Wie eröffne ich ein Support-Ticket?

Vom Bildschirm Support aus, Schaltfläche Neues Ticket: Es öffnet sich das Formular Wie können wir Ihnen helfen? mit Betreff, Beschreibung, Kategorie und Priorität. Jede Anfrage wird ein Faden von Nachrichten, der dort bleibt, bis die Sache erledigt ist.

Warum wird die Schaltfläche zum Senden des Tickets nicht aktiv?

Weil einer der zwei Mindestwerte nicht erfüllt ist: Der Betreff will mindestens fünf Zeichen und die Beschreibung mindestens zwanzig. Das Formular schreibt unter dem Feld, welcher der zwei fehlt.

Was bedeuten die Zustände eines Tickets?

Gesendet bedeutet, dass die Anfrage bei uns angekommen ist; Antwort ausstehend, dass wir geantwortet haben und auf Sie warten; Geschlossen, dass das Ticket abgelegt wurde. Der Zustand sagt, wer am Zug ist.

Wer sieht die von anderen in der Unterkunft eröffneten Tickets?

Die eigenen sieht immer jeder. Die von Kollegen eröffneten sehen der Hoteldirektor und der Assistent, und nur für die geöffnete Unterkunft: Wenn das geschieht, erscheint über der Liste die Zeile «Anfragen der gesamten Unterkunft».

Warum sehe ich Tickets, die ich nicht eröffnet habe?

Weil Ihre Rolle Hoteldirektor oder Assistent ist: Das Gespräch mit dem Support gehört der Unterkunft, nicht der einzelnen Person, und ohne diese Regel würden zwei Kollegen, die den Support abwechselnd machen, je die Hälfte des Fadens sehen.

Was wird aus einem Ticket, das vor dem Anlegen der Unterkunft eröffnet wurde?

Es bleibt für den sichtbar, der es eröffnet hat, kommt aber in die Liste keiner Unterkunft: Als es entstand, hatte es keine Unterkunft, zu der es gehören konnte.

Leitfaden Support

Ein Ticket eröffnen, es bis zur Antwort verfolgen, es schließen

Inhaltsverzeichnis

Wozu dieser Bildschirm dient Was Sie hier tun Besondere Fälle Die Anfragen gehören der Unterkunft Wer benachrichtigt wird, wenn wir antworten Wenn etwas nicht stimmt

Wozu dieser Bildschirm dientDie direkte Leitung zu uns, eine Anfrage auf einmal

Der Bildschirm «Support» ist die Art, uns von innerhalb der App zu schreiben. Jede Anfrage ist ein Ticket: ein Faden von Nachrichten, der offen bleibt, bis die Sache gelöst ist, mit dem ganzen Austausch in der richtigen Ordnung.

Es ist kein Chat, der verloren geht: Das Ticket hat einen Betreff, eine Kategorie, eine Priorität und einen Zustand, und Sie finden es hier auch Wochen später wieder.

Wie man die Liste liest

Die drei Registerkarten oben filtern die Tickets: «Offen», «Geschlossen» und «Alle». Jede Zeile trägt den Betreff, die letzte Nachricht, wann sie aktualisiert wurde und den Zustand:

Zustand	Was er bedeutet
«Gesendet»	Die Anfrage ist bei uns angekommen. Der Ball liegt bei uns.
«Antwort ausstehend»	Wir haben Ihnen geantwortet und warten auf Sie. Der Ball liegt bei Ihnen.
«Geschlossen»	Das Ticket wurde geschlossen. Es kann wieder geöffnet werden.

Wenn noch nichts da ist, sagt es die Liste mit «Keine Tickets» und schlägt Ihnen «Erstellen Sie Ihr erstes Ticket» vor. Gibt es hingegen Tickets, aber eine Registerkarte ist leer, ist die Meldung eine andere: «Keine Tickets mit diesem Filter».

