Comprueba los dos mínimos: cinco caracteres para el asunto, veinte para la descripción. El formulario escribe bajo el campo cuál de los dos falta.
- No veo el ticket que ha abierto un compañero. Los tickets de los demás los ven el Director y el Asistente. Con otro rol ves los tuyos, y es a propósito.
- Veo tickets que no he abierto yo. Eres Director o Asistente: la línea «Solicitudes de todo el alojamiento» encima de la lista te lo está diciendo.
- He cerrado un ticket por error. Ábrelo desde la pestaña «Cerrados» y toca «Reabrir»: vuelve entre los abiertos con todos los mensajes.
- El ticket dice «Pendiente de respuesta». Significa que la pelota está en tu campo: hemos contestado y esperamos noticias tuyas.
- Una pestaña está vacía. Si lees «Ningún ticket con este filtro» los tickets existen, pero están en otra pestaña: «Todos» los muestra igualmente.
¿Necesitas ayuda?
Esta es la página desde la que se pide: abre un ticket y te contestamos.