Was Sie hier tunEröffnen, antworten, schließen, wieder öffnen

Ein Ticket eröffnen

Wo der Support liegt
In der Vezpa-App öffnen Sie ihn über die Registerkarte Konfiguration und auch über die Registerkarte Übersicht: Es ist derselbe Bildschirm, über zwei Wege erreicht.

Die Schaltfläche «Neues Ticket» öffnet das Formular mit dem Titel «Wie können wir Ihnen helfen?». Vier Felder:

«Betreff» — eine Zeile, die das Problem nennt. Es braucht mindestens fünf Zeichen: darunter startet das Formular nicht und schreibt es Ihnen.
«Beschreibung» — was passiert, und wann. Es braucht mindestens zwanzig Zeichen, aus demselben Grund: «funktioniert nicht» lässt uns nicht erkennen, wo wir hinsehen sollen.
«Kategorie» — unter «Technisches Problem», «Abrechnung», «OTA», «Tarife», «Gäste», «Kalender» und «Sonstige». Sie lenkt die Anfrage zu dem, der sich darum kümmert.
«Priorität» — «Niedrig», «Normal», «Hoch» oder «Dringend». Dann «Ticket senden».

Das Formular sagt es selbst: je mehr Einzelheiten Sie angeben, desto schneller können wir Ihnen helfen. Die Nummer einer Buchung, der Name eines Zimmers, die Uhrzeit, zu der es passiert ist: Das sind die Dinge, die uns eine Runde Rückfragen ersparen.

Verfolgen und antworten

Ein Tipp auf eine Zeile öffnet das Ticket mit dem ganzen Austausch. Unten steht das Feld «Nachricht schreiben...»: Sie schreiben und senden, und das Ticket geht in den Zustand «Gesendet» zurück. Auf einem großen Bildschirm öffnet sich das Ticket neben der Liste, und «Ganzseitig öffnen» bringt es auf den ganzen Bildschirm.

Schließen und wieder öffnen

Wenn die Sache gelöst ist, legt «Ticket schließen» es ab und verschiebt es in die Registerkarte «Geschlossen». Das ist nicht endgültig: Bei einem geschlossenen Ticket weicht das Feld zum Schreiben der Zeile «Dieses Ticket ist geschlossen. Öffnen Sie es erneut, um zu antworten.», und «Wieder öffnen» stellt es mit seiner ganzen Geschichte zurück unter die offenen.

Besondere FälleWas von Ihrer Rolle abhängt, oder von den Bedingungen

Wer die Tickets der anderen sieht

Das Gespräch mit dem Support gehört der Unterkunft, nicht der einzelnen Person, die «Neues Ticket» gedrückt hat. Daher die Regel, die zwei Hälften hat:

Ihre eigenen Tickets sehen Sie immer, ganz gleich welche Rolle Sie haben. Diese Regel erweitert, sie nimmt niemandem etwas.
Die von Kollegen eröffneten sehen der Hoteldirektor und der Assistent, und nur für die Unterkunft, die Sie geöffnet haben. Die anderen Rollen sehen ihre eigenen.

Wenn Sie auch die Tickets der anderen ansehen, erscheint über der Liste eine Zeile, die es sagt: «Anfragen der gesamten Unterkunft», mit dem Namen der Unterkunft, wenn es einen gibt. Fehlt diese Zeile, sehen Sie nur Ihre eigenen.

Es dient dazu, den Faden nicht zu zerreißen: In einer Unterkunft, in der Hoteldirektor und Assistent den Support abwechselnd machen, würde ohne diese Regel jeder die Hälfte des Gesprächs sehen, und niemand wüsste, dass er nur die Hälfte hat.

Tickets ohne Unterkunft

Ein Ticket, das vor dem Anlegen der Unterkunft eröffnet wurde, bleibt für den sichtbar, der es eröffnet hat, kommt aber in die Liste keiner Unterkunft: Es hatte keine Unterkunft, zu der es gehören konnte.

Woher man hierher kommt

Der Support öffnet sich aus dem Menü der App. Zusätzlich haben einige Bildschirme eine Abkürzung, die schon mit der richtigen Kategorie hierher führt: Das ist der Fall bei den verbundenen Kanälen, wo die Bitte um Aktivierung bei einem Portal, das sich nicht von selbst verbindet, über ein Ticket läuft.

Wenn Sie die Demo ausprobieren

Das Demo-Konto wird von allen Besuchern gemeinsam genutzt. Deshalb fragen wir beim Öffnen eines Tickets in der Demo nach einer E-Mail-Adresse oder einer Telefonnummer mit Ländervorwahl (zum Beispiel +49…): Dorthin senden wir unsere Antwort, und das Ticket sehen nur Sie, auf dem Gerät, auf dem Sie es geöffnet haben.

Die Anfragen gehören der UnterkunftWer was sieht, und wer benachrichtigt wird

Die Liste zeigt die Anfragen, die von allen eröffnet wurden, die an dieser Unterkunft arbeiten, nicht nur Ihre: Der Hoteldirektor und der Assistent sehen denselben Faden mit dem Support, und jede Zeile, die nicht Ihre ist, trägt den Namen dessen, der sie eröffnet hat. Oben stehen der Umfang und wie viele es insgesamt sind.

Mit jeder anderen Rolle sehen Sie nur Ihre eigenen, und über der Liste steht keine Umfangszeile: Es ist diese Zeile, die Ihnen, wenn sie erscheint, sagt, dass Sie auch die Arbeit der Kollegen ansehen.

Das Gespräch mit dem Support gehört der Unterkunft, nicht der einzelnen Person. Ohne diese Regel würden zwei Kollegen, die den Support abwechselnd machen, je die Hälfte des Fadens sehen, und keiner von beiden würde die Antwort des anderen verstehen.

Wer benachrichtigt wird, wenn wir antwortenEine Benachrichtigung pro Person, an die, die die Anfrage sieht

Die Benachrichtigung über die Antwort erhalten alle, die die Anfrage in der Liste sehen: der Hoteldirektor und der Assistent der Unterkunft. Eine pro Person, auch wenn Sie in der Unterkunft vier sind, und wer die Anfrage eröffnet hat, erhält nicht zwei.

Wer die Anfragen der Kollegen nicht sieht — Hausdame und Beobachter — wird über deren Anfragen nicht benachrichtigt, bleibt aber über die eigenen benachrichtigt.

Wenn etwas nicht stimmtDie häufigsten Zweifel, mit der kurzen Antwort

Die Schaltfläche zum Senden wird nicht aktiv. Sehen Sie die zwei Mindestwerte an: fünf Zeichen für den Betreff, zwanzig für die Beschreibung. Das Formular schreibt unter dem Feld, welcher der zwei fehlt.
Ich sehe das Ticket nicht, das ein Kollege eröffnet hat. Die Tickets der anderen sehen der Hoteldirektor und der Assistent. Mit einer anderen Rolle sehen Sie Ihre eigenen, und das ist Absicht.
Ich sehe Tickets, die ich nicht eröffnet habe. Sie sind Hoteldirektor oder Assistent: Über der Liste sagt es Ihnen die Zeile «Anfragen der gesamten Unterkunft».
Ich habe ein Ticket versehentlich geschlossen. Öffnen Sie es aus der Registerkarte «Geschlossen» und tippen Sie auf «Wieder öffnen»: Es kommt mit allen Nachrichten zurück unter die offenen.
Das Ticket sagt «Antwort ausstehend». Das bedeutet, der Ball liegt bei Ihnen: Wir haben geantwortet und warten auf ein Wort von Ihnen.
Eine Registerkarte ist leer. Wenn Sie «Keine Tickets mit diesem Filter» lesen, sind die Tickets da, aber sie liegen in einer anderen Registerkarte: «Alle» zeigt sie ohnehin.

Brauchen Sie Hilfe?

Das ist die Seite, von der Sie darum bitten: Eröffnen Sie ein Ticket, und wir antworten Ihnen.